cem客户体验管理培训

cem客户体验管理培训（精选8篇）

篇1：cem客户体验管理培训

何谓客户体验管理CEM？

Jim Sterne

在我意识到CEM已成为另一个铺天盖几近滥用的商业缩略语之前我就早已知道客户体验管理是一个正确的观念——一种正确的思想——一个正确的方向。

远景客户或客户每对企业做出一次思考其对企业的体验就会改变一次。无论这种思考是由广告、电话呼叫、网站、与朋友的交谈促成的还是博客上我们称之为的‚客户许可内容‛又或者浏览网站所促成的，情况都是如此。

如果你的营销、网站和客户服务都是为了企业、产品和服务，那么你要做的工作就多了。然而如果你的网站专注于客户，那么你就走对了路，并且这条路将引领你取得更多的投资回报。

从以企业为中心向客户为中心的转变绝非易事。即使一心一意以客户为本的人在一个大企业里——有时甚至小公司也不例外——想要完成这样一种变革恐怕也会遇到不少麻烦。但事无不可能，只要你肯坚持，再加上一点点想像力。

一家叫做Zylom的小公司邀请我飞往阿姆斯特丹，然后坐火车去埃因霍温，再开车去一个会议中心。届时他们公司上下30个人都会在那里参加一个为期3天的讨论班，学习如何以客户为中心。

Zylom生产和发布在线益智游戏。不是那种十几岁小男孩喜欢的射击类游戏，而是一些他们的妈妈会喜欢的文字游戏和类似于俄

罗斯方块一样的游戏。许多妈妈喜欢这样的游戏。所以这家企业取得了惊人的成功。

第一天的内容一部分是演讲一部分是讨论。什么是客户体验？它的在线表现形式是怎样的？你如何始终保持以客户为先？那地方棒极了。周围有着令人倾倒的美景。午餐包括一次集体骑自行车绕乡间环游。那天晚上我们租了一辆车去附近的一个小镇吃晚饭。

当我们30人走下车时才发现餐馆漏了我们的订单。面对这一大群饥饿的顾客，餐馆的这种做法看上去却没有受到太大挑战。我们中有一半人等了约摸1个小时，另一半又多等了20分钟。结果，饮料给错了人，食物上的特别慢，还是冷的，调料放太多，火候又不够，餐后甜点最终也没有出现。花至少过最后销售期2个星期了。

这是一家号称一流的餐馆，但它展现在我们面前的却是糟糕的不能再糟糕的服务。

次日早晨的安排是讨论我布臵的回家作业：描述一个糟糕的客户体验。如果被这么问，你一定会想一会儿，在记忆里搜寻曾经的某次糟糕的购买体验或者碰到过的哪个气人的职员，所以我给了他们充足时间。维修工作出错，器皿和设备不知送哪儿去了，问题多多但没有人愿意或有能力改进的电话服务，这样的例子举不胜举。

最终，当我围着桌子走了一半的时候，有位员工提出说前晚的晚餐不是很尽如人意。这句话一石激起千层浪，人们纷纷表示赞同并偷偷瞟向他们的CEO。因为正是他选择了那家餐馆。

那天快结束的时候，CEO宣布我们将登上同一辆汽车并且前往同一家餐馆用晚餐。这时全场一片寂静。他让这种寂静持续了片刻，随后说他曾在几个星期之前就跟餐馆老板达成了一份协议。协议的内容是餐馆必须在第一天晚上策划并制造一次糟糕的客户体验，然后在第二天带来一次良好的客户体验。

房间里沸腾了起来。

每个人都开始评论餐食是如何的糟糕；服务生是如何的无礼；酒吧招待在那里抽烟；咖啡杯上有缺口；啤酒是温的；根本找不到盐或胡椒粉；餐巾纸看上去让人觉得是哪个快餐店用的。餐馆的各种缺点在人群的数落声中越变越多，人们对其乃有意而为感到错愕不已。

作为这一计谋的始作俑者之一，参与者所完成的‚恶作剧‛让我感到很高兴。酒吧侍者做的不仅仅是抽烟。他把一些杯子灌到只一半满。还在吧台后面没人看见的地方把壶和盘子敲得叮当响。我看着他把一杯啤酒放进微波炉去热，让它失去味道。时不时的可以看到他和其他人在厨房里笑闹。而餐巾纸，的的确确来自一家快餐连锁店。

第二天傍晚，当我们的车停在餐馆门前时老板正站在路旁迎接我们。下车时他向我们每个人问了好。然后把我们让到一个桌前，上面铺着桌布摆着餐巾、水晶饰品和蜡烛，还有一本塑边的菜单，上面刻着Zylom的名字和logo。服务员们立刻迎上来，手拿酒杯向我们致意。

老板拿了条凳子进到我们屋里坐下来。‚在为你们上开胃小食之前，我要谢谢你们所有人。我当了这么多年餐饮业主，但从未像昨晚那样学到那么多。我们已经准备好为先前的膳食而道歉并承诺今晚的一定让大家满意。‛

转而，他讲述了一条从那刻起将会改变他和员工对待客户方式的启示。

‚哦，我们‘玩’的很开心！‛他说。‚不过这也不是件轻松的事。首先——而且也是第一次——我们要去考虑一次良好的晚餐体验和一次糟糕体验之间的区别，这样我们才能在避免用溅出食物或用热盘子烫伤你们等手段的情况下完成约定。然后我们就开始行动，而我们中的一些人还失败了。‛

‚我们的女服务员在接单时只是不小心脱口而出说‘谢谢’的。我们的厨师直截了当的拒绝了烹制奶油焦糖。因为那是个累人的活。‛他停顿了一下。‚但我们却无法理解一件事情。一件既让人困惑又发人深思的事情，那就是为什么不论我们怎么做都没人抱怨呢？‛

‚现在我知道了，因为是你们的老板要你们来这儿的并且单也是他买，所以你们不愿意逆他的意思或反对他挑选的餐馆。但没有人是应该忍受我们昨晚的所作所为的。而现在我们终于知道，无论我们感觉自己有多出色也无论我们认为我们的小餐馆有多美妙，事实上当有问题出现时——也没有人会告诉我们！所以我们必须特别注意，特别小心。否则我们就是在愚弄自己。谢谢你们为我们上了这一课。请，请你们一定要好好享用今晚的晚餐。‛

次日早晨大家都起得稍微晚了点儿，因为前晚吃的很开心而且还喝了酒。午餐之后就轮到我来检查用餐者是否也像餐馆一样吸取了经验和教训。我们讨论了如何改善Zylom的客户体验。期待和意料中的想法包括焦点小组，可用性测试，随机调研以及诸如此类等等。但当那位主管收账的女士说话时我知道训练达到目标了。

‚下次我开发票给广告商客户时会附上一行注释，问他们如何处理账务他们会觉得更方便。‛她已经很成功的将支付账款之人认作她的客户并决定采取主动。

之后我飞回Santa Barbara，我知道已经帮助他们改变了看待这个世界的眼光。

你希望自己的企业涉足客户体验管理吗？首先，你必须改变企业看待货物和服务的方式。你也许可以先考虑让每个员工描述一次糟糕的客户体验。然后请他们吃晚餐。

篇2：cem客户体验管理培训

来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：

1% 逝世 3% 迁居

5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争

14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度

公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。

虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。

中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。

现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。

对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。

公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。

先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。

客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

CEM体现的是对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。

什么是接触点？例如：展会、产品品牌、代理商、广告、活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站、公司所在地、厂房形象、前台接待形象、车间、办公场所形象、所有和客户能接触到的员工。通过这些接触点的控制，解决业务代表们对客户的态度问题，从而解决了客户流失的最大隐患。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

举个简单例子：针对儿童不愿意长时间看枯燥的家具，宜家家私开辟了儿童游乐区，去购买家具的家长可以把孩子暂时“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有别于其它家具商场，宜家家私在商场布局以及准备的样品，都是从加强用户体验角度开展，所有样品客户均可以现场使用，例如床上用品布置齐全，顾客可以躺倒床上，盖上被子感触一下舒服程度，甚至可以在上面休息一会儿。

客户关系管理（CRM）着重的是从企业出发，改善用户关系，给企业带来利润，体现的是挖掘用户的需求--用户想要什么？

客户体验管理（CEM）着重的是从客户的角度出发，客户的感觉、情感--客户想要什么？

CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。

有一种理论认为，通过CRM系统去管理客户是不现实的，管理客户如同试图制止飓风--根本无法实现。企业应该利用CRM集中力量提供卓越的客户体验，而不是尝试管理客户。通常，客户从不愿接受管理--只有当公司采用的方法与客户的需求没有冲突时，他们会接受。例如：大多数客户销售对账截止时间为每月底30日（或者31日），因此企业在管理中采用月底对账方式，但是少数采用其他日期对账的客户就不会认同这种模式。

CEM管理不是一味的迎合所有客户的需求，去满足所有客户的需求。CEM管理成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级，包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。

美国传呼网络公司（Paging Network Inc.）90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户，而把更多的资源投向了其它客户，提供更加好的服务体验。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如，在某地因维修配件缺货，常规方式无法及时解决客户设备故障，而从总部派直升飞机送所缺配件到客户处；某商场承诺的同型号商品价格高于其它商场，差额部分双倍返还，这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

不管是CRM还是CEM，先进的客服管理体系，均是强调企业全员参与到服务当中去，服务不是某一个人或者某一个部门的事情，围绕着服务客户这个中心点，所有接触到客户的人都应该参与到服务当中去，在企业中一定要强调和培训员工的服务意识，就算是最后方的生产部门，生产工人也应当具有服务客户的理念，当客户来参观的时候，积极的应对客户，使客户感到舒心、放心。

公司在制定管理制度和流程的时候，应该以快速的满足客户需求为依据，避免繁琐的内部管理环节，影响到处理客户需求的效率，在服务当中的最难处理的就是时间，时间是影响人情绪的最大因素，可以这样说，现在口碑好、发展迅速的企业，就是做好了快速反应这个环节，先于其他企业满足了客户的需求，从而得到了客户的认可。

篇3：cem客户体验管理培训

电子平台交易已经成为了现代生活方式的重要特征, 网络增值部分也是GDP的重要组成部分之一。在线上交易不断成熟时, 传统的平台交易模式弊端也逐渐显露。平台交易存在“风险”, 且这个风险可能是双方均要进行承担的, 不利于企业的客户关系管理。

在当前的买方市场下, 消费者的需求日益多样化、个性化, 传统的运营模式已经不能完全满足其需求, 且在苹果浪潮下, 客户体验的意识逐步强化。伴随着三维技术与电子商务应用结合不断优化, 以虚拟试衣间为代表的三维客户体验在线上平台逐步流行。本文主要在三维模式下探讨客户体验问题, 优化客户关系管理, 从而促进电商企业的可持续发展。

1 基础平台下客户关系管理存在的问题

1.1 基础平台下的客户关系管理

客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是企业用来管理客户关系的工具。它是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。企业在不断满足消费者需求的同时, 自身的利益也获得了满足, 在实现企业和客户双赢的同时, 企业的根本目的仍然是获取利润。

客户关系管理的中心环节是企业与客户间的交流, 在电子商务平台交易过程中, 企业的页面设计、产品的介绍及客服态度, 每一次客户的体验都是相互间的交流。显然在基础平台上, 客户的体验管理效率较线下交易得到显著提高。但是, 线上交易却使整个交易的维度和环节得到拉长, 中间又包括了仓储备货、物流配送等问题。电商企业交易过程中的任何一个环节工作质量和效率都对客户信任产生重要影响。优质的货物、实惠的价格、体贴的服务、简易的操作和安全的网购环境是构建电子商务平台中良好用户体验的基石[1]。

1.2 传统运营模式与客户体验对买卖双方的影响

在传统运营模式中, 客户只能凭借企业或商家对于产品的图文展示, 客服的咨询, 销售记录和销售评价进行判断, 在一定程度上无法就个人的具体情况进行分析。对于一些较为特殊的商品如, 贴身衣服, 在无法准备进行衡定时就会产生偏差。对消费者来说, 在其收到虚实货物不符时, 自身的利益受到了损害同时对商家信任度会明显的降低。

对买方而言, 客户关系管理不仅仅是针对现实客户, 还应包括潜在客户。在现实客户的利益情况及满意度对其潜在客户有着直接性的影响。同时, 企业的平牌与信用不仅仅体现在线下, 在线上也显得尤为突出, 线上营销是当前热门的营销方式之一。伴随着电商间的角逐日益激烈, 在市场导向下, 不可避免的存在同行间的恶性竞争。

1.3 线上交易客户关系管理存在的问题

仅仅基于二维平台, 不能完全性的解决所有的交易问题, 商品的属性不同和消费者的个性差异, 都可能直接导致, 顾客体验是一个综合的考量, 涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。在这一过程中, 最重要的就是客户能够收到与描述相符的实物, 但是, 在实际交易中, 不符情况不可避免且时有发生吗, 对买卖双方均造成了损失。

2 三维体验在电子商务中的应用

2.1 三维体验的发展前景

二维网店所显露的电子交易过程中存在的关于客户体验的问题, 能够直接性的促进三维网店的应用与发展。在电子交易过程中, 对客户而言其体验过程贯穿始终, 其中最核心的部分是商品的虚拟差异性, 能够收到描述相符的货物。就这一点而言, 面对庞大的B2C、C2C、B2B电子交易市场, 三维体验的应该是发展趋势之一。

随着三维应用于电子商务技术结合的密切度不断提高, 三维体验的未来发展提供了技术支持, 在现有形成了三维体验空间而言, 利用FLASH、CAD等软件均可以制作出三维试衣间, 这样为制作者提供了思路和借鉴。

虽然在目前的电子商务平台中, 对于三维体验的需求日益扩大, 而三维体验、三维试衣模式也从以往的设想到了目前的可行阶段, 但在目前的平台操作中可行性依然不高。在二维平台中C2C模式占据了绝对数量, 对于个体的商家而言, 在无法准确估计预期回报率的情况下, 可能存在无力承担或者不愿承担对于三维体验费用的支出问题。

目前, 三维体验技术在电商领域的应用涉足微弱, 只是少数的商家进行了尝试。同时, 在该技术尚未成熟的情况下, 只是作为一种营销手段, 也并未正式进行推广应用。但是, 在技术不断成熟过程中, 会有更多的商家加入其中。

2.2 三维体验的具体应用

在体验经济时代下, 三维试衣模式日渐得到国内外研究者和消费者的关注。所谓的三维试衣是指, 通过现有模型库和CAD软件可获取三维人体模型和三维服装模型, 并通过特征匹配的方法实现三维试衣效果, 在使用过程中, 用户只需设定相关数据, 即可出现与自身相匹配的人体模型, 在数据样本库中, 用户可根据自身的个性癖好选择适宜的商品, 同时可以通过三维的视角全方面的体验商品的适宜度[2]。

三维体验的应用在一定程度上改变了原有的消费模式, 顾客可以不用试穿衣服, 就可以知道衣服的适体程度, 轻松的为自己进行造型设计。在客户体验过程中, 增加了顾客的消费乐趣。在快节奏的现代生活中, 三维试衣体验提高了生活的节奏和效率。

在三维试衣或者三维体验目前需要突破的一大技术问题是其庞大的数据库信息处理, 其实际更新的速度能否与配货周期相互匹配, 且货物模型如何以最简便的方式输送到数据库内, 及在多个用户使用的条件下, 数据库能否实现高速运转。这些技术问题的提出能够帮助三维体验技术进一步实现实际的应用与操作。

2.3 三维体验应用的优势

2.3.1 完善电子商务平台的运营氛围

在市场导向环境下, 传统运用模式中, 客户评价体系在体现客户为上宗旨的情况下, 也可能导致商家间的恶性竞争。这种恶性竞争, 不利于电商领域的健康发展, 其潜意识是以损害对方信用, 误导消费者为目的的, 最终的结果可能导致垄断的出现。通过三维体验服务, 能够帮助消费者利用三维体验技术进行自我识别, 在一定程度上帮助了电商平台的健康发展, 有利于营造积极的竞争氛围。

2.3.2 为企业带来更多的营销机会

通过三维体验技术作为当前的电商运营营销手段, 特别是在只有少数的商家愿意尝试的情况下, 能够更好的帮助企业提升自我形象。以“以人为本”为中心的理念是体验式营销服务的根本, 顾客的自我体验过程中的满足, 是企业的追求之一。顾客在体验过程中的增强了对企业的认同和信任。同时, 企业的追逐目的仍然是为了获取利润, 在开展体验式营销服务的过程中, 企业在无形中增加了现实客户和潜在客户的客户信任, 其客户关系管理的长期成本与三维体验技术的投入成负相关。伴随着企业形象的提升, 企业的整体竞争实力的增强, 企业能够得到长远的发展[3]。

2.3.3 高端定制从“高”走向“低”

三维试衣技术能够帮助客户降低购买风险, 在体验过程中享受购买乐趣;而从品牌定制, 服装定制的角度考虑, 更有利于高端定制从“高”走向“低”。随着人民生活水平的提高, 消费者自我的崇尚与追求越来越高。对于部分消费者而言, 传统的大批量定制不能满足其需求。将三维体验的应用极大的提升了客户的自我, 在操作过程中, 人体模型基于自身的数据, 网络购物不是简单的选购, 而是自我定制。三维体验帮助普通客户也享受到奢侈的高端定制, 使服装和货物的高级定制走向平民化。

3 客户体验模式与客户关系管理的优化

3.1 客户体验与客户关系管理优化的循环机制

在企业客户关系管理优化的循环机制中, 企业文化和理念作为了前提和背景, 在客户为上, 竭诚服务的理念下, 企业会更加重视客户关系管理问题。企业的创新思想, 创新产品及创新精神, 客户体验服务理念及优秀的客户关系管理团队和工作, 都在企业文化和理念的指导下进行, 是企业一股无形的力量。

而创新是企业持续力量和动力, 在企业运营过程中, 无论是生产还是销售, 创新总是企业的常胜之计。在循环机制中, 创新能够是吸纳客户体验的的个性化和增强客户体验的效果, 随着效果的增强, 客户的信任随之提高, 有利于客户关系的管理。除了直接的导向作用, 创新包含在客户体验和客户关系管理的始终。目前, 为了赚钱更大的份额, 电商纷纷打价格战、节日站、温情牌之前, 创新的运用三维体验技术, 能够从反视角来吸引客户的眼球。企业文化和理念指导了企业的客户管理管理理念, 无论是在线上平台还是在线下平台, 客户关系的管理不仅仅是为了增强现实客户的信任, 也是为了增强潜在客户的信任, 以获取最大的客户源。客户关系管理能够帮助客户线上客户实现最为优质的客户体验, 同时也不断的督促企业开展创新活动, 促进企业发展。

3.2 电子商务平台下三维体验对服务客户关系管理优化

在市场、技术和经济利益的驱动下, 客户关系管理越来越得到企业的重视。企业希望通过优化客户关系管理, 在激烈的电商竞争中构筑起客户的长期竞争优势, 实现企业的持续稳定发展[4]。同时, 在企业优化客户关系管理理念的指导下, 客户关系管理能够实现进一步的优化。

在电子商务平台中, 运用三维体验, 帮助客户在购买前增加购物的乐趣, 购买中增加对购买物品的信心, 购买后收到虚实相符的货物, 增加对电商企业的信任。伴随着个性化服务的质量和经验不断提高, 企业能够合理运营客户提供的基础数据, 进行客户群体的细分, 对原有数据进行合理化的调整。通过长期的积累, 在企业和客户不断的磨合和发展过程中, 企业对客户的认知逐步加深, 客户对企业的信任逐步增加, 企业能够提供更加让客户满意的商品。而客户关系管理也能够在三维体验的服务下, 实现企业供给和消费者需求在质量和价格上的相对均衡状态。

4 结语

本文基于客户关系管理理论, 以三维体验技术为主线, 对电子商务平台下的客户体验、客户信任、客户管理等问题进行探讨。首先, 通过介绍基础平台下的CRM, 阐述了在电商平台下合理运用三维体验技术的必要性和可行性。其次, 对三维体验技术的发展前景、具有的优势及具体化的应用进行阐述。最后回归到客户关系管理理论, 提炼客户体验与客户关系管理优化的循环机制, 指出在电子商务平台下三维客户体验能够帮助企业优化客户关系管理。从目前来看, 三维体验技术在技术应用和市场推广上仍然不够成熟, 需要国内外的学者进一步进行深入探讨。

摘要：客户关系理论强调最大化的实现客户收益率。在电子商务平台下, 传统的交易模式中不可避免的存在着虚实物体间的差异;而差异风险在一定程度上使商家和客户的利益均受损失。本文主要着眼于客户体验的视角, 开展电子商务平台中客户关系管理的探讨, 提出通过三维体验模式, 优化客户关系管理。

关键词：电子商务,三维体验,客户信任,客户关系管理,循环机制

参考文献

[1]吴亮.电子商务企业在线客户体验管理研究[J].电子商务, 2011 (6) .

[2]刘军, 李重.胡觉亮.基于特征匹配的三维试衣效果[J].纺织学报, 2009, 30 (6) .

[3]吴傲冰.诱人的展示空间—体验营销中体验馆的设计[J].艺术理论, 2009 (12) .

篇4：cem客户体验管理培训

近日，为期两天的“联想商用技术发展论坛”在京召开。

联想集团高级副总裁兼大中华和俄罗斯区总裁陈绍鹏表示：“金融海啸已经成为全世界的话题，联想已经从美洲和欧洲市场感受到了经济寒流。”关于如何应对经济寒流，陈绍鹏表示，联想正在积极苦练内功、提高效率，同时为合作伙伴和客户创造更多的价值。为此，联想首次提出了商用技术的核心理念——CEMS。

那么，什么是CEMS理念？它将为业界带来哪些新的潮流？

靠“效率”过冬

据联想集团副总裁魏江雷介绍，联想提出的CEMS理念，即Cost成本、Efficiency效率、Management管理、Security安全，它不仅代表了客户对商用技术的根本需求，也是联想商用技术持续发展的原动力。随着商用计算的不断发展，以“CEMS理念”为核心的商用技术将以更优化的运营、更卓越的产品为客户创造更大的价值。

在为期两天的会议上，联想倡导的“CEMS理念”也成为各参会厂商和与会嘉宾的共识。北京奥组委技术部信息系统处处长郭建军表示: “在降低TCO，全面提升系统效率和安全性、高效管理等方面，用户一直都很关心。而在全球经济不景气的大环境下，提高IT效率、管理效率、节约成本，更成了用户们赖以生存的准则。”除此之外，郭建军还表示，在提高IT效率方面，联想的创新产品及服务在2008北京奥运会中就得到了成功体现。

对于在奥运会中取得的成绩，联想集团副总裁、大客户业务总经理童夫尧也表示，“联想在北京奥运会中的成功表现，并不是一日之功，而是多年来联想基于对客户‘CEMS’需求的深刻理解，凭借完善的服务体系和品质控制及运作体系，成功将商用技术转化为产品和解决方案，为众多国内外知名商用客户提供了高品质的通用产品和定制产品，以助力客户成功。”

在此次商用创新技术论坛上，联想集团副总裁，联想研究院常务副院长韦卫还提出，服务整合计算、可信计算、PC虚拟计算、绿色环保、移动计算将成为未来商用计算技术发展的主要趋势，这五大趋势将会有效帮助政府、企业等商用大客户降低IT的运行成本、提高办公运营效率、使商用计算更加安全、可靠和易于管理，全面满足用户在“IT冬天”里对“CEMS”的强烈需求。

创新的商用平台

论坛上，联想宣布“深腾7000”在京研制成功，据了解该机性能突破了每秒百万亿次。同时联想还提出了新一代商用计算模式——公共商用计算平台。联想集团副总裁魏江雷表示，联想新一代公共商用计算平台，采用了创新的高性能异构体系架构，通过负载均衡、集成管理、自动部署等自主研发的核心技术，突破了传统高性能计算平台的应用限制; 通过包含多种不同架构服务器节点，从而满足用户多样化的应用需求，既能支持大规模科学计算，也能支持大规模商业运算; 而“深腾7000”的研制成功即是搭建该平台的重要一步。在运营模式上，联想将通过与政府及大型科研机构的充分合作，引入专业运维团队，共同投资，搭建异构体系的公共商用计算平台，为科研、企业用户提供低成本、高效能、易管理、高安全的公共商用计算服务。

为此，联想还与中科院计算机网络信息中心举行了战略合作签约仪式，双方将充分发挥各自优势，共同致力于联合推动区域超级计算中心的建设和运维服务，为社会提供高品质的超级计算及存储等信息化基础设施服务，进一步提升国家信息化应用水平。

作为联想商用技术发展论坛的核心部分之一，联想还举办了2008中国互联网数据中心技术发展峰会。在该会议上，联想还提出了为互联网用户提高能效、构筑下一代数据中心建设的X计划（即Energy Consumption Saving Plan），该计划通过联想独有的电源转化技术、散热仿真设计、LECOT能耗优化设计等解决方案提高服务器能效，并最终提升数据中心整体能效，从而进一步降低数据中心运营费用。据介绍，联想的X计划，将帮助用户将服务器电源模块效率提升12%，散热效率提升15%，同时拥有更高系统性能和稳定性。

篇5：cem客户体验管理培训

1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程：

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤：

1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：

客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。1.2.2顾客关怀的范围：

（1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

1.2.3客户关怀的影响： 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。

在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。

（1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

（2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

（4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

1.3客户接触点：

1.3.1客户接触点的含义及关键时刻：

含义:终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点 关键时刻：两条线索，三个阶段

1.3.2客户接触点的研究目的：

有效地管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 营销发力点更加清晰 指导后续产品设计

1.3.3客户接触点管理的核心内容：

客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。

多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。

1.4内在联系：

客户体验、客户关怀和客户接触点是密不可分的。其三者主要研究的都是客户、商品及服务和企业三者之间的关系，客户接触点是一个固有的内容定义，而客户体验与客户关怀是互相衍生相伴的。

从客户体验的角度看，客户关怀活动包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满的完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。

客户体验则是客户在同公司各个接触点上的实际感官认知和情感记忆，通常情况下包括视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉上的感知感受。客户关怀强调得是客户购买的过程，而客户体验强调更多的是公司对客户提供服务或产品的过程和过程管理。

通过对客户接触点的分析研究，可以形成差异化的产品以及差异化的客户体验，然后公司再根据客户及市场反馈进一步完善上述流程，以形成完整的客户体验和客户接触点创新管理动态过程

由此，我们可以得出结论：在客户经济时代，任何一家公司都应该围绕客户的需求，尤其是围绕客户价值（情感）需求，对客户接触环节、接触渠道进行全流程解剖和分析，并分解出所有的客户接触点，同时结合公司的战略和品牌定位，将公司的资源集中起来在客户的关键接触点上形成体验的峰值和终值，这些体验应该唤起客户情感和价值上的共鸣，从而给客户留下深刻的心理记忆，使该记忆潜移默化为客户对公司的潜意识，以便下次客户再实施同类的采购行为或形成再次消费需求时，理所当然地选择该公司。

2、数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？为什么要对客户关系进行数据挖掘？用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

2.1数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？ 2.1.1客户关系管理：

顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2.1.2数据挖掘：

数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

2.1.3关系：

客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。

数据挖掘是深层次客户关系管理的核心技术。

数据挖掘是整个客户关系管理中最重要的组成部分，是客户关系管理的创造商业价值的关键。有了数据挖掘，是企业从大量数据中获得了深层次的，隐含的，潜在的，未来的客户只是，喂企业扩大原有的上级，创造新的上级，有限获得上级提供了有力的条件，进而为企业经营提供更有效的营销，销售和服务的决策支持，是数据挖掘成为客户关系管理中最重要的最关键的组成部分。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

2.2为什么要对客户关系进行数据挖掘？

客户关系管理最基本的含义就是管理所有与客户的相互作用。随着客户信息的绝对容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。利用在传统的数据库技术基础上发展起来的数据挖掘等先进的智能化信息技术，利用神经网络等分析技术，挖掘出潜在的有用信息，用于企业辅助决策。

从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的“一对一行”销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。以电子商务环境下的企业客户关系管理为主线，辅之以建立在数据库或数据仓库基础上的各种数据挖掘技术，在吸引客户、留住客户、升级客户的过程中实现不断提升企业核心竞争力的目标。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的关系和趋势的过程。数据挖掘能够从大量的数据中，抽取出潜在的、对决策存在价值的知识、模型或规则。数据挖掘中最基本、最简单的分析步骤就是描述数据，但是数据描述并不足以提供行动计划，必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型，从而提供行动计划。然后用其它的方法对其进行测试。一个好的模型不应该被真实情况所困惑，这个模型能够用来指导你理解业务。

对于企业而言，数据挖掘能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，有助于揭示已知的事实，发现业务发展的趋势，预测未知的结果，为企业经营决策、市场策划提供依据。

2.3用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？

（1）数据取样：清晰的定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的。

（2）数据探索： ①数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，依据数据挖掘的业务问题。②数据的预处理：研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。③数据的转换：讲数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。

（3）数据实施：对所得到的经过转换的数据进行挖掘。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式或模型。

（4）结果分析

这一步是数据挖掘工作的核心环节。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去，让所发现的有价值的规律被人们理解、应用，从而体现知识的价值。

2.4对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

（1）可伸缩

由于数据产生和收集技术的进步，数吉字节、数太字节甚至数拍字节的数据集越来越普遍。如果数据挖掘算法要处理这些海量数据集，则算法必须是可伸缩的（scalable）。许多数据挖掘算法使用特殊的搜索策略处理指数性搜索问题。可伸缩可能还需要实现新的数据结构，以有效的方式访问个别记录。例如，当要处理的数据不能放进内存时，可能需要非内存算法。使用抽样技术或开发并行和分布算法也可以提高可伸缩程度。（2）高维性

现在，常常遇到具有数以百计或数以千计属性的数据集，而不是数十年前常见的只具有少量属性的数据集。在生物信息学领域，微阵列技术的进步已经产生了涉及数千特征的基因表达数据。具有时间或空间分量的数据集也趋向于具有很高的维度。例如，考虑包含不同地区的温度测量的数据集。如果温度在一个相当长的时间周期内重复地测量，则维度（特征数）的增长正比于测量的次数。为低维数据开发的传统的数据分析技术通常不能很好地处理这样的高维数据。此外，对于某些数据分析算法，随着维度（特征数）的增加，计算复杂性迅速增加。

（3）异种数据和复杂数据

通常，传统的数据分析方法只处理包含相同类型属性的数据集，或者是连续的，或者是分类的。随着数据挖掘在商务、科学、医学和其他领域的作用越来越大，越来越需要能够处理异种属性的技术。近年来，已经出现了更复杂的数据对象。这些非传统的数据类型的例子包括含有半结构化文本和超链接的Web页面集、具有序列和三维结构的DNA数据、包含地球表面不同位置上的时间序列测量值（温度、气压等）的气象数据。为挖掘这种复杂对象而开发的技术应当考虑数据中的联系，如时间和空间的自相关性、图的连通性、半结构化文本和XML文档中元素之间的父子联系。（4）数据的所有权与分布

有时，需要分析的数据并非存放在一个站点，或归属一个单位，而是地理上分布在属于多个机构的资源中。这就需要开发分布式数据挖掘技术。分布式数据挖掘算法面临的主要挑战包括：(1)如何降低执行分布式计算所需的通信量？(2)如何有效地统一从多个资源得到的数据挖掘结果？(3)如何处理数据安全性问题？（5）非传统的分析

篇6：cem客户体验管理培训

非凡品牌建立于客户在店内的总体验

我自认为是他们的忠实顾客，但也许还不是一个疯狂热爱者。但我确实会光顾他们在世界各地的连锁店。比如纽约、东京、香港、伦敦、旧金山、新加坡、当然还有上海。究竟是什么驱使我还有其他人再三光顾呢?可能是产品――咖啡本身，或是人――热情、专业、喜爱咖啡的员工，或是店内环境、品牌认同等，但很明显不是广告效应。我几乎没有在媒体看到他们的广告。这恰好为没有广告宣传而创建优秀品牌建立了极好的典范(虽然我不排除他们可能有一些广告)。那么他们是如何建立品牌的呢?如果我们认同如何创建品牌的最新定义――品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来，是在所有客户接触点全部体验的集合体。那么咖啡连锁店传递品牌价值和品牌承诺时，以致形成累积品牌资产的最重要客户接触点是什么?我的答案是咖啡店内的客户体验，你就想一家咖啡连锁店，若不是广告，要建立品牌，其最有效的客户接触点当然是店内的客户体验。

到底真实的店内体验是什么?让我们一起体验并分解整个店内客户体验及流程。

你的体验――从进店前到离开的总体流程

假设你从没有去过那个咖啡连锁店，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁的咖啡香味扑面而来，即使你还不是非常喜欢咖啡的人，咖啡香味同样也会吸引你。轻歌曼舞的背景音乐让你进一步得到放松，同时也坚信自己做出了正确选择。除了满足你的鼻子和耳朵，店内装饰简约，但有浓郁“咖啡”氛围。你现在只想在如此优雅休闲的环境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有关咖啡的知识介绍，都在传递一个清晰的信息――这是一家专业的咖啡店。当然，还有店员的热情欢迎，尽管他们与你有一柜台之隔。

但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。但既然已经来到，你还是坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。等待期间，你打量柜台上的菜单，闻所未闻的繁多咖啡品种令你特别吃惊。可是价格是另一个负面因素，你原本没打算为一杯咖啡花二十多元，也许这次会买，但心理盘算以同样的价格频繁光顾的几率不大。

现在轮到你了，你得到面带真挚微笑店员的服务，因为你是新客户，她给你一个满意的答复和专业推荐，你心想她可能只是个别非常优秀的员工，

但当你注意到其他的店员也同样提供服务时，用你不甚明白的咖啡用语(你猜测)向制作员工大声愉悦地传递顾客所点品种。此景只传递一个信息――他们懂并钟爱咖啡!接着问你是否使用信用卡或现金付款，同时赠送限期15日内使用的5元现金券，希望你再次光顾。

哦，不，又一个长时间等待咖啡制作的时间，保守估计是另一个5分钟。最后，你从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。到达座位时，看起来舒适的沙发，已坐满人，你只好在近门口户外位置找到一个不太理想的硬座。坐稳之后，感觉还不错，伸展一下腰腿，环顾四周，这确实是一个整洁雅净的好地方。

品一口印有商标的瓷杯里的新鲜咖啡，你对咖啡味道的感觉是那么好，几乎打消由于昂贵价格和漫长等待而不再光顾的想法。看看邻座的人，你根本不认识他们，却直觉地认为他们是受过良好教育的中产阶层或是有“品位”的专业人士。你注视到他们，也会被他们注视，这种感觉很好，但难以言喻。通常，在其他咖啡馆你会看一些杂志或浏览互联网。而这里的杂志种类不多，也没有你喜欢的热门杂志，尽管有人使用他们自己的笔记本电脑，但这里没有公共的网络设施、电脑。

之后，你去了盥洗室，觉得不好也不差，还行，但能接受。当你回到座位上，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，你告诉他你真实的感受，如果少一些糖，多一些奶油，味道会更好。停留30分钟后，你决定继续购物，于是离开这里。尽管你没有回头看，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。几乎很少店能提供这种非机械的真挚道别。你的确很喜欢这种体验，一种远超一杯咖啡的体验。

把整体客户流程分解为廿个子流程

现在我们把整体客户体验流程系统的分解为廿个子流程，以至于“度量”、“管理”和“改善”关键的客户体验，建立并累积品牌资产，廿个子流程如下：

1. 店面的地理位置和外观

2. 店员的热情欢迎

3. 店内装饰

4. 气味和背景音乐

5. 排长队买咖啡

6. 价格颇为昂贵

7. 咖啡品种

8. 友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员

9. 接受信用卡付款

10. 赠送限15日内消费的5元代金券

11. 长时间等待咖啡制作

12. 自助牛奶、糖

13. 不容易找到理想座位

14. 座位舒适及环境干净

15. 咖啡味道及整体包装

16. 注视及被注视的心理优越

17. 少量的杂志，无网络设施

18. 盥洗室设施一般

19. 态度友善免费试用新的咖啡品种或小食

篇7：cem客户体验管理培训

第一章 总则

第一条 相关术语

1、商品房交付：是指按照《商品房买卖合同》约定，出卖人将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给买受人，买受人检查商品房、完善接收手续并领取商品房钥匙的控制权转移过程。商品房交付通常分为集中交付和零星交付。

2、交付风险自查：是指在交付前，由城市公司或项目公司组织各专业部门，依照商品房买卖合同、对外销售承诺、经审批的规划图纸、设计变更等资料全面检查和梳理拟交付项目的客户投诉风险，并提前系统整改及拟定风险应对措施，以确保项目交付顺利进行。

3、分户验收：指待交付项目单体具备质量检查条件后，由城市公司或项目公司组织的对具备条件之住宅单位的工程质量进行的系统检查和整改工作，检查侧重于土建（空鼓、渗漏及裂缝、尺寸偏差）、铝合金门窗、入户门等的工程质量问题。

注：分户验收阶段—为提高时效，物业公司应提前介入，以协助项目提前发现和解决问题，同时避免物业移交时的重复验收。

4、业主开放日：是指拟交付项目在正式交付业主前1个月

6、城市公司应根据交付流程和功能分区对交付人员进行分组，确定各职能组职责及组长，并应制作交付人员通讯录，以保障集中交付期间的权责清晰及联络通畅。

7、集中交付期间陪同业主验房以验房小组为宜，验房小组人员通常为销售人员、工程(专业背景)人员和物业人员各一名。

8、在集中交付前，城市公司应对参与交付人员进行系统培训，培训内容包括但不限于交付方案、流程及注意事项、交付统一说辞、交付现场功能分区、交付异议或投诉接转流程、接待服务礼仪等。

9、集中交付前1-2日，城市公司应组织全体交付人员参加交付现场模拟演练。

10、集中交付是城市公司在业主面前最为重要的一次企业形象集中展示，须对全体交付工作人员着装（如着正装及专业工装，并应佩戴工牌或姓名牌）及服务行为进行规范和要求。

第四条 项目交付风险自查

1、项目交付风险自查是重要的风险识别手段，应从项目开发的前、中、后三个阶段对潜在的交付风险进行系统排查，其包括但不限于以下内容：

A.户型图核查，对比销售用图与《商品房买卖合同》附件之合同附图（以下简称合同附图）、合同附图与施工图、施工图与报建图、施工图与实际交付结果间的关联性和一致性，重点防范实际交付结果与对我方有约束力的图纸不符而可能引致的交付

风险。

B.《商品房买卖合同》及附件中约定的交付内容、装饰设备标准与实际交付结果是否一致。

C.前期的广告及重要销售宣传、销售承诺等是否实际兑现。D.精装修住宅排查内容还应包含约定使用功能的配臵资料。E.重点关注和排查可能的使用功能缺陷（如门窗开启冲突、管线冲突等），重点核查建设过程中的设计变更。

F.项目实际工程进度和竣工验收组织实施及相关验收、备案文件的取得是否满足交付要求。

G.水、电、燃气、中央空调或地暖、电梯、入户大堂、景观绿化、道路等公共区域工期进度是否满足交付要求。

H．物业前期介入及项目物业服务方案是否满足交付要求。

2、对项目交付风险自查中排查出的风险点，城市公司须逐项评估、决策形成整改方案，并组织实施整改；对确无法整改或解决的，应制定针对该风险点的统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案）。

第五条 分户验收

1、分户验收检查主要侧重于土建及安装施工质量，其检查内容包括但不限于：墙地面空鼓、裂缝，渗漏（外墙淋水试验），尺寸偏差，铝合金门窗及玻璃，入户门、阳台栏杆及窗护栏等部品部件质量及管线安装等。

2、分户验收检查应在楼栋单体具备检查条件后即安排进行，6

4、业主开放日要特别注意对客流的组织安排，避免因业主高峰时段集中来访而造成的接待服务品质失准。

5、业主开放日及整改过程中需重点注意对产品的成品保护。

6、业主开放日业主所提问题均须有效记录，开放日结束后所有问题项须按户汇总整理，属于户内质量问题的应逐条整改，非质量类问题应明确整改意见或解决方案，并予回复。

7、对于精装修交付的商品房，除交付前的业主开放日外，城市公司在精装修施工开始前可视情况确定是否组织毛坯房业主开放日，并可斟酌把握是否接受业主精装修个性化变更要求及可接受的个性化变更范围和价格供业主选择。

第七条 交付前各阶段问题整改

工程采购、工程款支付、总分包单位协调及城市公司对整改的主观重视程度等都会直接影响到查验问题的整改效率和效果，各阶段整改工作应注意以下事项：

1、各阶段、各类问题的整改效果均会不同程度的影响到能否顺利交付，城市公司应高度重视，并应具体安排逐项落实，整改应以能够在本阶段检查整改的计划时间节点内完成，以免影响到下一阶段工作的有序进行。

2、公共区域及部位的问题整改，应在移交物业公司前按接收标准完成，未完成整改导致暂不具备移交条件但又必须移交的，应在移交记录中备注并承诺整改完成时限。

3、问题整改应重点关注整改做法和整改效果，避免出现对

同一问题的二次返修。

4、前述各阶段问题整改原则上须在商品房向物业移交前完成，对无法整改或整改将影响到商品房按计划移交、甚至影响到向业主按时交付的问题，须分类整理且明确后续整改意见及时限。

5、对于无法整改的缺陷问题须在交付前拟定统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案），以便向业主做好解释和安抚工作。

6、对于影响使用功能的设计类问题，须纳入后期设计要求，防止缺陷的重复发生。

7、在分户验收整改期间，应有意识地理顺报修流程及整改规范标准，为集中交付期间和交付后的报修问题集中处理做好资源及制度准备。

第八条 商品房交付前移交

商品房交付前移交是指城市公司在交付业主前将具备移交条件的商品房移交予物业公司，并对移交区域与物业公司进行交底，物业公司接收并完善移交记录的过程。

1、交房前移交应在集中交付前20日完成，以保证留有相对充足的开荒作业时间。

2、为明晰施工单位、城市公司或项目公司、物业公司三者间的权责，提高移交效率，以城市公司或项目公司监管施工单位将拟移交区域直接移交予物业公司为宜。

3、原则上在商品房移交时，公共区域及相应的公共设施设

第十条 关于成品保护

1、在交付前各检查整改阶段，成品保护尤为重要，总包及各分包单位都须高度重视成品保护工作。

2、在商品房移交物业前，总包单位对成品保护负全责，移交后由物业公司负责。

3、成品保护应重点关注对入户门（磕碰、划痕等）、室内外墙面（污染）、门窗型材（含玻璃）、户内部品部件、电梯及公共区域其他设施设备和景观绿化的保护措施。

4、在整改阶段各整改作业交叉进行时，是成品保护管理的最薄弱阶段，应重点关注。

5、商品房移交后对拟交付区域及成品的保护应有相应管理举措，如封闭管理、加强施工管理及人员出入管控等。

第十一条 关于钥匙的移交和管理

1、交付阶段涉及的钥匙包括入户门钥匙、单元门钥匙、邮箱钥匙、设备房钥匙、管理用房钥匙等，本条主要对入户门钥匙管理的相关注意事项加以提示。

2、在移交物业公司前，入户门钥匙由总包单位负责管理，城市公司或项目公司应保证在移交前各检查整改阶段总包单位在钥匙使用上的配合度，以免影响到交付准备工作。

3、项目交付前总包与物业公司的钥匙移交为重要环节，须特别注意防范因与总包单位因存在相关争议而导致总包单位拖延移交钥匙的风险，否则将给交付工作带来极大被动，并可能严

重影响商品房的按期交付，须高度重视。

4、钥匙移交后物业公司应制订钥匙管理制度。如购臵专用钥匙柜进行存放、做好钥匙标识、建立电子版或纸质版钥匙管理台账等。

5、钥匙移交后商品房户内仍确有施工需要的，施工单位可借用钥匙，但应做好借用登记手续，并须当日归还，施工过程中应注意对户内成品的有效保护。

6、在集中交付前，物业公司应再度组织人员对入户门钥匙进行逐户逐把的核对与试用，并做好钥匙标识。

7、集中交付日的钥匙管理应以便于查找为原则（可考虑制作集中交付钥匙板、分楼栋钥匙柜等方式），以保证业主前来验房及领取钥匙时便利快捷。

8、交付时应对锁具及钥匙的使用功能进行说明，功能复杂的应考虑纳入住宅使用说明书，如ＡB锁的钥匙区分及使用的注意事项或密码锁的密码设定与使用等。

9、入户门钥匙是交付予业主的重要物品，也是控制权转移的重要标志，移交时须完善钥匙移交记录，并纳入业户档案妥善保存备查。

10、集中交付或零星交付时，如业主户内有问题需要保修时，经征询业主意见，可留用1把钥匙供户内维修使用，业主应填写钥匙委托书，户内如有业主留存物时，委托书中应予备注；钥匙使用完毕后，应通知业主，业主凭钥匙委托书领回。

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合施工单位保修期限续存期来另行约定我方对业主的保修期限，并应在销售时予以提示或纳入商品房买卖合同补充协议。

7、《住宅质量保证书》是公司对所销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，公司应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。

8、住宅中配臵的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中。

9、在《住宅使用说明书》中对住户合理使用住宅应有提示。因用户使用不当或擅自改动结构、设备位臵和不当装修等造成的质量问题，开发企业不承担保修责任；因住户使用不当或擅自改动结构，造成房屋质量受损或者他用户损失，由责任人承担相应责任。

10、部分地区建设和房地产管理部门制定版的两书非常复杂，应提前购买并组织填写和制作。在商品房移交予物业公司时两书应制作完成并同步移交物业。

11、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》应在商品房交付业主的同时提供给业主。

第十四条 关于业主手册

1、业主手册通常是指为业主提供的在本项目/社区的居家生活服务手册，其应是公司体现细致周到服务的重要媒介。

2、业主手册的具体名称可由城市公司结合项目情况拟定，如××项目业主居家服务手册、××项目居家尊利手册等。

3、业主手册内容应尽可能的周到与细致，其通常应包括但不限于欢迎函、关于我们（含服务宗旨和服务理念）、社区概述、文明居家、业主守则、服务项目、小区安防系统介绍、装修指引、收费指南、业主权利、生活地图、交通路线、居家生活常用电话（含公司各类服务电话及服务热线）等。

4、业主手册应通过良好的版面设计与印刷质量控制体现公司的专业度，原则上应精美大方并便于业主长期的留存和查阅。

5、业主手册在业主办理交付手续时发放予业主。

第三章 交付现场组织

第十五条 关于交付（集中交付）场地

1、集中交付场地的选择应结合项目的实际情况确定，可利用空间通常为首层未交付或自持的附属商业、会所、架空层或销售接待中心。零星交付可在项目物业服务中心接待和办理。

2、集中交付场地选择应综合考虑场地面积、场地空间布局、场地周边环境、车辆停放、与交付楼栋的合理距离、人流交通组织等因素。

3、原则上，集中交付应选择在拟交付项目内已竣工或完工的相关室内场地进行，以利于为业主提供良好的集中交付环境，综合而言以项目会所首层或附属商业首层为最佳，在不影响项目销售的情况下，销售接待中心也为备选场地之一。

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品广告。

9、集中交付期间如有其他单位须在交付现场设臵服务咨询或业务办理点的（如水、电、燃气、有限电视、电信、网络等），城市公司或项目公司可斟酌把握，但其应满足服务业主需求、提供增值服务和不影响正常交付的原则，并应服从我方的现场统一安排。

第十七条 关于交付礼品

交付是否向业主赠送交付礼品由各城市公司或项目公司结合当地情况斟酌确定。如拟赠送交付礼品，应注意以下原则：

1、交付礼品的档次/价值应符合项目定位及客群特征。

2、交付礼品必须保证品质，宁缺勿滥，切忌不可仅为了赠送礼品而赠送礼品。

3、交付礼品应与业主在社区内的居家生活相关，且应具备实用性、耐用性、并易于业主长期留存。

4、交付礼品可考虑精心选择多个单品组合搭配的方式，既能提升礼品档次，也可体现出我方的细致、用心与尊重，此方式应特别注意组合包装，且包装以植入项目LOGO为最佳。

5、交付礼品采购和定制通常因需求量大，而具备一定的议价能力，城市公司或项目公司应注意成本把控。

6、交付礼品采购时间应结合项目交付时点提前准备，专门定制的更应提前筹划与落实。

7、交付礼品不宜做为业主完成交付的激励性或奖励性因素，原则上应保证每户一份，在办理交付手续时发放予业主。

8、集中交付时，交付礼品的发放应由专人负责，并应做好发放记录。

第十八条 关于面积补差和物业服务费预收

1、商品房实测面积是面积补差依据，也是交付时预售物业服务费的测算依据。

2、面积补差是交付的前臵条件，通常在集中交付日前或交付当日办理，确认面积补差办理完毕后，方可办理后续交付手续。

3、竣工实测面积确定后，城市公司或项目公司应重点核对商品房买卖合同及补充协议中关于面积差异处理的约定（须关注面积差异可能达到退房条件的情形），并按约定处理面积差异。

4、城市公司或项目公司应依据竣工实测面积报告分别组织测算逐户测算拟交付商品房的面积补差款额（多退少补）和物业服务费数额。

5、交付准备时间充分的，可在取得竣工实测面积报告后，即组织安排面积补差工作；时间不充分的，可在集中交付当日办理，面积补差款额通知应纳入商品房交付通知书附件。

6、交付现场应放臵竣工实测面积报告备查，交付期间有业主对面积有疑问或质疑，应做好相关释疑工作，并可允许业主查阅实测面积报告。

7、物业服务费预收通常纳入交付手续办理环节，以预收3个月为宜，如当地惯例为预收半年或一年物业服务费，也可依例

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访情况。

G.集中交付通知书寄发后，销售接待中心、400服务中心、物业服务电话等接待窗口均应做好接待业主咨询准备，以妥善接待业主咨询。

3、交付通知书（零星交付）

A.集中交付期后新符合交付条件的业主，可按约定寄发交付通知书，但寄发前应通知物业公司。

B.物业公司接到交付单位信息后，应对拟交付商品房进行户内检查，并做好交付接待及验房准备。

C.零星交付阶段也应通过提前与业主电话沟通的方式预约业主到访时间，以便于调配接待服务资源，保障交付的有序高效进行和交付满意度。

第二十一条 关于费用收取

1、交付涉及的主要费用项通常包括面积补差款（退或补）、物业服务费（预收）、契税及公共维修基金（代收费用）、其他应收费用等。

2、所涉费用收取项应在集中交付前符合或取得相应的相关依据或合法文件，并应在交付现场公示或臵于交付现场备查。面积补差依据为实测面积报告，物业服务费收取依据为应相应批文或收费备案，代收及其他费用也应符合项目所在地相关政策规定。

3、交付期间须收取的费用项应按户提前计算，并一交付通

知书附件的方式提前告知业主，并提示收费或退款方式（现金或刷卡）。

4、面积补差的退款方式应符合有关财务制度的规定，可以现金退款的应提前按户准备应退款现场办理，银行转账退款的应告知业主退款方法（如退款至原缴款银行卡）和到账时间。

5、集中交付期间原则上不支持在交付现场办理相关的收退费抵充，但如业主要求将须退款转为预售物业服务费时可斟酌办理，但须分别完善退、收款手续。

6、交付费用收取应严格按财务制度开具发票或收据，城市公司或项目公司在集中交付前应专项落实与收费相关的财务管理制度和要求，避免出现在收费及票据操作方面的风险。

7、为保障交付期间费用收取工作的正常进行，应提前做好相应收费辅助工作，如配备满足现场使用要求的POS机、验钞机、打印机等设备，并提前做好交付现场的电源及网络保障。

8、交付期间的收退款人员应以专业财务人员为宜，确须非专业财务人员参与协助的应提前做好必要培训。

9、集中交付期间如现金收退额较高时，应提前做好相应安全措施，且现金管理应符合财务管理制度。

第二十二条 关于验房

验房是交付手续办理的重要环节，从诚信及服务角度，倡导先验房后交付，且城市公司或项目公司应从产品品质和观感角度为先验房后交付提供有利支撑。

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提前充分考虑到交付人员后勤保障工作，并提前统筹落实，避免因就餐安排、午休安排及午间考勤等可能对交付接待工作带来不便或不良影响。

6、集中交付期间每天交付接待结束后，应召开各功能组会议，对当日各功能组情况、共性问题及异常状况加以汇总和分析，并在次日晨会培训传达。

7、集中交付期间应每日汇总发送集中交付快报，上报区域及集团相关职能部门和管理层。

第二十四条 集中交付期间的快速应急维修保障

1、集中交付期间城市公司或项目公司应组建快速应急维修队（以下简称维修队），对业主验房提出的简单质量问题即时快速维修，以提升交付率和收楼满意度。

2、集中交付前，城市公司或项目公司应就维修队组建与总分包单位充分协调，确定维修队的专业构成和集中交付期间的沟通指挥体系。

3、维修队人员数量应结合项目实际情况及本批次集中交付规模确定，如国内某项目交付曾配备逾百人的现场应急维修队。

4、维修队人员应以专业熟练工为主，并应结合项目品质状况按比例合理配臵各类专业人员，如土建、安装（入户门、铝合金等）、水、电等。

5、维修队应提前配备充足的维修工具、材料及备品备件。

6、陪同验房工程人员及维修队各专业组负责人应配备对讲

机，维修队各组负责人应按验房组要求及时调派人员实施维修。

7、在交付区域内应考虑相对独立的空间设臵维修队人员集中待命区，在未接到维修指令时维修人员应集中待命，不得在交付区域内随意走动。

8、快速维修队人员应提前做服务培训，对业主验房提出的问题，可由陪同验房工程人员提出需求，调派维修人员即刻前往处理，实现小问题的现场及时整改。

第二十五条 交付异议的处理

1、集中交付期间业主投诉问题和交付异议，应有效记录并予以受理，具体可参见“关于《商品房交付通知书》使用的指引”中相关交付异议的记录表单。

2、对集中交付期间受理的业主投诉，应按承诺时限回复业主，重要投诉可书面回复。

3、对业主投诉的问题，除事实明确可即时答复的外，均应按投诉受理、事实调查、责任判断、沟通回复的标准客户投诉处理程序处理。

4、对于现场明确工程质量问题，投诉受理人员应明确我方保修责任，并可即时承诺将妥善安排保修整改，不得辩解或推诿。

5、对于非工程质量类投诉，接待人员可在确认业主诉求（或陪同查勘现场）后，应明确表示重视和受理该投诉事项并承诺反馈时间，但不得盲目就投诉处理发表意见或看法。

6、对重大投诉或群诉的处理应慎重，须经公司内部专业部

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留下当日的美好体验或回忆。

2、对商品房-“家”的用心包装，如入户门锁上由业主亲自启封的封条或入户剪彩或进入户内看到窗户上的大红窗花等，让客户感受到温馨和意料之外的惊喜。

3、交付现场为业主们精心准备的点心、饮品，柔美或喜庆的背景音乐、现场循环播放的项目VCR让客户再度回想起了开盘购房时的热闹场景，现场设有为儿童循环播放的经典动画片让孩子们能同样享受到新居即将带来的快乐。

4、集中交付等待区可通过提供擦皮鞋服务或针对女士的美甲服务等，缓解客户可能因等待而产生的焦躁，体现关心与关爱。

5、在集中交付前后一个月左右的时间内，组织丰富多样的客户关系维系活动或客户所需的增值服务，如装修材料、家具、家电的团购活动等，利用开发商的资源优势为业主提供增值服务，提升业主的社区归属感、荣誉感和对鑫苑品牌的认同。

6、通过举办装修讲座、引进当地知名装饰公司或知名装饰材料品牌做现场展示等方式，为业主拓宽装修知识和资源渠道。

7、编辑制作业主《居家生活手册》，将与居家生活相关的各项信息（包括但不限于燃气、电话、有线电视等开户等相关手续办理、交通信息、周边配套及常用电话等）汇总编入，方便业主居家生活。

8、制作清晰且有针对性的装修指引，站在业主角度重点提示装修的重要注意事项，避免业主因不专业而受到装饰公司的误

导或蒙骗。商品房户内水电走向予以标识，并向业主提供户内水电图，以利于业主的装修。

9、装修期内，加强物业装修管理服务，准确把握业主合理需求和项目外立面要求可能产生的冲突点和平衡点（如雨蓬搭设、防盗窗花安装、太阳能热水器安装），尽大限度地满足业主合理的生活需求，并争取提供力所能及的便利。

10、组织业主联谊活动，一方面是再次祝贺乔迁之喜，另一方面也可让业主们相互熟悉和认识，营造温馨和睦、邻里守望的和谐社区氛围。

第四章 交付总结及满意度调查

第二十九条 交付工作总结

1、集中交付结束后，城市公司或项目公司应对当次集中交付工作进行系统的检讨和总结，并形成书面总结报告。

2、交付总结报告内容应包括但不限于：本批次交付区域概况、交付及入住前准备工作、实际交付情况、业主意见反馈、集中返修数据及保修安排、经验教训总结、后期关注重点及建议等。

3、对于集中交付期间出现的典型的设计功能缺陷、共性工程质量问题、典型业主投诉等应单独形成案例，并据此建立城市公司或项目公司案例库，以在后期开发过程中引以为鉴。

4、城市公司或项目公司集中交付工作总结报告及相关案例，可报送集团相关职能部门，使相关成果便于在集团内供兄弟区域和公司交流分享。

篇8：cem客户体验管理培训

移动互联网高速发展、服务行业的激烈竞争态势和客户消费预期的变化, 使消费者的需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益, 转变为对消费全过程的愉悦体验。一场前所未有的“客户体验革命”正悄然来临。

上海联通在2013年创新提出“基于大服务管理的客户体验”, 从体验入手, 追溯服务的全过程以及内部管理的全流程;从体验入手, 优化完善服务评价的方式, 有目的地、无缝隙地完善产品和服务, 为客户传递了匹配品牌承诺的服务感知。

内生机制优化主力服务创新

上海联通自2010年启动以客户与感知为导向的全业务服务体系建设, 三年来有效推动了网络保障、业务管理、渠道服务、系统支撑等四条线的内生机制优化, 从内部管理上完善了服务的硬实力。

随着互联网的快速发展, 原来从服务结果、短板改进的角度来寻找提升路径的方式已无法满足用户的真正需求。为此, 上海联通主动跨前一步, 将全方位的客户体验 (自体验、他体验、互体验) 引入服务管理 (按照大服务体系建设形成的网络保障、业务管理、服务渠道和系统支撑四条专业线) , 从理念上升级、从方法上突破、从评价上完善、从结果上跟踪, 以“客户”身份全程地参与到服务管理过程中来, 打造了基于大服务管理的客户体验创新机制。如图1所示。

体验方法的突破

为全方位延伸体验触角, 上海联通施行了“自体验+他体验+互体验”的体验架构。

(一) 自体验

自体验即以内部员工为体验主体, 从员工作为客户的角度, 直接参与到四个专业线的真实情景, 体验服务、产品、品牌、交互等维度, 判断影响体验感知的核心环节及各环节的核心需求, 以此提出服务设计和改进的突破。

●案例一:全量增值业务模拟客户订购的测试验证

联通上海分公司服务监管部门会同互联网业务管理部门共同建立本地增值业务二次确认及定制内容规范性的定期验证机制, 条线监管人员与SP管理人员使用手机终端, 模拟用户每半年对全量本地增值业务逐一进行定制, 对二次确认率、定制成功率、内容完整率等进行验证, 针对违规内容责令SP限期整改并作相应处罚, 期间出台了《上海联通合作增值业务违约处理管理办法》, 推进在信网关平台扩容和功能开发, 实现用户增值业务定制短信内容可查询, 预计4季度上线。

截至2013年中期, 本地增值业务验证定制量1次, 覆盖全部1195个本地增值业务, 短信二次确认率100%, 定制内容提示信息全部完整;2013年3季度增值业务退赔率4.3件/万户, 环比二季度下降6.5%。

●案例二:名单制基站建站后改进成效的现场测试

在移动网络热点区域名单制基站建设的基础上, 由服务监管部门会同网络建设部门建立已建站点现场体验、评价机制。针对已完成建设的名单制基站中, 回访用户仍表示不满的, 到投诉区域, 使用多种智能终端和笔记本电脑终端, 模拟用户使用习惯, 对语音通话质量、数据业务应用感知等进行功能体验、满意率评价, 以验证建站后网络改善成效, 对确实存在问题的站点, 作为名单制基站遗留问题, 由网络建设和优化部门联合继续优化改进, 实现闭环管理。

截至2013年9月, 上海联通已完成了86个名单制站点的建设, 其中进行现场体验、评价站点15个, 建站后满意率超过55%, 同比2012年明显提升。

(二) 他体验

他体验即以真实客户为体验主体, 与客户深度接触, 体验、探索、还原产品与服务之上的用户行为和心理。通过“五步走”工作机制, 采取一对一深访、电话问卷、结构化数据分析并行的方式, 跳出经验论、深入客户群, 验证大数据, 对用户的真实行为习惯、使用感知、需求意见及背后反映出的市场竞争、内部管理等问题进行综合采集、立体分析, 最大限度模拟还原客户真实原型。

●案例:移动互联网用户上网行为调研

上海联通在全市11个行政区的地铁、机场、医院、高校、商圈等5大重点场景、121个体验点, 对联通3G、移动2G、电信3G、移动Wi-Fi四种网络在网页、微信、微博、客户端、视频5类应用的网络表现同步对标测试。实测发现, 上海电信3G上网表现整体稳定, 上海联通3G比较稳定, 上海移动Wi-Fi和2G上网表现不稳定。如图2。

调研发现, 手机上网用户对流量服务比较敏感。上海移动8.9%的用户对上网质量表示满意;上海电信68.9%的用户对上网质量表示满意;上海联通42.6%的用户对上网质量表示满意。

(三) 互体验

互体验即主动开展企业与客户间的深度互动, 通过贯穿售前、售中、售后全流程的多次交互体验, 迅速找到客户的体验点和满足点, 并对体验中发现的问题进行及时修正和反复优化, 以客户体验优化客户体验。

●案例:新业务新产品上线的全流程体验