侨联2014上半年总结

侨联2014上半年总结（精选7篇）

篇1：侨联2014上半年总结

盐湖区侨联2014上半年工作情况

2014年，区侨联结合侨务工作中心转移的新要求，紧紧围绕省、市和盐湖区中心工作，努力创新工作，现总结如下：

一、强化学习，以科学的学习实效指导工作实践。2014年，盐湖区侨联组织侨界代表以座谈讨论的形式深入学习宣传十八届三中全会、全国、省、市、区两会精神，进一步凝聚侨心；向归侨、侨眷印发宣传材料600份，组织侨界人士专题学习2014年中办和国办联合下发的《关于做好侨联工作的意见》。侨联主要领导还坚持参加区委主办的“河东大讲堂”学习，并撰写心得体会。2014年6月12日至13日，区侨联干部还参加了在运城市委党校举办的运城市统战干部培训班，系统学习了习总书记系列重要讲话和统一战线理论等，进一步提高了政治理论素质和业务水平。

二、在侨界开展“学雷锋”活动

2014年3月，盐湖区侨联根据运盐统字（2014）4号文件精神，将3月份作为“学雷锋月”，积极组织侨界人士以实

际行动弘扬雷锋精神，搞好为侨服务。区侨联在侨界大力宣传雷锋精神和雷锋事迹，利用电子网络等现代化传播媒介，动员广大侨界人士从文集、书籍、影像等资料中去深入了解雷锋事迹，学习雷锋精神，向侨界青年印发了学习雷锋宣传手册120余本，在侨界营造了学习雷锋的浓厚氛围。区侨联把学雷锋活动和中国侨联2014年为侨服务工作要求紧密结合，开展为侨界空巢老人送温暖、送服务。区侨联将全区侨界19名空巢老人的详细地址、联系方式建立专门档案资料，积极开展经常性的帮扶活动。3月份，结合学雷锋活动，区侨联9名委员，每人帮扶2——3名侨界空巢老人，具体上门联系，解决空巢老人的实际生活、生产问题。为原王庄侨眷胡新民联系安排到城建绿化队工作，使其有了一定收入，改善了生活；积极联系有关部门为4名农村老侨眷解决了大病医疗救助问题。

三、动员广大侨界人士，从自身做起，积极为创建卫生城

市

工作做贡献。

区侨联广泛动员全区侨界人士热心参与卫生城市创建活动，从自身做起，身边做起，首先认真带头搞好自己所

居住的庭院、门前、巷道卫生；为创卫工作积极建言献策；以实际行动为创卫工作做贡献。截止3月20日，区侨联组织人员将陵园路的石板和砖块全部清理干净，还积极联系城管人员，清理在外乱摆乱放摊点。陵园路社区侨眷李秀清还义务免费打扫巷道卫生，受到所在社区居民称赞。

四、以“中国梦”理念，强化对外宣传工作

2014年，区侨联创新工作理念，以“中国梦”理念，强化对外宣传工作。在海外华侨中大力宣传“中国梦”精神内涵，向海外盐湖籍华侨、华人印发《中国梦.故土梦》宣传书册1200份；在侨界青年中举办《我的中国梦》网络征文竞赛等活动。区侨联紧紧围绕党和政府中心工作，以“共同的中国梦”理念，通过形式多样的活动的开展，在侨界进行广泛的学习、教育，进一步凝聚了侨心，促进侨界的团结与和谐。

五、积极帮扶农村侨眷销售农产品

入夏后，盐湖区侨联与广东、福建等地的侨联组织积极联系，通过侨联组织向南方客商推荐销售盐湖区侨界农民的瓜、果等，使侨界农民的农产品及时顺利销售，解决农

村侨界人士生产、生活中的具体问题，也增加了侨界农民的收入。

篇2：侨联2014上半年总结

一、继续开展月月主题活动，认真学习宣传侨务知识，不断提高侨联分会的工作水平。今年2月首先举办了一次主题活动，内容是学习王兆国、林军在中国侨联八届三次全委会议上的讲话，结合本地形势，学习戈福林书记在冬训大会上的讲话，宣读文件，商讨落实侨务工作，气氛热烈。以后每月一次月月主题活动，交流工作，汇总侨情，形式多样。3月29日区外侨办在木渎镇举办了全区侨务工作会议，会后与会人员参观了我镇“侨之家”活动场所，观摩了侨务工作台帐资料，进行相互交流，获得好评。

2、在宣传方面，上半年更换了侨法宣传版面，出了第19期侨务工作简讯，由于充分深入社区收集信息，因此本期内容比较丰富，文章达25篇左右。邮寄上级有关部门和兄弟侨联，扩大了木渎侨联分会的在外影响。

3、继续开展与兄弟侨联结对联谊活动，3月24日前往上海崇明侨联参观学习，学到了许多宝贵经验，增强了我们为侨服务的信心。6月9日参加了越溪街道教育园侨联小组侨之家成立大会，赠送了绣匾，华丽珍名誉主席致辞，以表示热烈祝贺。

二、发挥侨联分会团体精神，开展了多种形式的为侨服务活动。

1、坚持走访侨界百家，采取重点走访与全面普访相结合，区镇侨务领导与社区侨之家相结合。先后访问了92岁高龄台眷曹炳元，86岁博士生家长吕丰，下塘社区慰问了百岁老人袁桂英，翠坊社区慰问了日本籍侨胞张清全家，花苑社区慰问了秦畏三及现役军人家庭，同春社区慰问了十年瘫痪在床的侨眷。

2、平时走访中，只要发现知道有侨眷住院或生病，我们是必访。上半年先后访问了周振民，许根男，华丽珍，徐宇静，叶伯榆，金庆江，马阿姨等二十余人。

3、千方百计帮助侨眷解决困难。侨眷张家实户口要从内地迁返木渎，由华丽珍通过各环节，已经办成。86岁马阿姨家砌围墙一事，虽上下奔走，但最后还没有得到妥善解决。在木渎侨之家接待了严家后代（严隽驹）要求侨联帮助联系将他后代名字写至家谱上。

三、走访侨港资企业。在木渎镇党委统筹安排下，由黄静娴，方泰康，费师英，张惠娟先后成功走访了两家侨港资企业，了解他们创业的经过、成绩及困难。如小星星幼儿园李园长说，教师工资比不上公办幼儿园教师，每年有人才流失。强达医药公司王建华反映说，子女回国没有好的双语学校，怕教学跟不上；回国人员享受的待遇应一视同仁，招才引资，引进人员要严格赛选。走访中受到侨港资企业的欢迎，但是由于各种原因，有的企业因故没有走访成功。

四、周密安排了今年十二次健康讲座内容，并通过俞委员协调各部门负责人（老龄委，爱卫会，癌症康复协会等）保证每次出席人数。这样从今年3月14日开始，每月如期举办了一次讲座.。第一讲主讲侨联分会主席方泰康院长，“健康生活方式从我做起”。大厅座无虚席，现场还提问互动，气氛活跃。4月7日是“木渎镇全民健康生活方式创建推进活动”第2次讲座，老院长方培生主讲了“远离糖尿病”的科学知识和方法。还有6月9日施宝兴医生主讲“心脑血管疾病的积极预防”等等。由于组织单位周密计划，授课医生的充分备课，因此听课人数每次达100-200人，大家觉得受益匪浅。

五、，为迎接建党90周年，配合了各级领导组织开展各类活动。

篇3：侨联2014上半年总结

本文主要先就报告中提到的中国广告市场篇, 进行部分精华摘录。

预计2014全年广告花费增长7.5%, 与GDP增长保持一致

2014年第一季度中国G D P增长率7.4%, 经济增速处于合理区间, 但还是创下金融危机以来新低, 经济放缓正在越来越困扰中国。政府出台相关“微刺激”政策来支撑经济, 这些措施已经初见成效, 5月底公布的中国制造业指数创下5个月新高。随着决策层逐渐加强“微刺激”力度, 出口有望进一步反弹, 预计今年夏季经济有望进一步复苏。昌荣预测2014年GDP增长7.5%。

作为经济晴雨表的广告市场, 2014年1-5月中国广告市场收入同比增长5.5% (包括搜索类广告) , 开局相对低迷。但随着中国经济结构性优化调整成果的展现, 中国消费者信心指数持续上升, 中西部经济发展潜力也逐渐得到释放, 国家政策对大型央企品牌建设的推动、以及企业主对品牌价值的重视等一系列因素影响, 加上下半年世界杯、一系列热点综艺节目的营销传播, 网络和移动互联网广告的发展, 下半年中国广告市场会好于上半年, 基于多重因素的综合作用, 昌荣预测2014年中国广告市场低开高走, 整体增长在7.5%左右, 基于与G D P发展保持一致 (见图一) 。其中电视广告市场增长缓慢, 平媒继续下滑, 电台和互联网持续保持快速增长。尤其互联网成为带动未来广告市场增长的核心媒体。 (见图二)

行业广告投资前景:快消行业投资平缓, 电商、家电、汽车业增长显著

广告市场主力行业日化投放平缓, 食品饮料增长在5%上下, 药品广告投放出现小幅回升, 商业服务业继续下滑。受三公消费限制和军队限酒令影响, 高端白酒销售增长放缓, 白酒行业缩减在电视媒体, 尤其是央卫视投资, 网络投资增长也放缓, 整个白酒行业面临对营销传播的重新思考和突破!

房产、邮电通讯 (主要指电商) 广告支持增长显著。电商发力主力央卫视平台, 进行品牌塑造和抢夺低线市场。交通行业投放回升明显, 中国步入汽车社会, 汽车品牌的营销不仅追求精准性, 重视互联网, 同时品牌声量也很关键, 行业营销进入大整合时代。受房产投资影响以及耐用消费品的消费升级潮, 家用电器、家居用品企业纷纷抢占商业, 广告投资增长均超过20% (见图三) 。

篇4：侨联上半年工作总结

一、开展社会主义荣辱观教育，增强提高能力的紧迫感

一是通过多种形式抓好对社会主义荣辱观的学习。邀请中国音像协会特型演员研究中心副主任、山东省话剧院特邀演员、周总理的扮演者梁尔常同志，为机关干部职工作了“学习周恩来精神，牢固树立社会主义荣辱观”别开生面的艺术报告；邀请侨联政治理论导师、青岛大学王为桓教授作了学习荣辱观的专题辅导；组织观看了爱国主义教育影片《为了胜利》、反腐倡廉话剧《天堂向左深渊往右》等。通过学习，大家进一步了解了社会主义荣辱观的重大意义和深刻内涵，对如何树立社会主义荣辱观和正确的人生观、价值观有了更清晰的认识。

二是在学习的基础上，组织进行研讨交流。集中两天的时间，以“树立社会主义荣辱观，增强能力建设紧迫感”为主题，组织机关干部职工谈感受，话认识。通过研讨，大家统一了思想，提高了认识，一致认为，要以郑守仪等侨界典型人物为榜样，牢固树立正确荣辱观，不仅要在认识上到位，更要体现在真抓真干上，刻苦学习，勇于探索实践，不断提高能力，不断创出一流业绩。在学习讨论的基础上，干部职工都制定了年内在能力提高上的具体措施。

二、建立干事创业的机制，营造争先创优的氛围

一是搭建良好的竞争展示平台。7月10日，组织开展了“青春在岗位闪光”演讲比赛，机关40岁以下的青年干部用激昂的文字，风发的意气，抒发了对侨联事业的热爱，表达了在为侨联事业奋斗当中实现人生价值的愿望，展示了侨联青年机关干部的风采。邀请大学教授、市委统战部和市直机关工委的领导、电视台的资深导演担任评委，对每名参赛选手的演讲做了现场点评，收到了很好的效果。

二是搭建良好的表彰激励平台。开展了评选表彰侨联岗位专家活动，着眼于干部队伍素质的提高，以“三有”（有见解、有业绩、有经验）、“两不惟”（不惟级别、不惟资历）为标准，激励机关干部不仅要作实干型的干部，而且要作专家型、知识型的干部，不仅能熟练掌握本职岗位的技能，而且具有较高的政策理论水平、较强的前瞻分析思考能力和较突出的问题应对解决能力，在能力水平上和工作绩效上不断创出一流。对评选出来的侨联岗位专家，除了颁发荣誉证书外，还把表彰决定存入了个人档案，并为其提供各种学习进步的机会。

三、提升政策理论水平，解决发展瓶颈

一是进一步创新学习的形式。在机关确立了每周一报告、半月一谈的学习制度。每周一报告，即结合当前形势，每个星期邀请专家、学者和市委、市政府有关单位的领导为干部职工讲解中央、省委和市委的重要会议精神和工作部署，提高机关干部分析大局，把握大局的能力；半月谈，即组织机关干部职工轮流宣讲理论课或业务课，时间间隔为半个月，处级干部带头，年内至少讲两次，科级及以下干部至少讲一次。此外，还适时组织机关干部进行交流研讨，分析差距，查找不足，明确努力方向，制定切实可行的改进措施。

篇5：侨联2014上半年总结

在金兔迎春的喜庆中，木渎侨联分会走过了半年的历程。2011年是中国共产党成立90周年，也是实施“十二五”规划的开局之年,上半年在上级领导的指导下，木渎镇党委政府的关心下，我们侨联分会和各个社区侨务工作者同心同德，齐心合力，制定计划，热情付出，开展了许多丰富多彩的活动，走访侨界百家、帮助困难侨眷，全方位为侨服务。赢得了广大归侨侨眷的支持和赞许。现在简要总结在下

一、继续开展月月主题活动，认真学习宣传侨务知识，不断提高侨联分会的工作水平。今年2月首先举办了一次主题活动，内容是学习王兆国、林军在中国侨联八届三次全委会议上的讲话，结合本地形势，学习戈福林书记在冬训大会上的讲话，宣读文件，商讨落实侨务工作，气氛热烈。以后每月一次月月主题活动，交流工作，汇总侨情，形式多样。3月29日区外侨办在木渎镇举办了全区侨务工作会议，会后与会人员参观了我镇“侨之家”活动场所，观摩了侨务工作台帐资料，进行相互交流，获得好评。

2、在宣传方面，上半年更换了侨法宣传版面，出了第19期侨务工作简讯，由于充分深入社区收集信息，因此本期内容比较丰富，文章达25篇左右。邮寄上级有关部门和兄弟侨联，扩大了木渎侨联分会的在外影响。

3、继续开展与兄弟侨联结对联谊活动，3月24日前往上海崇明侨联参观学习，学到了许多宝贵经验，增强了我们为侨服务的信心。6月9日参加了越溪街道教育园侨联小组侨之家成立大会，赠送了绣匾，华丽珍名誉主席致辞，以表示热烈祝贺。

二、发挥侨联分会团体精神，开展了多种形式的为侨服务活动。

1、坚持走访侨界百家，采取重点走访与全面普访相结合，区镇侨务领导与社区侨之家相结合。先后访问了92岁高龄台眷曹炳元，86岁博士生家长吕丰，下塘社区慰问了百岁老人袁桂英，翠坊社区慰问了日本籍侨胞张清全家，花苑社区慰问了秦畏三及现役军人家庭，同春社区慰问了十年瘫痪在床的侨眷。

2、平时走访中，只要发现知道有侨眷住院或生病，我们是必访。上半年先后访问了周振民，许根男，华丽珍，徐宇静，叶伯榆，金庆江，马阿姨等二十余人。

3、千方百计帮助侨眷解决困难。侨眷张家实户口要从内地迁返木渎，由华丽珍通过各环节，已经办成。86岁马阿姨家砌围墙一事，虽上下奔走，但最后还没有得到妥善解决。在木渎侨之家接待了严家后代（严隽驹）要求侨联帮助联系将他后代名字写至家谱上。

三、走访侨港资企业。在木渎镇党委统筹安排下，由黄静娴，方泰康，费师英，张惠娟先后成功走访了两家侨港资企业，了解他们创业的经过、成绩及困难。如小星星幼儿园李园长说，教师工资比不上公办幼儿园教师，每年有人才流失。强达医药公司王建华反映说，子女回国没有好的双语学校，怕教学跟不上；回国人员享受的待遇应一视同仁，招才引资，引进人员要严格赛选。走访中受到侨港资企业的欢迎，但是由于各种原因，有的企业因故没有走访成功。

四、周密安排了今年十二次健康讲座内容，并通过俞委员协调各部门负责人（老龄委，爱卫会，癌症康复协会等）保证每次出席人数。这样从今年3月14日开始，每月如期举办了一次讲座.。第一讲主讲侨联分会主席方泰康院长，“健康生活方式从我做起”。大厅座无虚席，现场还提问互动，气氛活跃。4月7日是“木渎镇全民健康生活方式创建推进活动”第2次讲座，老院长方培生主讲了“远离糖尿病”的科学知识和方法。还有6月9日施宝兴医生主讲“心脑血管疾病的积极预防”等等。由于组织单位周密计划，授课医生的充分备课，因此听课人数每次达100-200人，大家觉得受益匪浅。

五、，为迎接建党90周年，配合了各级领导组织开展各类活动。

1、积极参与区侨联举办的“党旗飘飘、幸福侨界”系列活动，如摄影作品展览，大家认真准备，收集照片，共有26幅作品呈送参加。还积极参与区侨联“迎接建党90周年，吴中明天更美好”征文比赛，共写了13篇，有的侨眷以写歌词形式参与，有的从遥远的大洋彼岸网上投稿。

2是社区侨之家积极参与建党90周年红歌会，事例比较突出。除了各社区自己准备参加木渎镇比赛外，花苑社区还中签代表吴中区去吴江参加大市范围的“党旗颂“红歌会比赛。为了木渎家乡、为了侨之家荣誉，侨眷们积极投入排练。尤荫先不顾年老体弱，主动担任了合唱队的指导，徐祖珍自费印了歌谱送给大家。4-6月每逢星期1、3、5下午，不管刮风下雨，正值黄梅季节，克服种种困难，总是准时到社区进行排练，以“中国、中国、鲜红的太阳永不落”等歌曲，最后取得优异成绩。

篇6：侨联工作总结

侨联工作总结

在镇委镇政府的领导和在市上级部门的指导下，我镇的侨联工作坚持以邓小平侨务理论为指导，努力实践江泽民同志三个代表思想，紧密围绕镇委镇政府提出的建设中心城镇的发展战略，结合侨联的工作实际，一年来，主要做了以下几方面的工作：

一、认真学习、深入调研我镇侨联领导干部，重视对侨联工作理论、政策的学习。今年以来，分别参加了由市委统战部举办的领导干部统战理论学习班，参加了由省侨办举办的华东、西南侨务学习考察专题报告会，参加了由市侨联、市侨办联合举办的侨务干部学习班。通过学习，提高了理论水平和政策水平，使我们进一步认识到在新形势下，侨联工作的重要性，进一步加强了做好侨联工作的事业心和责任感。我们在搞好自身学习提高的同时，开展了如下学习调研活动：

1、组织归侨、侨眷学习十六大文件。十六大胜利召开的喜讯传来，我镇的归侨、侨眷欢欣鼓舞，在11月15日下午，我镇组织了20多名归侨、侨眷学习座谈党的十六大文件精神，学习了当天的《人民日报》社论《沿着党的十六大指引的方向奋勇前进》等，大家在座谈会上，热情赞颂党的正确领导，回顾改革开放以来尤其是13年来国家发生的翻天覆地的变化，为人民的生活全面进入小康而兴奋。大家表示，座谈会使他们加深了对十六大精神的理解，他们要积极利用海外关系的特点和优势，宣传祖国的繁荣富强，为早日实现祖国的统一大业作贡献。

2、为深入贯彻落实中央、省、市统战会议和市宗教工作会议精神，我镇分别组织侨联干部、有宗教场所的管理区书记及各宗教场所负责人进行学习，将宗教法规发至人手一份，深入学习讨论，结合实际查找存在问题，制定解决办法，提出管理要求，使会议精神得到较好落实。

3、为更好地配合开展维护侨益年活动，我镇开展了归侨、侨眷权益情况调研工作，深入实际，摸清本镇归侨侨眷的权益状况及存在问题。同时又开展了困难归侨、侨眷调查摸底工作，通过本镇民政部门及各街道办配合，反映出我镇的归侨、侨眷权益状况良好，也不存在特困户。有一户较为困难的归侨，我们为其夫妇分别安排了工作，又为其子女办理免费上学，使他们过上了较为安稳的生活。

4、为贯彻省侨联关于《尽快建立健全越柬老归侨侨眷组织的意见》精神，我镇展开了对越南、柬埔寨、老挝归侨人数的调查统计，查出我镇的越南归侨有8人，侨眷38人，柬埔寨归侨2人，侨眷7人，较好地完成了调查任务。

5、为掌握我镇侨界参政议政情况，更好地发挥侨界作用，我镇对归侨、侨眷中人大代表、政协委员情况开展了深入调查统计，据查，我镇现有人大代表103人，归侨侨眷代表占有5人，其中省人大代表1人，市人大代表3人，镇人大代表1人，他们较好地发挥了侨界在人大代表中应起的作用，市人大代表侨眷乔绿菱女士，在市长约见市人大代表座谈会上，积极反映有关改善环境，扶持民营经济发展的建议。我镇政协小组，也积极参与政协调研活动，为反映本镇群众普遍关心的重点问题，政协小组对一项由市属转制、关闭、破产企业将退休人员向社区移交管理的工作进行调研，深入基层找访有关部门了解接收意见，以及找多个单位负责人了解企业的意见，又与有关群众促膝谈心，了解群众的呼声，经过综合多方面的意见，政协小组向市政协递交了一份《关于市属转制、关闭、破产企业退休人员移交社区管理情况的调研》报告，为搞好该项工作积极建言献策，较好地履行了政协职责。

二、热心为工作对象服务侨联部门是服务部门，坚持为侨服务、为经济建设服务、为祖国统一大业服务，是我们的工作主题，我办努力实践三个代表思想，热心为工作对象办实事，办好事。

1、为侨服务，我办今年受理来信来访共18宗，件件有落实，办结率达90，其中华侨寻亲4宗，落实侨房政策遗留问题6宗，要求安排子女就业2宗，协助归侨、侨眷再就业2宗，协助归侨子女免费入学4宗。落实腾退侨房3间共323平方，办理侨房产权移交3户共577平方，退回侨房使用权12户，共975平方。以上数字不仅反映出我们在为侨服务方面做了一定的工作，而且我们是用心去为他们服务，例如印尼华侨刘先生一行6人回乡寻亲，我办放弃休息时间，热心为他们到处联系，最后找到了一位同房亲友，并带他们到祖屋所在地拍照留念，令他们非常开心。又如有两侨眷子女下岗了，我办急他们所急，努力帮助他们找工作，终于令他们再就业了。

2、为经济建设服务，打好民营牌是目前市镇中心工作之一，我办把协助商会建设视作为经济建设服务的重要内容。一年来，积极协助石龙商会开展各种会务活动，组织会员参加20xx东莞民营经济博览会，参加《民企人才专场招聘会》，参加与镇府领导交流座谈会，参加税收知识讲座以及到敬老院慰问老人等，为帮助会员开阔眼界，拓展商机，商会组织会员赴青岛大连学习考察，并参观了青岛时装周。在11月，商会成功举办了一次大型的企业管理知识演讲会，邀请了日本加滕弹簧株式会社社长加滕雄一先生主讲，吸引了10多个兄弟镇商会前来参加，会员们听后都觉得收益不浅。今年，我镇分

别成立了民营经济协调办公室和服装行业分会，进一步加大了为民营企业服务的力度，受到广大民营企业的欢迎。

3、为祖国统一大业服务。侨联工作的特点之一，就是做凝聚人心工作。我们立足本职，围绕为祖国统一大业服务的目标，做好身边的每一项工作。例如与本镇台商协会保持密切联系，参与他们的三现代公益活动，与台商一起拜访敬老院等。我镇充分利用传统节日，庆典活动等机会，举行归侨侨眷中秋茶话会、春节团拜会，今年更利用龙舟竞赛活动，邀请大批港澳人士、台商、港商前来观看，使来宾们亲眼目睹祖国改革开放后的盛世太平。借此推介石龙，宣传石龙。今年9月，我镇召开了第六届归侨侨眷代表大会，选举产生了新一届的镇侨联委员会，我镇书记、镇长都出席了会议，并作了热情洋溢的讲话，使与会代表感受到镇委镇政府对侨界的关怀和对侨联工作的支持。11月，我镇主营侨联工作的领导参加了在香港举行的第五届世界深东联会，与来自马来西亚、新加坡等地的莞籍华人共聚情谊，较好地履行了对外交流职责。

篇7：侨联2014上半年总结

研究小组以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架,采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例,对十大危机公关案例逐一进行总结,对各危机事件的处理方式进行深度点评,集专业性、权威性于一体。

1. 取缔余额宝风波

案例主角:

支付宝

案例回放:

2014年2月21日,央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝!》称,“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’,典型的 ‘金融寄生虫’。”

对此,网友纷纷予以驳斥,网友康宁1984:钮文新错在高估了余额宝的破坏力、低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已,尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界,仍然只是短期的监管套利,并没有在总量上影响到国家金融体系安全,更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看,互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险,没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。

2月22日凌晨,支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝则表示,余额宝加上增利宝,一年的管理费是0.3%、托管费是0.08%、销售服务费是0.25%,利润只为0.63%,除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称,“老师您能别逗了吗?我查了下,2013年上半年,16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币,全年起码翻一番,12000亿吧?”

2月22日,阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称,即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比,货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象,规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响, 会“严重干扰利率市场”。

2月23日下午,证券时报记者对钮文新进行独家专访,他回应称,我质疑的不是余额宝,而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为,在判断对错之前,首先应该具备一个正义的、全社会的立场,而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为,那无疑会得到几乎一致的指责,监管层也会迅速干涉。钮文新说,现在商业银行也在做类似的事,但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”,做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者,因为有贷款在经营链条上,各种风险都包含其中。所以可以说,余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

余额宝遭央视评论员质疑后,支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释,在当前的互联网语境下,这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。

然而,对于这个被质疑者上升到“国家利益”、“经济安全”高度的问题,支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够,对于这种新兴的理财方式,公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度,从而继续获得人们的支持。

项目分数:40分评分:20分

真诚沟通原则(SINCERITY)

在被质疑后,支付宝及时发微博进行回应,微博内容诙谐调侃,却又态度明确,将对方质疑的观点予以反驳,此外,公司高管也及时与媒体进行了沟通,对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。

项目分数:20分评分:20分

速度第一原则(SPEED)

质疑声音出现后,支付宝第一时间通过微博予以回应,防止了危机的进一步蔓延。

项目分数:20分评分:20分

系统运行原则(SYSTEM)

危机出现后,支付宝首先通过微博进行了回应,其次,公司高管接受媒体采访,符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:10分

权威证实原则(STANDARD)

余额宝遭质疑后,支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言,仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应,不符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:0分

案例评分:总分100分,实际总评分70分

2. 昆明火车站恐怖袭击事件

案例主角:

国家相关政府部门

案例回放:

2014年3月1日晚上9时20分, 昆明一伙歹徒持械冲进昆明火车站广场、售票厅,见人就砍,现场有人伤亡;歹徒手持刀具、统一着装;10多辆警车赶赴现场抓捕嫌疑人。随后车站派出所的民警出警处置。随后特警赶到,当场击毙4名暴徒、抓获1人。

截至3月2日18时,已造成29人死亡、143人受伤。截至3月3日,有12名伤员仍然处于危重状态,其余伤员病情平稳。

3月6日,涉及作案的女暴徒已经被抓获与招供,她们如实交代了作案的动机和作案全过程。但有关该暴徒的作案动机,因涉及到国家和社会稳定,并未公开。昆明市政府新闻办认定,这是一起由新疆分裂势力一手策划组织的严重暴力恐怖事件。

案件当晚,昆明警方就在现场拉开警戒线,从昆明火车站往外150米左右的主干道被封锁,对火车站内人员进行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到达现场,警车数十辆、大批警力协助处理。

案件发生后,习近平高度重视,作出重要指示,中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示。中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱,国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作,看望受伤群众和遇难人员亲属。云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。受伤群众救治、案件侦破等工作正抓紧进行中。

国家卫生计生委李斌主任要求迅速落实领导指示和批示精神,从全国抽调医疗专家支持云南做好伤员救治工作。

云南省、昆明市卫生计生部门立即启动应急响应机制,开展医疗救援工作。云南省急救中心迅速出动20余辆救护车、70余名救护人员转运伤员,各收治医院快速开通伤员收治绿色通道,组织医疗专家和医护人员全力开展伤员救治工作。截至3月3日,省市专家正在进一步对伤员进行会诊和伤情判定,制定细化方案,全力开展伤员救治。

3月2日,昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。

3月3日下午该案件告破。官方查明,该案是以阿不都热依木-库尔班为首的暴力恐怖团伙所为。该团伙共有8人(6男2女),现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名(女),其余3名已落网。

在3月3日下午全国政协十二届二次会议开幕式、3月5日上午全国人大十二届一次会议开幕式上谴责了云南昆明暴力恐怖袭击事件,与会者全体起立,向遇难者默哀一分钟。

3月29日,昆明市人民检察院分别以涉嫌组织、领导、参加恐怖组织罪和故意杀人罪,依法批准逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

案件发生后,国家领导高度重视并即刻做出指示,连夜赶赴云南处置工作,看望受伤群众和遇难人员亲属,国家卫生计生委紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治。云南省政府领导也即刻赶往现场指挥工作,并承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。体现了国家处置突发事件的能力,也充分体现了政府的责任意识。

项目分数:40分评分:40分

真诚沟通原则(SINCERITY)

案件发生后,一方面,相关政府领导立刻赶往现场,看望受伤群众,安抚群众情绪;另一方面,关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。符合真诚沟通原则。

项目分数:20分评分:20分

速度第一原则(SPEED)

案件发生后,国家主席习近平立刻做出指示,国家及当地政府领导第一时间赶往现场指挥工作;警察也在第一时间赶往现场保护群众抓捕嫌疑人;伤亡情况以及案件侦破情况第一时间与媒体进行沟通。符合速度第一原则。

项目分数:20分评分:20分

系统运行原则(SYSTEM)

案件发生后,一方面国家领导作出指示,亲赴现场看望伤员;一方面调集全国医疗专家赶赴现场实施救治;同时实施犯罪嫌疑人的抓捕、审讯,给公众一个交代。符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:10分

权威证实原则(STANDARD)

案件发生后,政府部门组织权威医疗专家为伤员进行会诊和救治,同时国家相关领导亲赴云南对案件进行调查直到,最终将昆明火车站袭击事件定性为“暴力恐怖袭击事件”。符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:10分

案例评分:总分100分,实际总评分100分

3. 西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件

案例主角:

西安市政府相关部门

案例回放:

3月10日,有家长通过微博反映陕西省宋庆龄基金会枫韵幼儿园给孩子服用不明药物,白色药片上面写着“ABOB”字样,查询后才知道这是一种俗称“病毒灵”的抗病毒药物,引起众多家长的关注和不满。服药事件不断发酵,3月12日,陕西省宋庆龄基金会鸿基新城幼儿园也发生了服用该药造成家长聚集的情况。

3月11日下午,西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园,与家长沟通,并表示幼儿园违规还涉嫌违法,冻结枫韵幼儿园的资产,家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问题,也可进行法律程序。

3月12日19时30分,幼儿园的部分入园幼儿家长将西安市科技路与丈八路十字封堵。魏民洲书记赶到现场紧急处置,在现场积极调解和劝说,事态得以控制。

3月12日,陕西省委书记赵正永、省长娄勤俭分别作出批示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。陕西省教育厅会同西安市认真研究制定有力措施,并组织全面排查,要从维护孩子健康出发,妥善处理。对责任人要严肃处理,将调查处理情况及时公布。

3月13日,西安市政府通报称,经核实,网络所传幼儿园负责人的爱人为某区政府领导的消息不属实。涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人,被公安部门以涉嫌非法行医罪刑事拘留。

3月18日,教育部、国家卫计委发布《关于陕西、吉林两地个别幼儿园违规开展群体性服药事件的通报》称,陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园和鸿基祥园幼儿园、吉林省吉林市高新区芳林幼儿园违规给幼儿集体服用处方药品“病毒灵”,严重违反有关管理要求,造成严重的社会影响,有关部门正在依法依规进行查处。通报要求,任何单位或个人不得擅自或越权组织幼儿及中小学生群体服药。通报指出,将立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服务管理的拉网式排查。重点检查行政区域内幼儿园是否有违规组织幼儿群体服药的行为,并于4月10日前完成全部排查工作。

3月19日,中国政府网消息称,中共中央政治局常委、国务院总理李克强近日对个别地区发生幼儿园违规给幼儿集体服用处方药事件作出批示,要求依法查处,严格管理,严防类似事件发生。教育部、卫生计生委通知做好处置工作,部署立即开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,对发现的问题及时整改、严肃追责。

在喂药事件发生的这一个月里,为了确认自己的孩子是否存在健康异常,鸿基新城和枫韵幼儿园的数百名家长分别带着孩子在西安,甚至外地的医院自行进行了体检。记者共搜集了500多份这样的体检报告并分别进行统计,发现有300多份体检报告中出现了指标异常。

据对枫韵幼儿园一个班的孩子体检报告的统计,从统计结果中可以看到,30个孩子当中,4项检查全部正常的仅有5人。剩余的孩子均存在体检指标异常情况,问题主要集中在心肌酶偏高和隐尿,也就是俗称的尿血。从家长们掌握的材料来看,发现身体异常的孩子数量已经远远超过当初官方公布的65人,而且症状也不仅仅局限于当地政府通报的“出汗”、“食欲不振”,因此官方此前通报“未发现共性指标异常”的结论自然遭受到质疑。

家长们的质疑并不仅仅依据自己的体检结果,同时他们也质疑事发之后当地政府部门对服药儿童组织的体检是否负责,体检结果是否准确。

在一些家长给记者提供了当时孩子的B超报告中,有6份报告引起了记者的注意。这6份报告分属6个不同的儿童,但奇怪的是,报告内容却是一模一样。无论是B超的片子还是检查数据和检查结论。尤其值得注意的是,这6份报告的检测时间居然也完全一样,一秒都不差。

还有一位家长告诉记者当时去指定医院检查时听到的情形:“当时我们带孩子去检查的时候,前面有个家长说,他的孩子还没到做B超的床上去,仅仅刚报了孩子的名字,医生就把孩子的B超拿出来了,还没检查就给了单子。”

人民日报就幼儿“被服药”发时评称,反思西安的“被服药”事件,为什么两家幼儿园保健医师的不法行为能长达5年,一些教职员工也未加阻止,反而参与其中?为什么像“病毒灵”这样的处方药,从购药到保存直至服用环节居然长期“一路绿灯”?实际上,一些地方存在的伤童虐童问题,普遍具有“冰冻三尺非一日之寒”的特点。儿童保护意识的缺失,执法监管的缺位,就是其中重要原因。

“被服药”事件折射的一些法治盲区问题,应引起重视。它反映出,我国的儿童权益保护相关立法与执法链条中,还有不少法律法规过于原则、抽象,协调性与可执行性不强;制定后,也未得到充分重视,执法与立法割裂、监管虚置,常被束之高阁。在监管和保护儿童权益方面,还需进一步“严防死守”。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

事件被曝光后,陕西省委、省政府高度重视,省委领导迅速作出批示,要求西安市彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费检查治疗, 严肃处理责任人,并组织儿童到指定医院进行体检。

然而,在随后进行的体检中,家长却发现,在不同医院的体检结果大相径庭,且出现一模一样的体检报告,以及体检未做体检报告却先出等情况,导致官方通报的“未发现共性指标异常”的结果备受质疑,政府部门的公信力以及承担责任的形象大打折扣。

项目分数:40分评分:5分

真诚沟通原则(SINCERITY)

事件被曝光后,陕西省政府领导作出重要指示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。相关领导亲赴幼儿园以及家长聚集现场与家长进行沟通。然而,官方通报的“未发现共性指标异常”的结果,与家长拿到的体检结果出现诸多不符,这一结果让此前政府部门的努力以及与公众沟通的诚意化为泡影。

项目分数:20分评分:5分

速度第一原则(SPEED)

事件被曝光后,当地政府部门立即作出批示,并展开行动,符合速度第一原则。

项目分数:20分评分:20分

系统运行原则(SYSTEM)

事件被曝光后,当地政府部门一方面开始对服药儿童的检查治疗,一方面问责相关责任人。同时,中央部委部署开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,杜绝后患。符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:10分

权威证实原则(STANDARD)

事件被曝光后,当地政府部门组织服药儿童到指定医院进行体检,然而,医院出具的检查结果与家长在其他医院的结果不符,甚至出现多份检查报告完全雷同、检查未做报告先出的怪象,不仅没有起到权威证实的效果,反而极大损害了政府部门的公信力。

项目分数:10分评分:0分

案例评分:总分100分,实际总评分40分

4. 马航客机失联事件

案例主角:

马航,马来西亚政府

案例回放:

北京时间3月8日凌晨1时20分,由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系,机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分,马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分,失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右,马航发布航班失联官方消息。

9时,中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络,并失去雷达信号,同时客机未进入我国空管情报区。

10时,中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议,宣布立即启动一级应急响应。

1 1时,马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示,本次航班配有7小时航油,他们相信到目前为止,飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。

有媒体报道称,越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。

8日下午,马航召开发布会,却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟,发布的仍是“失去联系”的消息,也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动,场外则一片混乱。

马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。

波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明,对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切,并宣布波音正在组建一支团队,以向调查当局提供技术协助。

在失联13个小时后,马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。

8日晚,一些媒体报道,失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机,其护照于一年前丢失。意大利外交部证实,这名乘客身在泰国。9日凌晨,奥地利外交部证实,乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机,人在奥地利,2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实,至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

马来西亚官方9日15时说,吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为“亚洲面孔”,晚些时候否认这一说法。11日,马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实,两人均为伊朗人,只是,他们的目的应该是偷渡欧洲,没有发现与恐怖组织关联。

与此同时,多国海空搜寻继续,尤其是越南,尽力调动资源,反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。

3月12日,马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上,马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后,31000元特殊慰问金开始发放。

3月15日,马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会,并确认失联客机联络系统是被人为关闭的,而客机航线也是被蓄意改变的,卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置,纳吉布给出了两种可能,即南部走廊地带和北部走廊地带。

而此前,美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道,飞机失联后飞行了4个小时,遭马方否认。

3月23日,马来西亚政府称,法国当局当天提供的卫星图像显示,在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。

北京时间3月24日晚10时,马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会,根据最新的分析结果, MH370客机已坠落在南印度洋,机上无人生还。纳吉布表示,25日早上会开新闻发布会公布更多细节。 马航已经向家属通报了相关进展, 随后纳吉布的声明结束,未透露更多细节。

媒体称,马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论,只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的,尚无残骸、黑匣子的有力佐证。

在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝,但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现,一部分家属表示不信任这一说法,只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。

25日上午,乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。

下午3点半,马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会,家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑,马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问,马大使沉默,只称会转达问题。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

飞机失联后,马航和马政府立即展开寻找和搜救工作,公布乘客名单,召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意,这一点符合承担责任原则。

然而,在整个事件过程中,对于信息的发布,马航除了“no idea”,就是不断的否认、否认再否认,拖延,隐瞒事件真相,导致危机急剧蔓延。

在对飞机失联的各种可能性依次否认后,24日晚突然召开发布会,在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下,仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋,无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为,无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。

项目分数： 40分评分： 5分

真诚沟通原则(SINCERITY)

飞机失联后,马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通,然而其沟通并未取得如期效果,反而使危机愈加严重。

一方面,对于事件进展的发布, 马航并未在第一时间发布权威官方信息,导致舆论真空期,谣言满天飞;同时,信息发布没有统一口径,信息来源多样,马方不断否认,给公众带来极大负面形象。另一方面,沟通态度缺乏诚意, 几次发布会都是无故推迟,甚至单方面更改地点,草率应对,不给媒体提问机会,导致媒体形象极端负面。

项目分数:20分评分:0分

速度第一原则(SPEED)

在这一危机处理过程中,马方的行为严重违背速度第一原则。首先,飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道,下午才召开新闻发布会。其次,在搜救过程中,马方也一直给人带来拖延的印象。

项目分数:20分评分:0分

系统运行原则(SYSTEM)

在整个事件过程中,自始至终,马方缺乏系统的危机应对策略,发布信息, 否认,再发布,再否认,再承认,整个危机处理混乱不堪,将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。

。 项目分数:10分评分:0分

权威证实原则(STANDARD)

权威证实方面,虽然有很多国家都参与搜救,在24日晚举行的发布会上, 也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论,然而很多信息和结论要么被推翻被否认,要么缺乏确凿证据,从而引发更大的质疑和抗议,没有起到权威证实应有的效果。

项目分数:10分评分:3分

案例评分:总分100分,实际总评分8分

5. 携程“泄密门”风波

案例主角:

携程网

案例回放:

3月22日晚间,国内漏洞研究机构乌云平台曝光称,携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能,使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器,包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口,加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全,舆论对于这一消息表示了极大的关注,用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示,从“泄密门”事发至截稿时止,以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多,按照危机事件衡量维度,达到“橙色”高度预警级别。

3月22日晚23时22分,携程官方微博对此予以回应,称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞,并已在两小时内修复,仅对3月21日、22日的部分客户存在危险,“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”,并表示将持续对此事件进行通报。

这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称,携程“官方信息完全在瞎扯”,并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员,他早于2月25日就曾致电携程,他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币,但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出,携程应该加强安全内测,“尽快重视和处理用户问题,水能载舟,亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发,评论为150条,大多对其表示支持。

3月23日,携程官方微博再以长微博形式发表声明称,93名潜在风险用户已被通知换卡,其余携程用户用卡安全不受影响。

不过,其微博公关并未收到很好的成效,不少网友在其微博下留言,以质问语气表达不信任的态度:怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问,携程客服视若无睹,仅以“关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。

在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下,3月25日,携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处,今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。

3月26日,21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定,携程不是第三方支付机构,无权保留银行卡信息。另一方面,PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV,但携程支付页面称通过了PCI认证,同样令人费解”。

《21世纪经济报道》更是简单明了地表示,在线旅游网站中,只有去哪儿已经引入该认证标准,“此前携程曾有意向接入该系统,但是公司工作人员去考察之后发现,携程系统要整改难度太大,业务种类多且交叉多,如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。

针对上述质疑,携程一直保持着沉默,而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日,《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章,谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据,在一定程度上忽略了人的权利”。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

“泄密门”被曝光后,携程坚称“网络支付是安全的”,并表示携程用户持卡人的所有支付信息,“均按照国际信用卡支付安全标准要求,经过加密处理”,并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞,最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处,然而此时携程的品牌形象已经受损。

项目分数:40分评分:5分

真诚沟通原则(SINCERITY)

预期的效果,对于用户的继续质疑, 携程客服没有拿出解决问题应有的诚意,而是以“关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应,其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。

项目分数:20分评分:5分

速度第一原则(SPEED)

危机发生后,携程在当天及时给予回应,这一点符合速度第一原则。 然而,由于其解决问题的态度缺乏诚意,引发公众的更多质疑,危机愈演愈烈。

项目分数:20分评分:5分

系统运行原则(SYSTEM)

危机发生后,携程仅仅是通过官方微博进行了回应,对于用户的质疑也没有更多具体的举措,不符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:0分

权威证实原则(STANDARD)

在整个危机处理过程中,携程始终在自说自话,没有邀请权威第三方为自己证言,不符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:0分