第一篇：广告公司客户执行手册
烟草公司客户经理岗位实用手册
前 言
随着烟草行业的改革与发展不断推进，营销服务逐步从以产品为中心向以客户为中心转变，行业的流通机制、运行机制、管理模式、业务流程都发生了深刻的变革。以“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，引领我们由传统商业向现代流通转变，具有极其深远的战略意义。
四、客户经理岗位的十项职责要求
1、分析市场动态掌握区域市场销售状况，利用拜访和调阅客户销售资料，掌握区域内每类型客户的进销存情况，分析市场对客户销售的品牌、结构、数量、毛利的动态影响变化情况，尤其是异常波动变化。
2、把握市场需求客户经理在拜访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户和消费者服务、品牌的需求，按照零售客户的类别、业态、真实需求和本月订单的执行情况，客观真实分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，适度满足客户需求。
3、实施营销策略贯彻执行上级营销策略，有针对性、有创造性的开展区域市场营销服务工作。在拜访过程中，积极宣传行业政策，贯彻市公司所制定的营销策略、经营规范、业务流程，提高快速反应能力和决策执行力。
4、培育重点品牌就是要积极宣传“重点企业”“重点品牌”，特别是要注重抓好卷烟经营环节当中高档烟和低档烟销售的主要问题，以“高档烟拉动市场、中档烟满足消费、低档烟服务农村”为核心，围绕“城市上结构、农村扩销量”的卷烟营销目标，认真落实和执行市公司新品牌营销策略的组织与实施，注重营销效果，及时跟踪评估，准确分析上报。通过工商协同营销，落实工业企业营销策略，减少工业促销投入，降低行业营销成本，提高整体营销效率，使客户经理成为工业企业放心的“品牌保姆”。
5、当好客户参谋就是在拜访过程中，指导客户商品陈列、广告品布臵，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，增强客户经营的计划性，准确预测订单，确定合理定量，降低经营风险，提高盈利能力。
6、帮助客户理财合理掌握和分析月初、月末库存，掌握卷烟流向，科学优化卷烟经营结构，引导客户正确使用《动销台帐》，提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售户经营水平和经营能力，从经营卷烟转向经营客户。
7、联络客户情感就是要用“真情、真意、真心、真行”与客户沟通，关心客户经营情况和客户困难，增进对客户的亲和力，针对个性化需求提供便捷优质的服务。重点关怀弱势群体，增强社会责任，让弱势群体感到“入网就是上岗，上岗就能就业，就业就有保障”。
8、引导终端消费就是要通过走访市场和销售分析，从卷烟品牌营销的角度，加强对市场和客户的研究，了解社会消费趋势，并根据消费用途和消费特点，捕捉目标消费群体，在零售客户、集团消费群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，引导社会消费，促进行业向大市场、大企业、大品牌方向发展，充分发挥市场机制资源配臵的作用。
9、遵守工作规范严格遵守工作纪律，按照规范流程开展工作，杜绝违规操作、违规服务、违规营销。严禁向工业企业提出任何条件和要求。
10、主动接受监督积极主动的接受和配合上级、同级专卖部门的监督。 第二章 客户经理的设置与分级管理
一、客户经理的产生 客户经理制度考核评级发展激励培训产生客户经理人员备选库客户经理提升与晋级发展发展计划关键员工管理激励?根据业绩建立包括薪酬在内的短中长期激励机制?梯次化与等级化管理产生?岗位设计与岗位指责?推荐/竞聘评级基本条件专业技能工作能力考核明确kpi指标绩效考评与监控晋升/淘汰培训?专业知识培训?专业技能培训 客户经理的产生是成就优秀的职业化客户经理人队伍非常重要的基础环节，因此，按照志愿申请、资格审核、择优聘用、绩效考核的原则，通过笔试、面试、民主评议、组织审核的程序产生。 在具备任职条件的基础上采取竞聘上岗办法产生客户经理。
竞聘人员不论身份，只要符合基本任职条件，即可以参加竞聘。竞聘需要通过笔试和面试，笔试成绩占80分，面试成绩占20分。 a、考题内容分为三大类
第一类是法律常识、计算机操作知识、一般写作，占总分数的40%
第二类是烟草专卖及卷烟营销管理方面的基本常识和知识，占总分数的40%
第三类是论述个人在工作实践中的经验和具体实施的营销策略，占总分数的20%b、面试，由县局营销部选出10名以上具有丰富营销工作经验和较高管理水平的人员组成考评组，对竞聘人员进行面试。
要求1竞聘人员作5分钟左右的演讲，演讲题材内容不限，只要具有积极向上的精神即可2评委向竞聘者当场提问3竞聘人员进行特长技能展示。
最后根据笔试和面试综合得分名次，报请市局予以聘任。聘任后经过一年的工作实践可参加级别评定，如果被聘用前已有了一年以上包括一年的客户经理工作经验，可直接参加级别评定。
二、客户经理的岗位设臵
1、客户经理的编制 客户经理职能定位于卷烟营销网络服务的主体，服务对象是卷烟零售客户与工业企业。我市所辖11个营销部，近万名零售客户，按照县级营销部职能定位，实施集中管理，团队组织建设运作模式，根据自然区域和经济区域优化 配臵的原则，及城乡交通地理环境的差异配臵客户经理。农村130—150名客户设臵一名客户经理城市150—180名客户设臵一名客户经理。根据区域客户的数量，一名客户经理负责一个区域单元的全部工作，同时负责营销部一项平台的建设工作，由营销部直接领导、管理、考核。市公司营销中心客户经理部协同人力资源部门、政工部门指导和监督客户经理队伍建设。
2、客户经理级别 依据工作业绩、工作能力和服务技能的差异设臵高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三个等级，每个等级分别设a.b.c三个档次，共九个档次，即三级九档。
三、客户经理的薪酬机制参照省劳动部门公布的社会最低工资500元的标准，针对烟草行业用工双轨制模式长期存在的实际，结合全省行业聘用人员薪酬待遇情况，初步确定我市初、中、高级客户经理实行基本岗位工资+岗位浮动工资+年功工资+效益工资分级套档挂钩考核的薪酬激励机制。
即初、中、高级客户经理的正式工岗位工资分别为:650+50元650+100元650+200元。效益工资基数为800元，各级各档所对应的效益工资系数为初级c.b.a档对应的系数为1.1，1.15，1.2中级c.b.a档对应的系数为1.25，1.3，1.35高级c.b.a.档对应的系数为1.4，1.45，1.5。
初、中、高级客户经理的聘用工岗位工资分别为550+50元550+100元550+200元。效益工资基数分别为300 元、400元、500元。
初、中、高级客户经理的聘用工各等级a.b.c档对应的效益工资系数与初、中、高级客户经理的正式工同级同档相对应。
由于农村条件相对艰苦，管理服务农村零售客户的客户经理在已评定的等级和档次上加一个档次，但已达到该等级的a档时就不再增加。客户经理的等级变动时，岗位浮动工资随之变动档次变动时，效益工资系数随之变动。
客户经理岗位增设年功工资。在客户经理岗位工作满三年的聘用工可享受年功工资十年以下含十年的每年4元十一年至十五年含十五年每年6元十五年以上每年8元。
四、客户经理的级别评定 对客户经理科学合理的级别评定和考核奖惩激励机制是推行客户经理制的关键环节之一，为更好地发挥客户经理的积极性和创造性，挖掘其拓展客户、营销产品和服务的潜力，必须建立科学合理的级别评定和考核奖惩激励机制。此机制是以客户经理个人为基本单位，以科学化、规范化、全方位、重实绩的原则为出发点，做到激励与约束、合作和竞争、短期目标和长远发展兼顾，对客户经理进行的评定考核。
客户经理的级别评定条件及计分办法如下
1、基本条件30分1学历各层次学历对应分值分别如下 a、高中包括非对口中专10分b、中专对口专业12分c、大专非对口专业12分d、大专对口专业13分e、本科非对口专业13分f、本科对口专业15分。
其中对口专业为经济类专业，国家有关部门颁发的经济类资格证书，获得初级证书的视同中专对口专业，获得中级证书的视同大专对口专业，获得高级证书的视同本科对口专业。 2工作年限从事客户经理工作或烟草批发网点销售工作或访销工作一年及一年以上3分以后每递增一年加1分，此项分值最高不超过15分。
2、专业技能考试成绩40分专业考试成绩采取百分制，占总成绩40%。考试内容主要有以下几方面1按客户订单组织货源及卷烟销售网络建设的工作内容及操作流程2客户经理的营销服务工作流程3对本区域卷烟市场的分析4个人营销策略的论述5烟草专卖和卷烟商品营销知识6日常工作中其它应知应会的内容等。 如抽查其对所管区域客户的基本情况、相关的烟草政策等。
3、工作能力综合评议30分为了使评议结果更具有公平性、准确性，参加评议的人员范 围分成四批，进行四次评议，每次评议的分值采取百分制，为保证评议活动的公正性，评议分去掉1个最高分，去掉1个最低分计算得分，评议采取百分制占总成绩30%，四次评议分别占6%、4%、10%、10%。
1范围分为a、领导评议6分b、客户经理相互评议4分c、员工评议10分客户评议10分。客户评议由评审组到客户经理服务的区域中去走访，走访客户数不得少于10户。
2评议内容内容包括行纪行规10分爱岗敬业10分工作态度10分职业道德10分工作纪律10分工作业绩20分语言表达4分沟通技巧10分计算机操作10分普通话6分。
4、级别评审 评审工作要坚持公开、公平、公正的原则。 为保证客户经理等级评定工作顺利实施，成立等级评定工作评审组。评审组人员由各部门职工选出。
由评审组对每位客户经理的基本条件、专业技能、工作能力综合评议三项得分进行核算，再按其各对应比例计算考评总分。
并将考评总分进行公示，期限3天。公示期限内对考评得分有异议的可申请复核，逾期即为认可。
根据省局的有关的规定初级、中级、高级客户经理必须具备初级、中级、高级营销员资格证书。考虑到客户经理等级评定工作初步推行，这次评审，营销员资格证书暂不作为限制条件，只做参考条件。但三年内相应的等级必须具备相应级别的营销员 资格证书。 由评审组根据每位客户经理的考评得分和其它资格证书情况，进行民主讨论，领导集体研究，初步确定客户经理的等级及相应的档次，报请市局批准。 第三章 客户经理岗位流程说明 随着卷烟销售网络建设的不断深入，为了提高客户经理工作质量和效率，按照省局全员流程化管理的要求，客户经理的工作必须达到流程化运作，标准化考核，技能化鉴定，业绩化升降。
客户经理的主要服务对象是零售客户、消费者和工业企业。但在不同阶段，各有所侧重。目前是订单供货的初级阶段，客户经理在全方位，全过程实施深度营销、宽度服务中，以全面提升网络服务功能和订单供货为主题，确定客户经理的日常工作流程，主要包括需求预测、客户服务、市场营销、品牌培育、能力提升。通过客户经理的工作流程化全面履行十项职责，重点提升十种能力。客户经理岗位工作流程分为月度工作流程、周工作流程、专项工作作业流程。
一、客户经理岗位月度工作流程在客户经理整个月度工作流程中，无论是需求预测还是在信息反馈、日常拜访中都应把经营客户、经营品牌、经营市场、经营服务作为实施营销市场的四个重点贯穿工作始终。
一单元市场需求预测阶段1-6日a 作业流程
1、预测准备上月回顾与评价预告货源供应政策、品牌培育计划和市场行情等客户选择。
2、预测实施主要运用“双向互动、客户提报、模型预测”三种方式进行预测。 b 工作标准
1、客户经理提取上月度区域内每个客户的订单执行情况表，包括具体品牌规格的需求数量与实际购进数量表。
2、市场经理召开需求预测工作例会，通报各区域市场上月度的预测准确率和订单满足情况，对下个月的货源供应政策、品牌培育计划和市场行情等进行预告。要充分应用信息化手段，让客户经理全面、及时地掌握公司的预告信息。
3、客户经理选择50的重点客户，按区域划分向客户经理下达拜访预测任务。客户经理对50的重点客户包含区域内信息员客户使用pda掌上电脑进行双向互动拜访预测和，预测其下月卷烟需求。
4、使用终端pos机“渠道通”的零售客户每月自行制定自身下个月的卷烟需求预测，并将此数据传输至晋中市烟草公司，系统服务器收到此预测单后，通过数据交换服务器向v3系 统传递此数据，根据客户属地按照区域划分由客户经理汇总分析。
5、根据上月客户需求，结合历史销售数据，应用浪潮v3系统预测模块对剩余客户进行趋势预测。
二汇总提交阶段
7、8日a 作业流程
1、预测汇总客户经理利用系统工具将三种方法预测出的需求数量进行系统自动汇总。
2、预测提交客户经理每月8日将单元区域需求预测汇总情况通过浪潮v3系统提交区域市场经理，同时提交上报至市公司营销中心。
b 作业标准在需求预测汇总过程中县局营销部局长、市场经理在客户经理整个订单预测采集过程中只有监督权、保障权，而没有干预权、决定权，充分尊重客户经理意见，充分尊重市场需求。
三客户日常拜访阶段9—16日a 作业流程开展市场营销客户服务活动。通过拜访客户收集市场信息、听取客户意见，实施市场分析、客户分析、品牌分析、服务分析、 社会库存分析、客户盈利分析。
b 工作标准客户经理在日常拜访过程中，要密切关注客户动态、客户环境变化、货源需求情况和市场动态情况，特别是价格维护、品牌营销状况，按照规范流程，认真分析梳理客户的真实需求，市局公司给予客户经理一定的权限，针对客户真实需求,通过应急订单，以解决订单执行过程当中的货源不足问题针对团体消费、婚丧嫁娶，解决个性化需求问题针对区域优势品牌的需求导向和培育重点，以解决“两个十多个”的发展目标问题。对于全市的标兵区域、分析准确、认真负责的优秀高、中级客户经理予以重视。
四修正平衡阶段17—20日a 作业流程将平衡后的区域预测订单修正调整到每位零售客户。
五客户拜访、信息反馈阶段21—25日 a 作业流程客户拜访是客户经理工作的重要环节，在实施流程分析的基础上确定重点客户拜访计划，针对性的进行客户服务，切实解决影响客户经营、盈利的问题。
将月度需求预测信息反馈于每个零售客户，引导客户将确定后的下月度“预测值”正确登录于《动销台帐》中。
对客户的经营指导建议登录于《动销台帐》，并对上次的指导意见执行情况跟踪分析，沟通交流。
b 工作标准对零售客户的重点拜访要做到，有痕迹、有记录、有实效。
对在客户拜访过程中了解掌握的情况主要包括市场需求、品牌培育、消费者反映，要以日志的形式记录于《客户经理岗位实用手册》并加以简要分析。
六库存采集、盈利调查、总结阶段每月的最后五天a 作业流程27日左右参加营销部组织召开的例会，回顾总结当月工作实时月度社会库存和盈利水平调查结合市场情况撰写市场分析报告，同时制定下月计划。
b 工作标准例会由市场经理组织召开，客户经理总结回顾本月的工作。
系统理论学习、知识更新、技能培训、相互交流提高客户经理的基本素质和基本技能，强化十种能力。
本阶段主要是区域社会库存采集和客户盈利水平调查，为把握市场真实需求、次月营销计划的制定提供依据。
通过对区域销售和库存的了解，撰写市场分析报告，进行市场分析、品牌分析、客户分析、服务分析，库存分析、盈利分析市场经理组织客户经理相互交流营销服务体会，找出差距，总结经验，推广创新服务的新亮点研究、分析，探讨提升网络的新思维和新方法结合市公司月度意向制定隔月的营销目标制定下月工作计划，进行下月订单预测准备。主要工作有制定详细的区域营销目标、需求预测计划、预测基值的准备、经营信息的收集整理。 在此阶段中，客户经理要将本月预测执行情况，按照“三员监督、全程公开、过程监管、痕迹考核”的原则，进行公示。
七如遇阶段性特殊工作任务，根据工作任务完成情况由 县营销部统一安排。 八市公司营销中心每月中旬组织召开市场经理、客户经理参加的市场分析例会。通过互相交流、互相学习提升市场营销管理水平。
二、客户经理岗位周工作流程 1每周一客户经理参加周例会，通报上周卷烟销售情况和市场监管情况，相互交流客户对《动销台帐》、《管理服务册》的填写、发票粘贴以及价格标签使用、价格规范执行情况，提出建议。确定本周工作计划。 2按照月度工作流程和本周工作计划进行客户拜访服务、订单预测、订单执行情况回访、信息反馈等工作。
3每周五下午，一周工作完毕后，客户经理进行总结回顾，登录系统填写周工作总结和下周工作计划。
4如遇特殊情况，根据工作任务完成情况由县营销部统一安排调整。
三、客户经理专项工作作业流程一客户关系管理流程a 信息管理流程 (2)信息分类根据不同的用途，对信息进行适当的整理和分类。
按系统是否定义分为需要在系统中维护和需要传递的信息按业务类别分为客户、品牌、市场、服务等按处理权限、部门、责任人分类(3)信息处理进行信息维护处理自身权限内的问题向上反映自身权限外的问题。 未明确信息提交市场经理处理解决。
(5)信息跟踪对自身传递的信息追踪处理的质量。
2、信息维护流程(1)客户基础信息变更维护流程客户基础信息变更的维护客户基础信息发生变化，随时发生或发现随时维护，属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。
客户的订货周期的维护根据需要及客户订货频次有关标准，提出调整建议，经市公司营销中心和市场经理批准，由系统 管理员维护，调整后由客户经理负责告知客户。 客户类型的调整①客户业态、市场规模、市场类型每季度进行一次维护。
客户经理根据客户类型划分标准对客户进行确认，报批后，在系统中维护。 ②守法情况由专卖管理部门维护，客户经理接受信息。
客户经营地址、名称的变更客户经理在发现变更，以书面形式报批，由专卖部门处理。 (2)新入网客户信息维护流程营销部接到新入网客户的信息后确认归属区域及客户经理。 客户经理接受新增客户信息后及时进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，并按信息维护流程在系统中维护。
第二篇：物业公司客户服务中心业务手册[上]
第一章 客户服务中心
第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责
客户服务中心职责范围
一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
管理处副主任(客服主管)岗位职责
一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
客户服务中心行政主管岗位职责
一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。
二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。
三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。
四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。
五、协助管理处主任做好对外接待工作。
六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。
客服管理员岗位职责
一、负责办理住户入住及装修手续。
二、处理住户日常报修、投诉工作。
三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。
四、负责小区日常工作巡查、监督工作。
五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。
六、协助做好小区文化活动和宣传工作。
财物管理员岗位职责
一、根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。
二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。
三、配合管理处主任做好财务预算的数据统计汇总工作。
四、根据管理处采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。
五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。
六、负责日常报销、退款手续。
第二节 客户服务中心规章制度
客户服务中心值班制度
一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12：00——13：30(夏季为12：00—14：00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17：30(夏季为18：00)——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。
客户服务中心交接班制度
一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
二、客户服务中心办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则;对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设;对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
(1)业主入住流程图
(2)为业主办理入住服务规程
①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议
物业公司客户服务中心业务手册[下]
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
(1)来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
(2)来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
(3)报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
(4)收费：装修垃圾清运费。
(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
第三篇：项目执行手册
【前期方案对接】----标准
A.活动主题和副题(直接了当 耐人寻味 当下流行 贴合商家等) 现在主流多为谐音，或将公司名字嵌入活动主题，例： 大牌夏价，黄金陪嫁 非装不可，就在当夏 饰界大战 集结号 弘福七天 昊令全城等 B.活动时间和地点：
根据本地情况，根据对手联盟情况，合理排版，放大突出时间地点 C.活动亮点分解： 【如何增加进店率】
A.进店有礼(微信转发，下单扫描二维码)
B.集章有礼(不许业务人员代盖，结合地区距离，合理设置章数) C.专供品，限购品，抢购券(数目有限，必须持卡才能参与) D.微信推广(转发X天，去店面或者活动现场领取) 【如何买卡】
A.预存升值(持卡可魔变3000元，持卡活动现场参与返现) B.整点抽奖(持卡活动当天可领取x张抽奖券，简化贵宾卡)
C.签到礼(前200名持卡签到的业主，赠送价值168元五步梯一个，持卡集章，可以领取精美礼品)
D.抢购产品必须持卡(抢购产品，专供品，必须持卡参与) E.参与秒杀(1元秒杀环节，必须持卡才能参与) 【如何增加成单率】 A.提前下定可抢红包 B.循环大抽奖
C.联购好礼(不同品类达到x个以上) D.保价承诺
E.终极大抽奖(结合本地情况，活动费用，订单情况，单页不要写明各奖品的具体数量) 【如何提高签到率】
A.签到下单可以领取精美奖品
B.各种精美奖品互动，活动时间较长，准备食物，饮用水 【如何增加客户满意度】 A.保价承诺，价保全年
B.砸金蛋，抽红包等多样化奖励 【如何增加真实性】
C.善于包装，借助资源，最好有政府部门的领导，电视台等媒体参与其中，现场捐助，走慈善路线
【如何能留住人】 A.整点抽奖，吸引客户 B.循环大抽奖
C.全天活动准备食物(小面包，饮用水，水果) D.拍卖，秒杀产品(活动流程合理布局) 【如何能聚人】
活动落地前两天开始通知买卡，签单业主，以及意向客户，活动当天再次通知!
切忌不要自己设置障碍!
【方案沟通问题】
A.项目经理和老板沟通不畅 B.项目经理和公司策划部沟通不畅 C.策划部和商家沟通不畅，分工不明确
【前期项目对接】
(一)对内对接
1，行政对接，针对合同本身细节做到知晓(款项+补助+提单+项目时间和地点+其他要求) 2，策划对接，确定项目的方案是否完备 3，助理对接，整理文案，购票，人员安排
(二)对外对接 核心商家对接：
1，电话对接，确定到位时间，住宿安排，前期物料准备(单页，卡，启动会物料表格) 2，短信对接，做好第一次会面的个人包装 【文案整理】
第一次老板会议的文件务必保证准备齐全，不能有错别字和格式错误 动员会ppt保证内容充实，不要有纰漏 【项目人员礼仪要求】 1，服装要求，得体，正式 2，礼仪要求，商务礼仪得体 【商家品牌知识了解】
要求项目执行人员对本次参与的品牌品类简单知识了解，比如：品牌广告语，代言人，市值，取得荣誉，竞争点等等。 【项目地市场考核】 1，最近交房户数 2，上次活动单量 3，团队基本情况 4，员工基本素质 【核心商家沟通】 1，联盟稳定性
2，组成商家的配合度和粘性 3，团队素质
4，本次活动的预期 5，其他利益
【第一次老板会议】 1，纪律宣导 2，做好自己包装
3，公布文案(文案详见执行系统8.0文件夹) 4，风格树立 5，讲究效率
6，果断机智处理突发事件 7，逻辑性强 【动员大会】
原则：激情压倒一切+内容饱满+机制制度公布
流程：1，暖场音乐播放，助理铺垫，宣布纪律 2，自己上台，做好自己包装 3，品牌点名(有广告语的最好加上广告语)4，小游戏破冰(花儿朵朵开，几块钱，按摩操) 5，公布积分游戏规则，并按队划分组别，上缴快乐基金
6，借助红包建微信群，qq群，再玩抢沙发游戏，互动气氛，通过自己个人魅力，让员工给自己拍照，然后发微信朋友圈，然后截屏发到微信群里，这样用红包刺激，即做到破冰，又调动气氛，又宣传，又完成了公司财务考核表的内容(时间在30分钟左右)
7，介绍公司和个人，看图片(必须是自己操作过的项目，必须是有自己的脸，必须是精彩的节选) 8，团队精神讲解，视频观看，个人分享，风采展示(借助加分和红包继续调动气氛) 9，中场可根据时间做休息调整
10，播放揪心的图片或者视频，大讲感恩教育，最好如果现场有夫妻，父子，母子关系的，邀他们上台分享观后感，此时播放悲情的音乐，加上言语刺激，真情流露，争取达到催人泪下
11，梦想的讲述，借助视频，个人分析，引出军令状
12，然后引出联盟活动的意义，并邀请商家会长致辞，讲解联盟文件
13，售卡技能培训和单页贵宾卡讲解，门店布展讲解细则，中间要借助红包和加分做到更好互动，气氛一定要好 14，心态培训
15，结束活动
16，考试
【早会】 1，流程感要强 2，内容饱满
3，气氛要好，可借助语言刺激 4，PK机制用好，不可偏驳 5，工具多利用
6，状态要好，谢绝负能量 【夕会】 1，做好总结 2，奖罚兑现 3，调整分享
4，感恩教育(感恩家人，同事，团队) 【电销管理】 1，心态培训 2，技能培训
3，小组划分和任务PK 4，游戏(我是谁) 5，总结(鼓励为主) 【小区督察】
1，水印相机发位置和图片
2，送礼物(根据实地，实际，实情) 【门店巡视】
1，和老板喝茶聊天(讲营销，格局，定位，品牌市场占有额，团队打造，继而是家庭) 2，和门店管理者聊天(讲团队，讲门店终端管理，讲家文化) 3，和基层员工聊天(讲归属感，问题所在，薪资待遇，个人成长) 【第一阶段培训会】 1，回忆图片 2，个人分享
3，PK积分奖罚兑现
4，团队游戏(驿站传书 齐眉棍 诺亚方舟 我是苹果) 【第二阶段培训会】 1，回忆图片 2，个人分享 3，PK积分奖罚兑现
4，视频观看(梦想，不抱怨，追梦人，跪羊图) 5，游戏塑造(调整70S，人生轮盘) 【第三阶段培训会】 1，回忆图片 2，个人分享
3，PK积分奖罚兑现
4，视频观看(永不放弃)
5，游戏塑造(锯大树，极限报数，生命彩排) 【战前动员会】 1，回忆图片 2，个人分享
3，PK积分奖罚兑现
4，视频观看(善的循环，南极大冒险) 5，信任摔游戏
第四篇：终端业务人员执行手册
终端执行手册
2006年11月
目 录
前言
业务执行的工作岗位职责 终端销售拜访的内容 终端拜访的销售技巧 客户与消费者投诉的处理 终端实用业务沟通技巧
前 言
由于市场白热化竞争，白酒终端制胜的营销时代已经来临!
恶性竞争加剧，开瓶费、进场费、专场买断、促销买断、不计成本的促销方式抬高了白酒经营的门槛，销售终端成为品牌竞争的战场，厂家相互攀比费用以取得期待中的终端突破，于是，商超、酒店的费用水涨船高，经营者也一个个开始变得骄横，在生意旺盛的酒店、一个领班、或一个服务员都能轻易的给你制造“难受”，在这样的商业环境里，作为一名白酒销售人员，您不禁会问：“这是为了什么”?
下面的内容将帮助你解决你的一些苦恼，因为我们相信，通过对时下白酒渠道终端的深度了解会开扩销售人员的视野，从而有针对性的掌握终端制胜的技巧，为泰山的成功而服务，百年育
人，百年品牌，百年基业，加强终端市场的运作管理，使泰山企业和泰山人在激烈的市场竞争中获得领先一步的优势，这将是我们最终的目的。
业务执行的工作岗位职责
一、 销售业务执行工作岗位职责 (1)、业务代表
执行所在地终端网点的扩展与产品分销目标 终端店风险信用评估、进场费用谈判
执行市场促销活动、保管促销物料、管理促销费用 处理突发客户投诉
管理和考核促销人员工作及业绩 (2)、促销员
在终端展示公司形象，宣传主推产品，严守工作制度与纪律 与终端目标消费者进行有效的沟通，促进产品销售 及时反馈终端客户与消费者意见，管理促销物料 收集市场及其他竞争品牌信息
二、 业务人员的工作内容 (1)、执行经理每月工作内容
工作要点：
完成公司下达的销售任务
利用终端非高峰营业时间与经销商沟通销售业务、处理行政工作 利用终端营业高峰时期对终端促销员现场抽查 每天召开晨会
周六下午召开业代—促销员工作周例会，进行周工作总结及培训 周五下午将填写好的周工作计划上传公司
每月未最后两天审核业务代表上报“月业务工作计划” 岗位考核：
区域销售回款的执行情况 网点扩展计划的完成情况 促销方案的执行情况 报表填写的执行情况 (2)、业务代表每月工作内容
工作要点：
完成上级下达的市场扩展任务
每次访店都要检查库存，产品陈列、与客户相关人员进行业务沟通 及时汇报：竞品动态、促销活动执行和工作中出现的异常情况 利用下午2：30——4：00处理各种行政工作
(汇总终端订单交经销商处理;处理终端反馈信息;填写报表)
利用终端营业高峰时期对终端促销员现场抽查 参加晨会
周六下午参加业代—促销员工作周例会，进行周工作总结及培训 每天下午将填写好的工作日报表上交执行经理
每月未25号前填报“月业务工作计划”交执行经理 岗位考核：
上级下达的业绩完成情况 终端网点的扩展达成情况 促销方案的执行情况 报表填写的执行情况 (3)、促销员工作内容
工作要点：
上班时间：11：00——14：00，17：00——20：30为在班工作时间 每天下班前填写“终端促销推动日报表”上报业务代表
周六下午召开业代—促销员工作周例会，进行工作总结及反馈信息 岗位考核：
终端促销的任务完成情况 终端生动化陈列的执行情况 促销方案的执行情况 报表填写的执行情况
终端销售拜访的内容与管理
一、 准备工作
销售工具包
提供给客户阅读的文件：
(公司简介、产品价格表、促销活动通知及营业执照、产品检验报告等复印件) 销售工具： (名片、样品酒、促销小礼品及广宣品、订货单圆珠笔清洁抹布及各种管理表格) 拜访目标的确定： 销售：沟通并确认定单 结帐：检查并确定结款金额
其他：新品进店谈判、促销活动沟通及其他终端事务。
拜访礼仪：
服饰要求： 美观而不流俗;
男士着装色彩中性，发型大方，整齐干净，不蓄胡须，不纹身
女士着装略显中性，不穿暴露或奇装异服，衣饰必须整洁，皮鞋必须搽亮
个人卫生：
手指干净、不留长指甲且无污垢 杜绝口臭、不能吃大蒜 勤洗澡、保持身体无异味 与客户面谈时：
与客人主动握手，握手稍有力度就行
距离在30厘米以上，两眼平视客户胸部以上，额头以下位置 注意力集中，不得掏耳、挖鼻、翘二郎腿 以聆听为主，不要轻易打断客户的谈话
常备“体贴之心”思考顾客需要，再思考对策， 介绍自己时应简明扼要，微笑要适度 多使用“您好”、“谢谢”、“您的建议很好|”、“对这个问题我有一个建议”、“祝您生意兴隆”、等礼貌用语 介绍产品时：
将泰山产品商标正对客人
倒品尝酒时左手托住瓶底，右手拿瓶盖，只到八分酒 用餐时第一杯酒敬主客，第二杯敬主人 礼仪禁忌：
身体异味严重，拜访过程马虎
自信心不足，从终端门前过都不入
回答客户问题心不在焉，言谈抽象而空调 语气横蛮霸道，经常反驳客户意见 谈话丢三落四，无侧重点、目的性不强 虚伪而不由衷的赞赏，离开客户不打招呼 诋毁竞争产品，记错客户姓名 其他准备工作：
检查行程计划是否需要临时变动，拜访目标是否已经明确? 客户反映的问题是否已经在处理，个人穿戴是否符合礼仪要求? 通讯工具是否遗漏，是否有足够的自信心? 前一天的定单落实情况，补货是否已经发出? 最后：检查经销商的库存情况，以便业务的开展。
二、拜访流程
进店观察
客流量：终端情况评估
就餐者类别：公务请客;家庭朋友聚会;婚宴;便餐; 竞争品牌：动态信息收集
自我介绍
准备：当你拜访客户时，前30秒是至关重要的，建议你化些时间为自己寻找恰当的措词并加以润色，只要你坚持运用，时间久了话说出来就会相当自然; 程序：介绍自己、介绍公司、介绍产品;入店后应及早与经理、决策人员接触 参考用语：
您好XX经理，我叫XX，是泰山酒业XX营销中心的销售业务代表; 这是我的名片，请多关照;
五岳独尊是泰山集团的重点产品，提倡健康消费，生产的泰山白酒在全国各地都有销售;
现在我们的市场重心是做好销售终端的工作，这样才能更好的为您服务、为消费者服务，我们与贵店在很多方面有共同的利益，希望我们双方能合作愉快，并得到贵店的支持。
进店谈判——建议直接拜访餐饮店的酒水采购负责人
注意事项：
1、找出双方的利益共同点，以下是五岳独尊产品客户利益的部分要点陈述： 介绍主推产品，以泰山产业的背景介绍贯穿销售全过程 产品包装、酒质、价格的优势 销售五岳独尊的好处
2、关于口感问题的话术
五岳独尊白酒香型突出，醇厚细腻，小窖概念适合饮酒量少者和公款消费者饮用，，
口感更适应多种消费者不同的需要。 终端拜访的最佳成交时机： 客户对你的介绍独自思考时 客户反复问同样的问题时
客户反复了解同一样品的特性时
客户了解产品的配送和售后服务的方式时
这个时候请大胆提出签定合作协议，确定结算方式。
终端拜访执行的几大内容
订单执行：
业务代表应确认客户的收货部门、收货人、如何办理入库、什么时间送货等物流程序，并记录在客户卡中。
订货数量和品种及规格一定要准确，不要让它成为以后终端拖欠货款的借口 管理好送货单、入库单等结算票据，对客户?(酒店终端)突然大宗订货应保持警惕，并建议其勤进快销，我方保证及时送货。 换货执行：
以下情况应及时给予终端换货：
包装：非终端责任的破损、污染、霉变;
酒质：明显的悬浮物，酒液浑浊、未开包装时酒的容量不够
销售：主推产品销售不畅客户提出换货，业代应主动找出原因，设计促销方案 流程：业务代表应先将旧货退回经销商(营销中心)方可换货，换货应及时准确。 撤货执行：
在以下情况下可将货撤出终端： 客户即将停业
客户要转让门面，新业主(新经营地址)未能确定
客户转让经营门面，但(新业主)愿意支付剩余货款的可不必撤货 对完全撤货的客户，业务代表应主动通知经销商核对处理帐目，确认经销商销帐。 理货执行：
为新客户第一次送货时，业务代表应帮助陈列 业务代表每次拜访客户时，都必须检查陈列面 周转存货(先进先出原则)，保持产品最佳新度 及时退换所有损坏产品
检查酒店用促品的陈列情况，如：烟缸、酒水牌、POP使用是否合理 兑现酒店开瓶费
每次拜访时，准备抹布清洁陈列产品 产品陈列的基本要求：
与终端畅销品牌陈列在一起，商标正对人流方向
占据尽可能大的陈列面(餐饮店每种产品至少陈列两瓶，集中陈列) 占据与视线水平的酒柜陈列位置，(从上到下第二层) 相关的宣传品是否配放在最佳位置 条件允许可申请地堆和雅间陈列 盘点库存：
业务代表每次拜访客户时都应该检查库存，并根据库存情况是否建议客户订货 检查库存场所：酒水柜、仓库、吧台、或直接问老板
最后计算终端的销售情况并设计订货量，向客户推销适量的库存 货款结算： 结算方式： 滚动结算：第二次送货结第一次货款或第二次送货结现款，第一次送货作为铺底 月结：按照双方约定的日期每月结算一次，月结或实销实结 收款准备工作： 收款前必须准备：
本区域终端收款时间计划，用于有固定往来帐目的终端
协助经销商核对送货单、入库单、发票无误后预先与终端约定结帐时间
消费者投诉处理
客户及消费者投诉的处理方法
维护公司形象是首要原则，要在第一时间内赶到现场 态度始终要友好，任何情况下都不动粗，不高声喧哗 现场解决不了的问题，事后必须在最短时间内给予答复
在开始时顺从客户(消费者)的意见，是解决问题的不二法门
当客户(或消费者)产生误解时，不要直言不讳的指出对方意见中的错误，假设在说明时客户(消费者)再次生气，你应该调整情绪，相机处理 事故原因不明时，应直截了当的告诉客户(消费者)，需要了解和调查的时间 应当把客户的抱怨当作改进工作的建议 适当的运用促品可以解决不少问题 客户及消费者赔偿方法： 赔偿的条件：
客户或消费者已经蒙受损失
不赔偿会影象到公司的形象和名誉 赔偿的方式：
餐饮店争取1：1换货
针对消费者，争取换货或另提供1——3倍同样产品的赔偿或促品 拒绝恶意要求，同时上报公司
酒瓶开盖之后发现有异物可不予承认 赔偿用语例句： 酒中有异物时，“很抱歉，出现这类事情我们感到很抱歉。一般来讲，我们产品的生产过程是严格把关的，想不到还是发生了不愉快，我们想听听您的意见” 当客户或消费者提出超过公司规定的索赔要求时：“你看我们这样处理好不好”?然后提出处理意见，“让我们想一想，应该有更好的处理方法”。“您提出的索赔要求超过了我们职责许可的限度，我需要向公司主管请示一下再答复你，好吗”?
终端拜访的销售技巧
一、 基本技能
这里所谓的销售技巧并非真正意义上的技巧，而实际上只是建议终端销售人员做到一些基本的、往往容易忽略的工作 良好的聆听、
对客户说话要有耐心、 对说话的人要专注、
对客户说话要有积极的反应， 应避免：
感情用事
随意打断客户的谈话
因对方表达困难而不愿意听
为客户问答、与客户争吵、不听从客户、爱假设 使用不文明语言
如何发现客户的需要： 终端在赢利方面的需要、终端在售后服务方面的需要、终端在促销方面的需要、终端在市场定位方面需要支持、终端在客源定位方面需要支持 终端在了解竞争对手方面需要支持、终端在营销策划方面需要支持 终端在酒水定位方面需要支持、终端在服务员培训方面需要支持
终端在餐饮专业知识方面需要支持、终端在了解餐饮业信息方面的需要 终端在提升企业形象方面的需要、终端在了解酒水方面的需要等等;
论点：仔细想一想，终端的需要是多方面的，可能你只需要满足客户在某一方面的需求，你们就能达成合作，你同时应该发现，上述很多的需要均是一种服务方面的需要，比进场费要求更高的需要。你的专业知识，尤其是你了解的边缘专业的知识将减少进场费的谈判，为公司带来效益。 特点和利益点的陈述：
“特点”是我们工厂在产品所投入的有形“特点”：可见、可尝、可摸、可嗅
或可闻的。无形的特点包括“品牌”、“信誉度”、“知名度”等。
利益是产品的特点能为客户及消费者提供的好处，是客户和消费者能从产品中得到的。
五岳独尊的有形与无形的特点其实是很多的，但我们又有多少业务代表对这些特点做耳熟目详的陈述呢?又有多少业务代表能将这些特点转化为客户和消费者的利益呢? 克服异议： 异议的类型：
——怀疑：我不相信 ——漠然：我不关心 ——误解：我不明白
——真正异议：我没有办法 克服异议：
——怀疑：提出证据
认同对方的顾虑：提出澄清性问题，确认可接受的证据来源;如有的酒店经理怀疑五岳独尊能否动销，你可拿出另外几家酒店的销售记录给他看。 提出证据或支持性的资料。 ——漠然：引起兴趣
用一系列封闭式问题去发现未知的需求或需要，如前所述，终端的需要是多方面的，他若对五岳独尊白酒不感兴趣，但是必然对别的感兴趣，找出兴趣所在是关键
——误解：澄清有关信息 用封闭式问题复述异议
澄清误解，若使用，利用特点和利益的陈述 ——克服真正的异议
目标：尽最大限度地减少异议和增大利益 技巧：尽量使用利益的陈述 步骤：认同问题的所在
强调你提供的产品和服务所有的有关利益。 处理异议时发问的技巧：
巧妙的多使用发问方式将有助于业务人员在处理异议过程中表现更为专业的态度，使他们花在处理事件的时间里尽可能地富有成果和针对性。 三种类型的发问：
——开放式的发问：以便证实你的信息是正确的 ——封闭式的发问：回答往往只是“是”或“不是”，通常用于得到某件具体信息的澄清或某项信息的正确性
——陈述性的发问：以便证实你的信息是正确的 举例：“你是试销过了，不过五岳独尊的销售太慢”“根据你所说，我们每个品种先送两个品种试销”。
终端拜访的耐心和永不言弃：
实现你的拜访目的，你可以使用耐心的方法。一次不行就二次，三次不行，四次再去，每次拜访的时间尽可能长些，通过多次的拜访你可发现他的真正需要，找出双方利益一致的地方，从而为达到目的铺平道路，但是一定要避免终端的反感
举例：天津有一家酒店，对酒水进场都要收进场费，津酒的业务经理陈建已经
拜访过
五、六次了，仍然不能克服这个障碍，下一次去拜访的时候，总经理正忙着，让他在外面等，就这样，他一直等下去，等了三个多钟头，一直等到12点多总经理才出来，他早忘记陈建了，但当他看到陈建时，大为感动，当场表态，茅台原浆酒明天就可以送来，不收进场费，陈建凭着耐心取得了成功，要知道“成酒”在这个酒店的进场费是2万元!酒店的总经理看出了陈建的诚实、重诺、努力、相信与他合作是稳定的，良好的，这就是双方利益一致的地方。 记住：你的恒心、自信心不仅是您个人的财富，也是公司的财富。
终端实用业务沟通技巧
如何谈判进场费
——现在很多终端合作的前提是收取金额不等的进场费 ——终端收取进场费的理由 1. 本行业多数都是这样做的
2. 现在酒水的品种太多，通过收取进场费的方式能限制一些品种的进入
3. 五岳独尊进场，占据我的陈列空间，这是一种宣传，我把进场费当成宣传费收，是合理的
4. 没有任何理由，这是本店的规定 ——解决进场费的几个对策
1. 椐俺们调查，以及从我们合作的部分终端来看，收进场费的只占一小部分 2. 收取进场可能导致鱼龙混杂，致使一些符合你档次的品牌不能进场，从长远看，这是一种比进场费大的损失
3. 如果因为收进场费导致杂牌酒水大量进场，将使你的店档次降低，使你的店形象受损，这是最大的损失
4. 有的酒水你并没有进场费，如五粮液、剑南春，这些产品你们还得花现金购进，我们五岳独尊是集团公司大产业背景下的白酒，不象一些小品牌做几个月就跑了，和五岳独尊合作的基础是稳固和长期的，对你们店的业绩、形象有正面的推动影响。
5. 虽然我们不支付进场费(少收进场费)，但是我们可以通过进店促销使产品得到较快的成长，从利益比较看，它比进场费划算。 6. 再次以产品的利益点说服客户放弃或降低进场费，
7. 若仍不能达成目的，则暂时离开，下次拜访再谈，持之以恒很重要 ——即使不能免除进场费，能够减少进场费也是一种成功 ——同意支付的进场费最好以商品抵扣 陈列位置与陈列面布置 更换产品宣传品
条件允许的情况下，完全或大部分使用我们的促销物料 必须使用我们的促销员。
有效的收款技巧
——核实客户帐目，一定要带齐相关票据，避免对帐不清影响收款计划
——对一些有问题的客户，做一个计划，让其把钱分批支付 ——纠正订货的准确性
我们给酒店的订货往往会成为影响我们结帐的因素。切记订货量一定要合理准确
——收款过程中容易遇到的问题和解决办法
问题：生意不好，没钱结帐 对策：
1、 这次我们必须收现金，协议中已经规定了的
2、 如果是滚动客户：既然酒店方面让我们再次送货，说明产品已经销售，应该帐上是有钱的
3、 如果不能全部结清，结一部分也行
4、 约定明确下一次结算的时间
5、 与终端定一个收款计划 问题：货卖不出去 对策：
1、 可能只是一种借口，而实际终端已经卖出，只要查库即可
2、 是否一开始就给终端多供了货?如果是今后就一定要纠正订货量。
3、 是否需要在促销与客情上多化时间。 问题：老板不在， 对策：
1、 打电话，(两天以前就打，当天早晨再打)
2、 老板还不在，以最快的速度找他，在当天下午或第二天，不必等到第二次拜访时间
以上异议或现象通常只是借口，现在客户的款都不好收，所以成功的关键仍是持之以恒在终端抱着耐心等，如果失败就在最快时间内重新拜访这家终端。
如何制定终端业务工作计划
——终端销售人员的工作往往是流动的，如何保持高效率是一件很重要的工作，制定业务工作计划将在这方面有非常重要的作用。
——业务工作计划要求销售人员在特定的时间区段内制定出工作重点，并通过有针对性的手段去加以完成和解决 ——制定业务工作计划的优点： 可以使销售工作更具备目标
制止执行人绕过问题难点，在工作中回避难题 有效监督个人的业务工作 ——业务工作计划的内容
规划出目标客户的拜访数量及任务达成目的
制定人在编制业务工作计划时应清楚的了解本区域目前面临的核心问题和任务 每周期的业务工作计划应结合上级下达的任务精神来制定 制定人在编制业务工作计划时应充分考虑到以下因素：
地理区域的因素、交通线路的因素、拜访对象的因素、市场问题的因素
关于终端档次的定义
——酒店终端
A类：特级酒店
装修有特色、大厅和雅间均有空调、大厅五十张大桌以上，雅间二十间以上 菜单上的所有价格可以判定消费者每人消费在50元以上
公务、商务用餐为主、酒店分工明确，管理规范，店堂明亮整洁 有漂亮的迎宾小姐和门童、结帐及时，在当地有较高的知名度 B类：甲级酒店
大厅三十——五十张大桌，雅间十间以上
雅间内有空调、菜单上的价格为中等，一般消费者每人消费在30——50元 店堂明亮整洁、有迎宾小姐、在当地有很好的知名度 内部分工明确、结帐比较及时 C类：乙级酒店
大厅10——30张大桌，雅间五间以上
部分雅间有空调、菜单价格为中等以下，一般消费者每人消费在10——30元 店堂明亮整洁、有一定知名度 内部有分工、结帐比较及时 ——商超终端 K/A店
多为全国性、区域性仓储、量贩式综合性购物商场、 有专门的物流配运中心、团购业务
营业面积在10000平米、收银台在35个以上，
服务规范、卖场内有服务人员服务和理货、有明确的售后服务承诺 购物场所内有购物车、购物提蓝、在当地有广泛的知名度 A类店
量贩或大型购物商场，营业面积在5000平米、收银台在15个以上 服务比较规划，经营品种齐全、有明确的售后服务措施 卖场内有服务人员理货
周边有固定的消费群体和团购业务 B类店
一般性购物商场，营业面积在2000平米、收银台在5个以上 服务相对比较规划，经营品种相对齐全、 周边有相对固定的消费人群 C类店
除K/A、A、B、类店以外的购物商场 有收银台
第五篇：客户部工作标准手册
a岗位职责—你应该做到什么
b工作流程—你应该怎么做
c服务技巧—你怎样做好客户专员
公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。
a岗位职责—你应该做到什么
客户总监岗位职责(a级要求)
一、基本动作：
●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展
●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务
●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情
●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本
●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案
●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量
●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标
●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责
二、专业技巧及行业发言权
1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色
2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平
3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，
4、追踪进度，设法克服障碍
5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急
6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额
7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力
8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法
9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制
10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优
11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作
12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利
13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构
14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单
三、人际技巧及商术
1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，
2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单
3、主动带头，必要时补位
4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信
5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚
6、显示热情及对人的激励能力
7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争
8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣
9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值
10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力
11、受同事尊敬和客户依赖
12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决
13、对工作能自我推动…不致反其道而行
14、准确判断客户的健康性和利润率
四、经营职责及实施规范
客户经理(b级员工)
一、基本动作
●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展
●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见
●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议
●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力
●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题
●有时间警觉性，严格控制工作进度
●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质
●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通
二、专业技巧及行业发言权
1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已
2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力
3、经常贡献创意，致使客户业务成长
4、对发展杰出广告作品有所贡献
5、强而有力的提案能力与书面化作业
6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神
7、与客户建立良好的人际关系
8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组
9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润
10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发
11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急
12、不断学习广告与行销方面的知识
13、可以处理挫折…有弹性
其他意见
人际技巧
1、展现领导能力
2、有创意能力
3、自动自发
4、仪容大方
5、成熟且具判断力
6、热心助人并能自我激励
7、具有与人沟通技巧
8、对天联具正面与忠诚的态度
9、具有完成工作之能力
10、在知识上有深度且追根究底的精神
b工作流程—你应该怎么做
客户部：
1、争取新客户
搜集客户信息
确定争取目标
了解相关情况(客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等)
确定谈判内容、目标并做好书面准备
约见客户
开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法
(客户确认合作)按客户要求对有关部门填写工作单
客户总监及客户部主管签字批准
送交有关部门
开说明会向有关部门介绍客户及其要求
视情况参加有关部门的工作会议
对有关部门的完成情况认可或提出建议
客户总监及客户部主管签字认可
约见客户
提案预演
向客户提案(提案通过)
签署合同
视情况决定公证与否
移交合同执行部门并交客户部存档
写出工作计划
按工作计划进行工作
执行完毕后会同有关部门召开总结评估会
文件存档
2、服务老客户
常规信息服务和联络
客户要求或主动提出某一项目计划
研究客户需求及项目目的
与客户最终确认项目内容
按需要填写工作单
客户总监及客户部主管签字批准
送交有关部门
开说明会向有关部门介绍项目内容及要求
视情况参加有关部门的工作会议
对有关部门完成情况认可或提出建议
客户总监及客户部主管签字认可
约见客户
提案预演
向客户提案(提案通过)签署合同
视情况决定公证与否
移交合同执行部门并交行政部存档
写出工作计划表
按工作计划进行工作
项目完成后会同有关部门召开总结评结会
文件存档(常规客户服务)
客户部：
1、年度广告策划活动策划
接到签字及项目填写齐全的工作单
客户总监审核后签字执行
成立专案小组或确定执行人(包括协作部门人员)
参加客户部业务说明会
调研
动脑会
执行人完成草案
主管审核
动脑会
定稿
提案预演
向客户部或客户提案
提案总结评结会
写出工作计划表
按工作计划执行
执行总结评估会
文件存档
2、拟定创作方向
接到签字及项目填写齐全的工作单
客户总监与创作部主管协商审核后签字执行
确定执行人
参加客户部业务说明会
调研
动脑会
定稿
提案预演
向客户部或客户提案
提案总结评估会
写出工作计划表
φ调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。
φ过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易理解，甚至会使你有卖弄嫌疑。
φ调查报告多数读者最关心的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。
广告策划
φ广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的思考行动过程和撰写的策划书内容看，最完整的应扬以下项目，当然你可以根据你实际需要予以增删。
(1)、情况介绍(前言);
(2)、内容摘要;
(3)、市场研究a、国家政策及行业趋势b、市场范围c、市场容量d、市场分割;
(4)消费者研究a人口统计轮廓b、消费量c、消费态度d、购买习惯
(5)、4p分析a、产品b、价格c、通路d、促销;
(6)、竞争者分析a、主要竞争者b、竞争状况c、市场地位d、广告及促销;
(7)、品牌问题点与机会点;
(8)、行销目标a、销售额b、市场占有率;
(9)、广告策略：a、广告目的b、目标对象c、品牌定位d、传播目的e、传播阶段f、创作方向g、创意表现h、制作执行;
(10)、媒介计划：a、媒介目的b、媒介选择c、使用组合d、使用时间;
(11)、促销及公关策略：a、目的b、使用方法;
(12)、广告效果测定：a、使用方法b、使用时间;
(13)、整体预算;
(14)、执行计划表。
φ广告策划不是一本华而不实的书，你的计划应有很强的可操作性，它可以指导你的行动。
φ你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事经过反复探讨和研究。
φ要制定合理适当的目标，你要知道广告是不可能解决所有问题的。
φ你策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。
φ说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。
φ尽量把的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚持它。
φ避免使用“使之达到很高的占有率”这样的词语，应该明确的数字表示。
φ你的策划应和客户的行销目标与计划相配合。
φ你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要创造一些东西使你的竞争者即模仿也要花很长时间。
创作平面广告
φ你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分，其中阐述应包括：市场、产品、消费者、竞争者分析，品牌定位，表现目的和说明。
φ你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。
φ找出产品的重要优点而不是明显优点。
φ动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。
φ尽可能进行文案或脚本测试(以上同样适用于其它广告的创作)
φ平面广告由文案与美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。
φ标题是平面广告的关键，你应该注意以下几点：
(1)把讯息(产品名称和主要承诺)写在标题上;
(2)用标题向你可能的主顾打招呼;
(3)在标题里提出产品的一个优点;
(4)不要怕标题太长;
(5)不要用反面标题。
φ你最好用照片代替图画，它能吸引人的注意力。
φ在图片中加入一些故事趣味将使你的读者感兴趣。
φ对比的照片比文字更能说明问题。
φ你要尽量使版面简单。
φ如果你要说的事情很复杂，或是产品或服务的价格很昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你的读者迫切想通过广告文案获得他们想的资料。
φ广告中有人推荐更能使你的读者相信。
φ你想要看广告的人多一些且方便读者阅读，就不要出于设计的考虑而在广告正文中使用反白字。
φ如果你设计的是报纸或杂志稿，把你完成稿与你要刊出的刊物复印在一起，看一看效果怎样。
φ为同一客户制订统一的设计模式，以使读者容易辩认和增强记忆。
φ只有你会把自己的广告都看了，而读者往往不能，所以一连串的广告中任何一个都必须能独立并达到目的。
创作电视广告
φ电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。
φ你必须了解影视制作的基础知识，了解电视广告制作的全过程。
φ在电视广告拍摄前，你必须参加有制作导演和摄影参加的工作会，与他们充分沟通。
φ电视广告是由画面和配乐、配文推销产品的，因此你应有影像的思维，并把它作为推销的主力，画面必须说明广告内容，切忌用长篇大论的配文。
φ你要用独特的手法加进使观众不易忘记的因素，从每天上百个电视广告中突出出来。
φ你要全力以赴在广告的前5秒内抓住观众，研究表明观众的兴趣决定在最初5秒内，随后他的注意力会逐渐减弱。
φ你应该能够从你的广告中挑出一个“中心画面”，让人一看就知道故事的概括内容，大多数好的广告都有这样一个“中心画面”。
φ你的广告应该诉求简单，目标单一。
φ你必须下功夫把产品的名称印入观众的脑子，而不是使他们只记住你的广告。
φ如果你的诉求是产品的某一功效，那么你要设计一个“加以证实的时刻”来给你的观众看你的产品确有如你所说的功效。
φ广告画面、配乐、配文、情节必须符合产品的个性和品牌的形象。
φ你应该尽可能在广告中出现完整和清晰的产品，这样至少可以使观众能够方便地在商店找到它。
φ你要建立一个有边续性的广告设想，以构成一个宣传运动，不要只是制作单个广告片。
创作广播广告
φ广播广告由方案完成创意，创意主管负责。
φ你要使人听到一个难忘的声音，比如与众不同的嗓音、令人难忘的音乐。
φ及早说出产品名称和优点。
φ你要善于利用电台的灵活性，在广告中密切结合人们一时的风尚、爱好和关心问题。
φ使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给人们的信息。
φ利用知名播音员，他们对自己的听众有很大的影响力。
φ你在审核一个广播广告时决不要看方案，让你的同事念给你听。
设计户外广告
φ户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。
φ你的广告要有一个好的意念和强烈的视觉刺激，它的作用就是使人一见就能记住。φ户外广告是一种简练的艺术，你要删去一切无关紧要的文字和图片，只用一张图片和最简洁的一句文案。
φ你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等特别字体。
φ用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。
φ你要让人们产品联想，设法把你其它广告的主要画面变成户外广告牌。
φ你要审核一个户外广告样稿时，尽量想一些方法在实际广告所在环境下观察它。
制订媒介计划
φ你的媒介计划应该回答以下五个问题并有科学和准确的统计、计算方法和数据为支持，这五个问题是：什么人?什么时候?什么地方?什么频率?什么方式?还有所有这些什么的为什么。
φ你的媒介计划可以以这种结构做为样本：(1)摘要;(2)背景与情况分析;(3)媒体目的;(4)媒体策略;(5)计划说明。
φ对你来说，你在制订媒介计划前要掌握如下一些必要的资讯才能使计划支援广告与行销目的：行销目的、行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。
φ你不要做数据的奴隶，要善于用经验和洞察力去判断。
φ你是一位金钱的管理者，客户将他的金钱托付于你以作“最好的”媒体决策。你的建议是一项投资，而客户正在寻找最大的投资回报。
φ在这项工作中，效果是主要的判断标准。
φ公司中不仅只是创作人员要有创意，你的制订计划时也要思考、创新、创意。
φ你要谙熟一切媒体种类。专精于某一种媒体而排斥其它，会使你产生狭窄的想法。
φ你不要怕麻烦，媒体很多，你要评价一切合理的、可选择的途径。
φ媒介计划是行销计划的延伸，并反映行销目的与创意策略，因此，参加客户服务小组、创意小组以及了解客户与产品者是的义务。
φ执行计划与建立计划同样重要，如果你的电视广告错播或漏播，或某一刊物的广告印刷不良，都会导致送达与效果上的重大损失，你应该花时间去监测执行并立刻更正出现的错误。
φ你有责任让客户服务小组、创意小组、客户和你的部门的同事随时掌握媒介的情况，这样你的工作会更容易也更具生产力。
φ你特别要与媒介单位建立友好的关系，跟他们坦诚相待，让他们知道你的需求。
提案
φ提案是你就某一广告策划、创作方案、媒介计划、促销活动等向客户作出说明的过程。对你而言，它与你在此之前所做的一切工作同等重要，因为它关系到你的计划和方案能否被客户通过。
φ在提案之前，你要做以下工作：
(1)同客户确定会议地点、时间、参加人;
(2)根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成;
(3)熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备;
(4)确定提案人和提案方式;
(5)准备好使用的文件和设备;
(6)进行预演;
φ提案有三种方式供你选择：
(1)将计划或方案从头到尾装订成册，分发给客户，并做宣读和讲解。这种方法适用于简单的小型会议。(2)使用投影片。将你的计划和方案的主要内容复制成透明胶片，利用投影机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式简便易行，效果不差。
(3)使用幻灯片。将你的计划和方案的主要内容制成幻灯片，利用幻灯机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式品质最高、效果最好，但制作也最麻烦和昂贵，它更多地适用于争取新客户或做较大规模、创作内容较多的提案。
φ慎选提案人，虽然某人是此一方案或计划的制订者，他很出色，但是他不善言辞，在人前神经紧张，如果你强迫他上台，很可能就失败的开始。
φ你必须要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。
φ你应该提前至少15分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。
φ你要制定一个议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。
φ准备一些与你的客户有关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展示。
φ不要把你的客户当成广告专家，他对广告的兴趣和了解不如你多，你只需把他当成普通人。
φ以你的客户的观点接近他的问题，学会使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。
φ找到客户中的关键人物，特别为他设计你的提案，同时要在提案时给他充分目光接触，并给他充分的反应而非轻率的反驳。
φ在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力。
φ要使你的客户进入会议室就产生兴奋，你可以把一组标题放大并且裱纸板上，放在房间四周。这使你的客户感觉你已做了大量工作，而且广告能够永远运作下去，但这一切千万不能过份。
φ站起来讲。
你要尽量使用最简洁的语言，尤其不要重复。
φ注意你的习惯动作和语言。
φ事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备，同时确定一位主要的问题回答者。
φ设计一个正式提案开始前的开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。
φ不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重，
φ找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。
φ你要记住，你和你的小组给客户的最初印象极为重要。
φ把你所提到的其它作品提供给客户看。
φ在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出对策。
φ不要说竞争者的坏话。
φ不要批评现在的广告/
φ你要避免冷场，最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。
φ如果客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业。
φ不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。
φ不要以慷慨陈词作为结尾，尽量使你的结尾戏剧化，值得人记忆。
φ如果你使用投影片或幻灯片的提案方式，你还应注意：
(1)准备好足够长的接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。
(2)检查有无银幕?房间是否可以变暗?
(3)事先将投影片或幻灯片的顺序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。
(4)尽量只使用一种视觉器材。
(5)使用指示棒。
(6)把你的脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给客户看，不要提供看板。
(7)阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容，要与所写的完全一样。
(8)不要打出一张幻灯片而谈另外的事情，如果放过片子之后还有许多内容要讲，就把机器关闭。
(9)不要背对客户念银幕上的内容，也不要使身体挡住观众的视线，可以做一份卡片在手边，这样你可以不必看着银幕。
(10)片子上的字宜大不宜小，你要保证最远人也能看清。
(11)如果一张片子里的内容过多，你可以把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。
(12)用红、蓝、绿底反白字最易阅读。
4、在这个行业，失败是经常的，你应该有信心再来，并在客户和同事面前承认你的失误，这个会赢得他们的尊敬。
5、你当然不可能从教科书中学会广告，但是许多这个行业的知识和经验你可从以下几本书和杂志中得到，它们会使你获益匪浅。
《一个广告人的自白》大卫戍区奥格威著
《奥格威谈广告》大卫奥格威著
《广告运动策略新论》丹舒尔茨等著
《广告攻心战略—品牌定位》艾里斯等著
《广告媒体研究》吉苏尔马尼克著
《怎样创作广告》汤狄龙编著
《广告写作艺术》丹海金司等著
《广告杂志》台湾滚石文化事业股份有限公司
(advertisingage国际中文版)
《国际广告》北京《国际广告》杂志社
6、尽量多观察和关心一些现象、学科和事物，并对它们感兴趣。敏锐的洞察力、丰富的想象力、准确的判断和渊博的知识将使你更适于从事这个职业。
7、在公司，你是自己工作这一领域的专家，你对公司最大贡献在于你的专长，但这并不妨碍你提出在其它方面的建议和构想，你要记住自己一位广告人，而不仅是一位设计师、会计或是秘书。
8、当你接手某一业务，你应该通过学习成为这个行业的专家。
9、努力学习并通晓一门外语，以应付随时有可能面对国外客户，并且可拓宽您的国际化视野——有助您的职业生涯规划“眼界”和提高鉴赏水平和评判力。