凤凰涅磐（精选六篇）
凤凰涅磐 篇1
It has become a new choice of Shenzhen that is to study and catch up with the world’s most advanced cities and break through development bottleneck by comprehensive reforms.
2008年, 中国改革开放的第30个年头。深圳, 这个位于中国南部沿海, 在中国改革开放进程具有符号意义的城市, 再次成为人们瞩目的焦点。
30年来, 昔日的边陲渔村, 早已成为了繁华的都市。30年来, 凭借国家的优惠政策, 依托优越的地理位置以及深圳人民的聪明才智, 靠着一股敢为人先的创新精神, 从经济建设的“深圳速度”, 到社会经济体制改革的“深圳模式”, 深圳创造了太多的奇迹, 带给了我们太多的启示。
30年后的今天, 在中国经济整体改革的大幅推进和全方位对外开放格局下, 少了政策和税收优惠的深圳特区已不再“特殊”, 飞速发展期的深圳也已成为历史。新时期下, 深圳该如何转型?如何使经济特区这一金字招牌不失去靓丽的色彩?深圳必须面对和思考。
“要敢于向新加坡叫板!”
2007年底广东省省委书记汪洋对深圳的要求, 让深圳看到了前进的方向。为此, 深圳还率先在全国发起了新一轮的“解放思想”大讨论, 欲重拾“敢为天下先的改革精神。
学习和追赶世界先进城市, 以综合改革突破发展瓶颈, 成为深圳新的选择。未来深圳还可能为中国的改革开放创造更多的“深圳模式”。
“杀出一条血路”
人们只知道现在的深圳是一座繁华的现代化大都市, 却没有多少人会关心它的过去, 更没有多少人会记得它过去名字。30年前的1979年, 深圳的名字叫宝安, 是一个小县城。
30年前, 和全国其他地方一样, 这个边陲渔村的经济同样处在崩溃的边缘, 到处一片破败、荒芜的景象, 渔民为求吃上饱饭, 经常冒险爬过边防铁丝网外逃到香港谋生。
因而, 如何稳定外流人口, 发展经济, 让农民吃饱饭?成为当时宝安县和广东省上上下下最为关心和头疼的事情。而此时, 在宝安县的另一块土地——蛇口, 在袁庚这个后来被媒体誉为“中国改革开放马前卒的带领下, 蛇口人也正在2.14平方公里的“实验室”里, 探索着冲出重重藩篱的路径。
1979年4月, 在中央工作会议上, 受蛇口工业区的启发, 时任广东省委第一书记习仲勋, 提出了让广东“先行一步”, 在深圳、珠海、汕头等地划出一些地方实行单独管理, 作为改革开放试验场的想法, 得到邓小平的首肯, 并指示:“中央没有钱, 可以给些政策, 你们自己搞, 要杀出一条血路来!”
1980年8月26日, 领到“出生证”后的深圳特区, 聚集了全中国的目光。
当时的深圳不仅缺乏资金、技术和人才, 而且还缺少可供遵循的发展道路。于是, 深圳只能以“摸着石头过河”和“敢闯敢试”的精神, 利用毗邻香港的区位优势, 大胆实行对外开放, 吸引香港资金。然而, 正是这样的举措却取得了意想不到的效果。
解脱了传统体制的束缚, 焕发青春的深圳在发展过程中创造了惊人的“深圳速度”。以深圳国贸大厦的建设为例, 这个53层160米高的当时全国最高建筑, 从1984年10月至1985年12月底, 深圳用了37个月, 便竣工建成。期间更是创造了“三天建一层”的记录, 成为了“深圳速度”的代名词。30年来, “深圳速度”举世瞩目。截至2006年底, 深圳的城区面积已发展到130平方公里, 常住人口840万, 经济总量5813亿, 2006年GDP增长16.6%。深圳年均GDP增长27.3%。30年的时间, 深圳已经从最初的小渔村, 迅速发展成为目前人均GDP、城市生活质量、城市和谐指数都位居全国第一的现代化城市。
2007年, 深圳全市生产总值达到6765亿元, 位居全国城市第四, 人均GDP超过1万美元。目前, 在国内城市综合竞争力排名中, 深圳长期位居前列, 与上海、北京、广州等全国大型中心城市并驾齐驱。
深圳还是一面旗
3月7日, 温家宝总理在全国“两会”上明确表示:“深圳特区还要办下去, 这个特区办下去不在于政给予了多少政策, 而在于深圳特区是全国的一面旗帜, 深圳的担子还很重, 因为全国人民乃至国际都在关注你们。”
“深圳依然处在中国改革开放的最前沿, 依然是改革的试验田。”这是深圳市副市长张思平对新时期下深圳特区历史使命的说法。
面对媒体记者关于“央决定设立上海浦东和天津滨海综合改革试验区, 并在成渝试点统筹城乡改革试验, 就意味着深圳特区已经完成了它在特定历史条件下的使命”的说法, 他反驳称, “这些年来, 中央、国务院领导多次强调, 深圳经济特区在我国改革开放中的地位不变。温家宝总理在深圳视察时曾特别指出, 经济特区是金字招牌, 其含金量要远远超过其他的综合改革试验区。上海浦东、天津滨海综合改革试验区能够进行先行先试的改革, 深圳也可以试验, 并且步子还可以更大一些。这也充分说明了中央对深圳改革试验田的定位是认可并寄予厚望的。”
事实上, 深圳这些年在经济和行政管理体制、事业单位改革、建设创新型城市、加快产业升级、激发经济社会发展潜力等方面也的确继续发挥着改革试验田的作用。
通过自主创新带动经济发展, 是深圳在改革开放30年中创造的最重要的、也是在全国最具示范性的经验之一。资料显示, 2006年, 深圳专利申请量居全国第二, 其中发明专利申请量居全国第一, PCT国际专利申请量蝉联全国榜首;2006年, 深圳所拥有的“中国名牌”总数达58个, 居全国第一。目前, 深圳已经形成了比较好的自主创新环境, 而且也已经培育出像华为、中兴等一批优秀的创新型企业。
今后, 深圳更应该高举起自主创新的旗帜, 进一步优化和完善创新环境, 在政策上进一步激励企业加大研发投入, 创造出更多的技术成果, 以技术成果为依托, 形成一批新的投资热点和经济增长点, 拉动深圳经济持续、快速地发展。
在加快产业升级, 提高整体竞争力方面。深圳不仅要继续发展已具备优势的高新技术产业, 有意识地培育、发展和壮大几个产业密集、配套完善、具有国际竞争力的产业集群, 为今后深圳的产业发展寻求支撑点;而且还要大力发展第三产业特别是高端服务业, 重点发展技术创新服务、金融服务、软件服务、外包服务等, 并把这些先进的服务及体系延伸到北京、上海等国内其他资源比较集中的城市。
“叫板”世界先进城市
4月1日, 深圳市政府召开新闻发布会, 宣布《深圳市委市政府关于进一步解放思想学习追赶世界先进城市的决定》 (以下简称《决定》) 正式出台。该计划指出, 深圳计划用10年左右时间, 在优势领域取得向新加坡等亚太地区先进城市看齐的历史性突破。优势领域集中在高新科技领域和金融业上。
而早在2007年12月的广东省“两会”上, 广东省委书记汪洋在参加小组讨论时说, “解放思想, 谋划广州、深圳的未来, 就必须树立世界眼光, 敢向世界先进城市‘叫板’”他同时强调, 深圳作为全中国的窗口和形象, 现在就是要和全世界比, 与国内城市比没出息。
无独有偶, 今年1月2日就任深圳市委书记, 一直倡导用“世界眼光”看问题的的刘玉浦也明确表态:“要敢于挑战世界一流水平, 与世界名城相比美, 把深圳建设成具有中国特色、中国风格、中国气派的国际化城市”。
一时间, “叫板”世界先进城市, 成为深圳各界关注的焦点话题。
基于此, 深圳开始制定学习追赶世界先进城市的战略思路。其初步思路是, 深化与香港的合作, 共建国际大都会。对香港和世界成熟法治国家和地区的先进理念和实践经验, 深圳也将大胆引入, 在社会治理、法律制度等方面, 实现与国际通行做法相衔接。
深港共建之时, 深圳还将用更加解放的思想, 推动经济发展模式的转型。深圳提出, 抓住世界研发中心和消费中心向亚太转移的新机遇, 重点承接国际高端产业转移推动更多深圳企业由一般加工业为主向技术、资本密集型产业转移, 从一般代工向全球营销转移, 从本土企业向跨国企业转移, 利用外资从量的扩张转向质的提升。
而早在上个世纪90年代, 深圳市就把发展物流同高科技、金融、文化列入深圳市现代化城市建设的支柱产业。年初深圳市政府发布一号文件——《关于加快我市高端服务业发展的若干意见》, 更是旗帜鲜明地把努力发展包括物流业在内的高端服务业作为深圳经济新的“火车头”。
机遇面前, 深圳不愿再等。他们已经制定了一个学习追赶“线路图”:近期目标, 力争用10年左右时间, 在高新技术、现代金融、国际贸易、国际航运、文化创意等优势领域, 取得向新加坡等亚太地区先进城市看齐的历史性突破。中长期目标则确定为, 携手香港, 致力于深港大都会建设, 力争在本世纪30年代, 使深港大都会与纽约、伦敦、东京并驾齐驱。
30年前, 深圳因思想解放获得新生;30年后的今天, 承载着中央的嘱托, 深圳再次高举这面旗帜。
凤凰涅磐作文 篇2
这让我想到了现实中的蝴蝶，在不靠外力的帮助下，蝴蝶自己冲破茧时，它的翅膀也得到了磨砺，能够与风搏击。
其实，我们人也需要一次磨砺，来成就完美的自己。诺贝尔实验室的爆炸，是他的涅，在失去亲人的痛苦后，他取得了卓越的成就。宛若重生；谈迁的心血化为乌有，钻心剜骨的痛苦后，振作起来，创造了辉煌，那是他的涅；孙膑在猪圈里装疯，只为自由后打败庞渭……
事实上，在我们身边，也有涅。也许我们并没有凤凰那痛苦，也许我们没有伟人那么惊天动地，但是，我们确实在磨砺后感受到更完美的自己。
记得小时候学古筝，总是弹不起来，边弹边哭，弹得手都抖了，有几次真的很想把琴砸掉。夜幕降临，每每我想放弃时就会想：加油就要成功了，坚持了这么久，不能放弃。其实这就是浴火
时的信念。当我颤抖地弹完最后一个音时，我感觉真的重生了，我就是凤凰，我浴火后展翅高飞了，我就是盖世英雄！……一切都不重要了，我成功了。如此之兴奋也正是磨砺时痛苦所成就。
现在是深夜，我仍握着笔，因为上一次的作品不尽如人意，不够完美。一盏盏灯被熄灭，我不放弃，因为我知道，此刻的疲倦是为了这篇文章能够完美，是为了我自己的重生。
凤凰涅磐，破茧成蝶 篇3
授课年级：高二年级
一、 主题确定的主要理论及政策依据
1、教育部《中小学心理健康教育指导纲要》指出，要帮助高中学生在了解自己的能力、特长、兴趣和社会就业条件的基础上确立自己的职业志向，进行职业的选择和准备。
2、美国生涯大师舒伯认为，高中阶段正处于职业探索期，高二学生又恰逢探索期中的试探期，他们会考虑需要、兴趣、能力及机会，作暂时的决定，并在幻想、讨论、课业及工作中加以尝试。
3、合理情绪疗法认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件，而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容，因此要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件，而是应该改变认知，通过改变认知，进而改变情绪。
4、心理弹性理论：主体对外界变化了的环境的心理及行为上的反应状态。该状态是一种动态形式，有其伸缩空间，它随着环境变化而变化，并在变化中达到对环境的动态调控和适应。
5、《庄子·养生主》：“吾生也有涯，而知也无涯。”原谓生命有边际、限度。后指生命、人生。因此生涯具有主动性和空间性，人是生涯的塑造者，它是以事业的角色为主轴，也包括了其他与工作有关的角色。
二、 学生分析
本节生涯指导课是针对高二第二学期学生设计的。高二学生的心理特点：情绪体验较初中阶段强烈，情绪内容广泛，具有一定的连续性，形成各种心境。憧憬未来，常对活动充满热情，易振奋、易波动，也会感情用事，有时会出现盲目的狂热和急躁，以致不计后果的冲动;遇到挫折会有种种消极情绪。自我意识进一步增强，要求别人了解、理解和尊重自己。自我评价比初中充实、客观，有自我发展、自我实现的要求。但也会出现自我与社会的冲突，有的学生自尊心过强，自我中心突出，一遇挫折就会转化为自卑。
“生涯规划课”在我区高中校已经按计划、成系列逐步深入。本班学生在此之前接受了“了解你的职业兴趣”的学习，利用霍兰德职业兴趣理论，通过“岛屿之行”的探索，从兴趣的角度对自己的职业倾向有了初步了解。接受了“了解你的个性”的学习，利用MBYI理论，从个性的角度对于自己所适应的领域有了初步的了解。在此基础上，同学们以“职业兴趣”和“职业个性”为依据，自主结成小组，利用休息时间，亲身实践，通过“跳蚤市场”“设计班主任工作室”“采访校长”等形式对自己所喜欢的职业进行了进一步的探索。在探索的过程中学生加深了对职业的认识，初步体验到了职业人的艰辛。全班53人，31人感受到了压力，15人产生了挫败感。面对学生的这种现状，我设计了“凤凰涅磐，破茧成蝶”的生涯指导课，旨在引导学生坦然接受挫折，能够将挫折转化为成长的动力，培养学生乐观的人生态度和不屈的生命品格，获得积极健康的人生。
三、活动目标：1、改变学生对挫折的消极认识，学会辩证的看待问题
2、激发学生积极乐观的人生态度，直面挫折。
3、掌握应对挫折的基本方法
四、设计思路
本节课的主题设为“凤凰涅磐，破茧成蝶”旨在从面对挫折的态度和方法两个角度引导学生在追逐梦想的道路上坦然的面对挫折，不屈服，不退缩，将挫折转变为成长的动力和机会。
前期准备主要是根据学生写的“职业体验日记”组织学生排演情景剧。制作“我的人生我做主”视频，收集学生职业实践的相关照片，制作演示文稿等。
本节课分为四个阶段：开始阶段、展开阶段、深入阶段、总结阶段。
1、开始阶段的外显活动是通过ppt展示学生们在职业体验中的点滴，生动的画面与舒缓的音乐美妙结合，将学生的情绪带回到体验的现场，达到了触动学生心灵，引发学生思考的内隐目的。
2、展开阶段的外显活动主要有情景剧表演、《路人甲》宣传片欣赏、沸水煮物试验，通过这些外显活动力求达到引导学生树立正确的挫折观这一内隐目的。情景剧表演中小丽、小明、小刚经历了畅想职业成功时的喜悦、职业体验中的忐忑到被人质疑时的痛苦纠结这一系列的心里路程。他们的故事是很多同学这次职业体验的一个缩影，唤起了很多同学的共鸣，从而引出了“我们该怎么办？”的议题。在学生困惑迷茫时，我通过大家熟知的电影演员黄渤的成名故事初步引导学生树立正确的挫折观，使学生明确没一帆风顺的人生，每个成功的故事都有他背后的磨难。沸水煮物实验通过鸡蛋、咖啡、胡萝卜在沸水中呈现的不同结果，展现了面对挫折的三种不同态度和结局，说明了只有经过风雨的洗礼才会有凤凰涅槃的奇迹。加深了学生对挫折的认识，坚定了学生勇敢挑战挫折的决心。《路人甲》宣传片传达了一种积极向上，乐观追求的人生观，它作为这一阶段的第三个活动主要有两个目的，一是激发学生情感，深化认识二是引出战胜挫折的方法。
3、深入阶段的外显活动主要是学生讨论、头脑风暴，达到引导学生运用正确的方法战胜挫折的内隐目的。
4、总结阶段通过老师寄语与“我的人生我做主”短片相结合。其中“我的人生我做主”呈现的内容是对“追梦”情景剧的一个续写（课前已经制作好），主要内容是小丽、小明、小刚拜师、练声、形体训练、读书、开演唱会、获奖……等画面，在有限的时间里，使学生感受到成功的喜悦，加深了对挫折的认识，对人生的认识。
五、活动过程
六、活动评估
学生在这节课上不断思考，不断感受，不断总结，完成了生命的一次成长，基本达到了我的预设目标。学生通过各项活动感受到了正确面对挫折的重要性，特别是掌握了战胜挫折的基本方法，整个课堂洋溢的是积极的乐观情绪，这也符合高二学生的需求。他们正处于职业探索期中的试探期，从兴趣、个性对自己的职业有了暂时的确定，但这还不稳定，并且他们自我意识进一步增强。因此这节课切实的解决了学生的实际困惑，起到了正确的引导作用，有助于学生生涯的发展。
参考文献：《高中生涯规划与管理》北京出版社;
凤凰涅磐 篇4
三网融合下广电网络的发展前景如何?本文试着围绕客户服务与三网融合, 浅淡三网融合背景下, 广电网络的改革发展之路。
1 步步紧逼的环境形势——三网融合
以普通城市家庭为例, 在家庭装修时需敷设电话线、网线、75Ω同轴线等3种线缆, 并至少与电信和广电网络两家运营商打交道, 才能享受“三网”服务。换句话说, 当前电信和广电网络在业务上基本处于“铁路警察各管一段”的状态, 其结果:一是形成相对的业务垄断, 竞争不充分;二是网络功能相对单一, 用户使用不便;三是用户构建室内网络重复建设, 造成资源浪费。随着经济社会的发展, 人们对文化信息服务品质的要求日益提高。在市场需求和信息技术的推动下, 三网融合应运而生。
三网融合是指电信网、计算机网和有线电视网三大网络通过技术改造, 能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。
三网融合使得电信网、计算机网、有线电视网的功能趋同, 运营商之间也必将打破原来“井水不犯河水”的状态, 进入全业务发展和全业务竞争时代。与电信产业比较, 广电网络在实力上无疑处于弱势。管理体制上, 广电网络至今没有形成统一的竞争主体, 没有形成集约化、规模化、产业化的发展格局。截至2010年7月, 全国仅有19个省 (区、市) 完成或基本完成了有线网络整合, “地上一张网”的道路依然漫长;运营能力上, 历经多年的市场洗礼, 电信的综合运营管理水平与广电网络并不在一个层次;三网业务上, 电信牢牢控制了语音电话、互联网等多个核心业务群, 基本完成了“电信的数字电视”———IPTV的筹备工作, 做好了进军电视、视频传输领域的准备。
面对三网融合的渐行渐近, 蹒跚多年的广电网络再一次走到了十字路口。
2 三网融合时代广电网络的核心竞争力——客户服务
三网融合时代, 运营商之间的比拼将是全方位的。要赢得竞争, 必须剑走偏锋, 致力于打造自己的核心竞争力, 笔者认为, 这就是———客户服务。
2.1 客户服务的概念
客户是企业最重要、最有价值的资源之一。客户服务 (Customer Service) 是指一种以客户为导向的价值观, 它整合及管理在预先设定的最优成本———服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言, 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
2.2 客户服务对于企业的意义
随着经济全球化步伐的加快, 越来越多的企业转变了经营观念。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系, 更好地满足客户的需求, 借此来确立和提高公司的竞争优势。
2.2.1 优质客户服务是企业最好的口碑和品牌
网络信息企业与传统的制造产业有着较大的差别, 后者在技术、工艺上的优势可以在一定程度上弥补服务的不足, 所谓“酒香不怕巷子深”。而前者则不同, 节目资源、频率资源、系统可靠性等关键环节, 运营商都可以较容易地做到相差无几, 在此情况下, 可供客户比较和选择的地方还有什么?企业努力的方向还剩下什么?———只有服务!比如, 海尔集团之所以能够一步步成长为世界品牌, 重要的原因就在于其发现并占据了“服务”的制高点。
2.2.2 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
2009年底, 我国广电网络有1.74亿用户, 但这并不意味着是广电网络的魅力吸引了这1.74亿用户。原因很简单:广电网络仅此一家, 消费者别无选择。然而, 面对三网融合提供的新的选择机会, 消费者还会不会继续选择广电网络?面对广电网络存量的近2亿用户的巨大蛋糕, 电信可不可能视而不见?答案绝对不是肯定的。2008年, 某市在数字电视转换中因方法不当、服务欠缺导致大量用户集体转去安装非法地卫设施, 就是有了选择权的民众无声的抗议———尽管那是在没有其他类似运营商可供选择的情况下无奈而作出的非法选择!
三网融合时代, 广电网络能不能继续拓展在垄断时代累积的业绩与成就, 将是对其综合运营能力的一大考量。而优质的客户服务, 无疑是防止客户流失的最佳屏障。
3 客户服务——三网融合下广电网络发展的第一引擎
以《国务院办公厅转发信息产业部、国家广播电影电视总局关于加强广播电视有线网络建设管理意见的通知》 (国办发[1999]82号) 出台为标志, 中国广电网络走上产业化发展道路, 至今已有10余年。客观地讲, 10余年来, 不少省市在探索广电网络专业化、规范化服务的道路上不断努力和尝试, 取得了一定成效。然而, 同样客观地讲, 受宏观环境、市场压力、传统思维、旧有理念、人才资源等制约, 广电网络的客户服务还处于比较初级的阶段, 与客户的需求和市场化的发展要求不相适应。
3.1 广电网络客服工作的现状和不足
3.1.1 竞争、服务意识淡簿, 影响客服工作开展
没有足够的市场压力, 没有历经真正的市场洗礼。广电网络对客户资源、对客户服务重要性的认识不足。客户来得太容易, 也就不害怕失去, “不因来了客户而高兴, 也不因失了客户而惋惜”, 竞争意识和客服意识淡薄。思想是行动的先导, 意识的缺失影响了客服工作的发展和进步。
3.1.2 组织、制度体系缺失, 严重制约效能发挥
由于运营主体相对分散, 各地运营商在客户服务管理上基本处于独立探索状态。虽然基本上都搭建有客户服务管理的组织架构, 也或多或少、或精或细地建立了相关的制度、流程和规范, 但总体来看, 还难以称得上“专业”, 尤其是众多规模较小的或非发达地区的广电网络, 问题更为突出。客服组织体系和制度规范的缺失, 使得客服管理工作如同水上浮萍无所依托, 严重制约了效能发挥。
3.1.3 专业客服人才匮乏, 工作推进后继乏力
广电网络从事业单位脱胎而来, 大部分员工原来都是“事业干部”或“事业工人”, 相对于企业化要求, 广电网络的人员结构并不理想, 专业的客服管理人才和客户服务人员非常匮乏。引进专业人才, 毕竟只能是少量, 更多的只能通过“培训提升”等方式逐步改善。人才资源的严重匮乏, 使得客服管理的一切工作显得蹒跚而生涩。
意识理念、组织制度、专业人才缺失, 这3个方面的相互作用, 使得客服管理工作成为三网融合背景下广电网络发展的重大短板和重要制约因素。
3.2 广电网络客服管理工作的3点思考
如果可以选择, 相信人们都喜欢“随心所欲”当顾客, 而不愿“受累受气”当客服, 这样形容也许并不恰当, 不过它确实代表了不少人对“顾客”和“客服”这两种角色的认知———即使这种认识是有误的。
误归误, 但习惯势力总是顽固而可怕的。要让从事业单位转来的员工、要让从垄断时代走来的员工建立起客服的理念和行为, 不知会触及多少人旧有的观念、敏感的神经、定型的习惯和既得的利益, 随之而来的, 必然是“广泛、强烈而持久的反对和抵触”。因此, 如何建立全面而高效的客服管理体系, 对广电网络来说, 同样是一个极大的考量。
3.2.1 客服管理应成为企业的核心部门———权力尤为重要
一是完善客服管理部门内部架构, 理清与其他部门及各条线工作的关系, 设计高效的客户服务岗位, 将“服务质量控制”融入客户服务岗位设计中去, 搭建起完整的客服管理组织架构。二是充分赋予权力, 客服管理部门要成为广电网络的核心部门, 对外, 只对客户负责;对内, 只对公司决策层和总经理负责。客服管理人员 (不是“客户服务人员”) 也要拥有与之类似的地位和权力。少了无谓的制约, 才可能放手管理。
3.2.2 建立完备的制度规范和考核体系———执行尤为重要
要做好4个方面的工作:
1) 了解客户、了解自己。了解三网融合条件下客户的需求, 了解广电网络企业的工作流程, 了解企业所提供的产品/服务的特性, 这是进行高效客户服务管理的前提。
2) 进行工作流程再造。理清部门职能职责和条块关系, 再造工作流程。开展全员岗位描述, 明晰岗位职责, 确保岗位及岗位之间的权、责、利相对合理和均衡。
3) 建立高效客服标准。只有确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准客户服务的质量才可能保证。高效服务包括互为一体的两个方面:一是机制流程方面, 涵括了工作该如何做的所有程序, 提供满足客户需求的各种机制和途径, 这可以通过建立《客服管理制度》来实现;二是个人言行方面, 涉及到员工与客户之间的接触和交往, 涵盖了服务时每一次相互接触中所表现出来的态度、行为规范和语言技巧, 这可以通过制定《客户服务规范》来实现。
4) 搭建客服执行与考核体系。包括3个方面的内容:一是服务评定。根据企业的服务标准, 对执行状况进行审核, 重点在于适时监控, 及时修正。二是信息反馈。打通客户与企业客服管理部门之间的信息沟通渠道, 高度重视并及时收集客户信息反馈;收集、鉴别并吸收有利于改善客户服务质量的员工反馈信息, 尤其是一线客服人员的反馈信息。三是打破“大锅饭”式的考核管理和利益分配体系, 加重业绩和客服工作考核权重, 并辅以组织、行政等手段, 强力推进客服管理制度、规范执行。
客服管理体系建设是一个系统工程, 上述4项中的任何一项工作都必须在企业决策层的强力支持下, 花费大量精力, 沉心静气、脚踏实地去做, 否则极可能前功尽弃、半途而废。
3.2.3 专业化、常态化的客服人员培训———人才尤为重要
高度重视专业客服队伍建设。一是根据高效客户服务标准, 选拔意志坚定、原则性强、人品正直、具有较强沟通协调能力的员工担任客服管理人员。二是加大投入, 开展专业化、常态化的客服管理人员和客户服务人员培训, 提高客户服务团队整体素质, 提升企业的整体客服水平。
客户服务是企业的一项“内功”, 也是企业文化的重要特质。企业文化的形成是漫长的, 企业的客户服务水平也不可能在短时期内依靠“引进”、“空投”几名业务骨干, 或搞一阵风式的“整风”运动获得整体的、持久的较大提升, 而需要以战略的眼光和规划, 以坚强的决心和毅力, 以铁的纪律和措施, 坚定不移地长抓不懈。
3.3 广电网络客服管理工作应把握的3 个关键
3.3.1 客服理念的建立是一个自上而下的过程———环境尤为重要
常言道, 由俭入奢易, 由奢入俭难。良好的客服必然意味着对自身更多的约束, 以及对客户更多的付出, 对于垄断时代长期处于相对宽松环境的员工群体来说, 理论上, 没有几个人愿意主动接受这种大幅改变, 这是一种企业文化。要改良这种文化, 没理由也不可能自下而上进行, 而必须由上至下层层推动。具体来说, 从企业决策层、管理层, 再到执行层。理念的建立如同树之根基, 认识和理解客服工作的极端重要性, 并埋下这颗种子, 营造这种环境, 企业最高领导层负有不可推卸的重要职责和不可替代的决定性作用。
3.3.2 正确处理强化管理与提高待遇之间的关系———决心尤为重要
通过强化管理, 提升客户服务水平来打造核心竞争力, 对广电网络这类刚走向市场的企业来说, 遭遇阻力是必然的。一种典型的观点就是:管理强度应该与薪资待遇同步, 在同类企业中, 广电网络的待遇并不高, 因此, 加强管理?免谈!真是这样吗?这就涉及到企业管理中“先迈哪条腿”的问题。强化管理和提高待遇, 仿佛人的两条腿, 在必须迈出去的情况下, 该先迈出哪一条呢?笔者认为, 答案很简单, 那就是:先迈出具有造血功能的那条腿!搞好客户服务, 企业具备了核心竞争力, 会赢得客户、赢得市场, 企业效益好了, 员工待遇才可能持续改善。否则, 必然形成恶性循环。
先迈哪条腿, 回答很容易, 做起来却比较难。因为“强化管理”在见诸成效之前可能引起大面积的矛盾和抵触, 同时这又是一个艰苦、枯燥而漫长的过程, 做还是不做?做不做彻底?决心尤为重要。
3.3.3 善于合理利用市场竞争压力———时机尤为重要
当前饱受诟病的服务较差的行业, 究其原因, 无外乎两个字———垄断。在三网融合来临前, 广电网络也差不多如此。面对三网融合, 广电网络必将面临着“强化客户服务, 打造核心竞争力”与“旧观念、旧思维、旧习惯等旧有企业文化”之间的矛盾和冲突, 这个矛盾和冲突是大面积的、深层次的。此时, 除了有坚定的决心, 决策者还需要善于寻找和合理利用时机, “顺势而为”, 以统一思想、减少矛盾。这个时机已经来临, 这就是三网融合所带来的市场竞争压力———形势所迫, 别无选择!俗话说, 名正则言顺。毕竟, 在暴风骤雨的竞争来临之际酝酿改革, 比在风和日丽的垄断时代酝酿改革, 要容易让人接受得多。
客户服务是企业的核心竞争力。“核心竞争力”5个字, 看似简单, 做起来难。有的企业终其一生也未曾拥有, 要么碌碌无为, 仅维温饱;要么悄然倒下, 销声匿迹。三网融合, 对于实力偏弱的广电网络来说, 无异于一场革命。而客户服务, 就是三网融合背景下, 推动广电网络发展的第一引擎。
凤凰涅磐, 浴火重生!
加强客户服务, 打造核心竞争力, 广电网络任重道远;
作文：凤凰涅磐，是重生 篇5
凤凰涅盘中的凤凰是神话中的不死火鸟，相传凤凰每5百年自焚为灰烬，再从灰烬中浴火重生，循环不已，成为永生。引申的寓意：凤凰是人世间幸福的使者，每五百年，它就要背负着积累于人世间的所有不快和仇恨恩怨，投身于熊熊烈火中自焚，以生命和美丽的终结换取人世的祥和与幸福。同样在肉体经受了巨大的痛苦和磨练后它们才能得以更美好的躯体得以重生。
一些时候，一些事迫不得已的放弃，都不确定来年是否再有机会重来一次。太多的不确定，不是不自信，只是有太多的无能为力。然而凤凰尚有涅磐之志，我们又怎么可以轻易地放弃？
年少时，我们曾壮志凌云，梦想着将来的某一天，变成自己梦想中的样子。而那个时刻的我也一样，虽然时到如今我已不记得最初的那个梦想是什么？但看着本子上潦草的字迹，最初的梦想依稀可现。梦想当医师，救患者病痛；梦想教书育人，桃李满天下；梦想……很多很多，也是这些梦想支撑着我一步一步走了过来。如今，虽然那些梦想一个都没实现，但我依然前行在路上。
虽然最初的梦想早已在前行的路上被湮没，但如今的我依然在坚持，我深知只要自己足够的努力足够的`坚持，一定会得到自己想要的。其实，如今，遇到过太多的事，可以说人生之不如意尽展于眼前，却只能一个人承受。有那么一个时刻，我是真的想要放弃了，我不知道我所谓的坚持能走多久。人们常说，只要坚持就能得到自己想要的，而今这个时刻我都不知道路该往何方，坚持的意义何在？
环境能改变一个人，可我不想被改变。生长在农村，我喜欢农村的环境，澄澈透明的天空，绿油油的树苗，放眼望去尽是一派生机。我喜欢这样的环境，即使有太多的不如意也总能片刻消散。而也是这样的环境里，许多人总是喜欢对别人家说三道四，论东家长西家短。我们不想活在别人的眼中，却还是生了气，原来真的做不到不在意。
与狼共舞 与凤凰涅磐 篇6
中国汽车流通协会副会长
中国汽车流通协会有形市场分会理事长
上世纪末，面对中国经济20 多年的持续高速增长，不少有识之士惊呼：21 世纪是中国人的世纪。曾几何时，中华民族带着前所未有的自信和融入世界经济大家庭的深切渴望，充满热情并历尽艰辛地进行着入世谈判。
2001 年12 月11 日，当马拉松式谈判最终尘埃落定时，我们发现，这既是一条通往理想国度的金光大道，又是一个荆棘丛生、凶险莫测的陷阱。对WTO 规则影响最大、刚刚起步还在蹒跚前行的中国汽车业来说，机遇与风险并存，而风险远大于机遇。
正是基于这一判断，“与狼共舞”成为业界和中国汽车人最贴切、也是使用频率最高的形容词。这既包含着对强大而贪婪的、觊觎中国广阔市场的世界同行们的警惕和敬畏，也包含所有中国汽车人不畏艰险、勇于迎接挑战的壮志豪情和科学判断。2001 年，我国汽车产销量仅区区230 万辆，而举目看世界，美国早已是年产千万辆以上的庞然“大鳄”，即使是日本、德国等汽车强国，我们也毫无资格望其项背。
《与狼共舞》是美国1989 年由凯文？ 科斯特纳执导的著名电影，通过描述19 世纪60 年代美国南北战争时期一位士兵与印地安部族交往的故事展现了不同文明的冲突与融合。中国汽车产业，通过十年的与狼共舞，也在冲突和融合中发生了沧海桑田式的变化。
我们不仅在数量上力压曾经的群雄，站上了世界汽车发展史的巅峰，上演了一骑绝尘的好戏；我们的自主品牌也从无到有、从小到大，逐渐丰满着“与狼共舞”的资本和技能。中国的市场太大了，吸引了众多世界汽车诸强纷纷把这里作为展示魄力的理想舞台，合资的列车几乎一览无余地搭上了意欲淘金的所有乘客。
在一些传统汽车强国眼中，开拓中国市场早已从可有可无的试水变为别无选择的决定性战略。一些曾经美艳动人、而今已经垂暮、缺失发展能力和动力的汽车品牌和企业，虽有勉强但又充满希望的将重生的希望寄托在昔日的小角色--中国车企身上。从双龙、萨博的频送秋波到沃尔沃的成功再嫁，无不展示了中国汽车产业的实力、魅力、魄力和潜力。
与此同时，中国车企走出国门，无论是出口还是异国设厂生根，更是彰显了中国汽车人放眼世界的鲲鹏之志。值得一提的还有，遍布全国且日益火爆的各类车展，无论是熙熙攘攘的人群，还是琳琅满目的展车；无论是争奇斗艳的概念，还是动辄数千万上亿元的豪车，无一例外的折射出中国车市的欣欣向荣。
回顾入世十年，满目艰辛与荡气回肠兼俱，执着探索和成功的喜悦同在。十年历练，成长了一大批饱经风霜的业界精英，汽车媒体、汽车文化的助推更是成就了波澜壮阔的车界画卷。回顾入世十年，展望今后发展，突然也是自然而然地想起凤凰涅磐的故事。印度史诗《罗摩衍那》记载，背负着世间磨难的凤凰投入由保护神毗湿奴点燃的熊熊烈焰中，在浴火和灰烬中重生，成为美丽辉煌的新凤凰，在佛经中，这种在重生中升华的过程叫做涅磐。