服务思维

服务思维（精选十篇）

服务思维 篇1

互联网对于物业服务也是一把双刃剑, 它给服务产品的提供加快速度、扩大范围的同时也使客户对服务品质的监督、评价提供了更广的平台。机遇与风险并存, 能否用得得心应手关键在于功底是否扎实。

勿忘初心——使物业保值、增值, 不辱使命, 是我们从物业服务平台上运用互联网创造更大价值的前提, 更是为团队在新时期引领服务潮流、承担更多责任、应对更多风险而打下的坚实基础。

为此, 笔者以网络思维保障物业服务核心价值作如下分析:

团队协同——稳固物业服务核心价值, 为网络时代保驾护航。

就客户的需求而言, 客户因接受到的服务全面、细致, 感受到的氛围热情、和睦才会对团队产生信任;因个性化的需求受到团队快速反应和能够获得满意的结果而对服务品牌情有独钟。

就物业服务的性质而言, 其不同于其它商品, 存在着产品生产与消费的同步性和不可存储性;又因物业服务的综合性而决定了质量标准的全面性。服务质量通常由现场不同岗位服务执行的人员掌控, 一旦出现瑕疵基本没有召回返工修复的可能;因其不可存储导致服务行为的必然重复。

各类管理/服务体系为质量的控制起到了重要作用, 但在人工尚未被机器完全替代的今天, 团队协同是在其基础上更大程度避免服务瑕疵最好的方式。

团队协同就像一张浩瀚无边且能无所不容、包罗万象的无形之网, 需要团队所有成员形成同心同德的利他之心来共同实现。

如果说团队协同的织网者是带领团队提供物业服务产品的企业领导人或项目管理者, 那他们手中紧紧攥着的便是纵横交错于团队协同这张网的经线和纬线, 即专业技术和客户服务部门。

经线, 是核心服务产品的具体生产者, 他们的心态和能力影响着服务质量和客户感受, 决定整张网络纵向的张力和韧性。所以, 如何让每一个专业技术部门心甘情愿并具备足够的能力忠于职守是领导者首要考虑的关键问题;其二, 如何才能检验出每个专业技术部门真正的执行力;其三, 如何创造专业技术部门可持续的韧性和创造力;最后, 如何与其他部门同心协力达成合作协同。

例如, 物业安全管理。

优质的安全保卫是每家物业服务企业梦寐以求的愿望, 但由于诸多现实因素导致部分企业对其望而兴叹, 同时又不能不为难以稳定的安全服务质量而提心吊胆、如履薄冰。

如何解决, 不妨参照以下步骤借以尝试:

(一) 塑造强有力的骨干队伍

通过竞争机制选择条件及素质能力相对合格的安全管理骨干人员和核心员工, 对照专业服务标准考量其存在的差距和弱点并结合实际予以填补;提高对行业及职责思想认识的高度, 创建成长晋升渠道, 解决骨干员工为何干、怎么干的困惑;结合实际提升骨干核心员工的综合素质, 强化组织指挥能力;使其明确物业服务企业与业主之间客户关系的整体概念, 为与其他部门间的合作协同奠定基础。

(二) 注重团队执行力

一个部门或班组主管人员的绩效水平取决于所在团队的执行力及服务成效。个人业务素质高的主管未必一定能带出好的团队;反之, 个人业务素质相对稍差的未必不能创造出领先的集体业绩。因此, 主管人员的个人素质仅仅代表个人, 团队的素质需要主管有效发挥优良的清廉作风、自身优势的引导、刚性原则的奖惩、超强耐力的传帮带、包容之心的容忍、利他之心的关爱等管理艺术才能形成。

(三) 善于打破常态的创新力

没有一劳永逸的物业安全管理。面对安全状态不断变化和设施设备日愈陈旧的风险动态形势, 居安思危的紧迫感是把控物业安全管理质量的智慧源泉。鼓励创新安全防控体系;结合现场实际更新安防运作模式;在有限的空间满足客户需求;以多种形式强化业主自我安全防范意识等, 是考验物业安全管理部门与时俱进的应变能力和强化物业安全生命力的有效方式。

(四) 一专多能、积极补位

利用内部资源创造学习相关专业知识的机会与平台, 引导员工跨领域发展的创业思想, 提高员工综合素质;以客户满意为目标, 突破禁锢的部门垂直管理概念, 采取横向联合模式促进跨部门合作, 加快效率, 提升客户满意度;培养感恩之心, 形成生活中相互关爱, 工作中相互监督、困难时相互帮助的团队默契;在应对突发事件或特殊情况时, 均能抛却各自职务的本位思想, 积极协作共同完成任务。

再如, 设施设备的运行与维护。

设备额定的运行周期如同生命般不可逆转地在现实中逐日递减, 同样因诸多现实因素导致管理者手里的技术人员专业水平优劣不一和在强控成本形势下对设备的维护和操作运行。人员与设备安全的危机潜伏, 殚精竭虑在所难免。

该如何让设施设备平稳运行并最大程度地降低风险呢?

(一) 强化安全责任心

以安全防范为核心, 因季节、时段等分析查找各项目现场的设备安全风险因素, 制定安全防范措施并形成制度以监测落实。严守安全制度的红线, 对违反安全制度的任何行为零容忍。

(二) 以培训强化大脑, 促进技术提升

创建切合于项目设施设备状况实际的内部培训机制, 鼓励以老带新、以强带弱的师徒联盟, 摒弃“教会徒弟饿死师傅”的陈旧观念 (越怕饿死越早饿死) ;邀请权威机构到项目现场做技术提升或新技术普及培训;外派核心骨干接受专业领域的素质提升培训;定期开展促进专业技能提升的竞赛活动等。在合规条件下最大范围内使全员熟练掌握设备的操作及维护技能。

(三) 标准的更新推进质量的精细

定期鉴定关键和重要设备及其关联配置的运行状态, 结合实际进一步优化设备的安置及运行环境, 审核作业标准的时效性, 结合实际增加操作维护标准细节的专业描述并重新予以量化, 确保并延长设备的运行周期。

(四) 激励创新与发展

鼓励节能降耗和设备管理的技术创新, 引导对废旧材料的回收再利用, 以勤俭节约的优良作风和科学有效的实际行动促进成本降低;增创合法资质对外承接技术能力掌控范围内的工程项目, 组建专业组织人员运作, 积累实践经验并为企业创造利润。

纬线, 是负责客户与企业之间关系的桥梁, 也是横向联结客户与专业服务部门之间的协调者。对外, 客服部是核心服务产品的代言;对内, 客服部则是代表客户的意见领袖。由于服务产品生产与消费的同步性和不可存储的特殊性, 客户对核心服务的需求、不满、抱怨以及认同通常在第一时间向客服部门反映;服务产品的提供、对抱怨问题的整改及过程同样需要客服部及时向客户宣传和沟通。

客服工作的关键价值在于通过及时准确的内外协调以确保服务需求与服务生产结果的高度统一。这也是客户与品牌能够产生情感交融的关键所在。

成功的客服当如下塑造:

(一) 充分理解物业服务综合性价值的概念

客户不会因物业安全形象优秀而忽略设备故障造成的困扰;也不会只因环境优雅舒适而对服务人员反应迟缓、效率低下而既往不咎。服务质量全面性是衡量企业提供的服务产品是否物有所值的重要标准。

(二) 熟悉了解各专业技术部门工作的基本标准要求和目的

对现场的实际工作环境、客户需求处理、工作中经常遇到的困难、因各种压力容易形成的不同情绪等应该有亲身经历和体验的过程。简言之, 要知道自己向客户所销售的是什么。

(三) 用心体会客户的潜在需求

投诉就是财富, 客户对因服务的不满而投诉并非表示其从内心对服务改进不抱期待, 因而珍惜和重视每一个投诉是同客户增进感情的天赐良机。反之, 投诉无果或即使不满也不再投诉则表明客户对企业失去信心, 客户关系已经到了危机边缘。

(四) 因服务质量的全面性特点需要所有专业部门为实现目标齐头并进

客服部应将客户需求进行分类并一一同相关部门共同研讨, 通过解决问题以实现客户需求。对结果负责, 而并非仅靠简单的一个电话或书面告知就认为是尽忠职守、无愧于心了。也尽可能发挥对各专业技术部门之间的引导、牵动能力, 使各部门理解共同价值下必然包含共同利益的现实:如, 安全工作离不开设备的正常运行;对设施设备的维护离不开环境的井然有序;高效顺畅的环境维护也离不开安全工作对人为因素的秩序管理。

(五) 关键时刻应迎难而上, 勿认为专业技术部门遇到的难题与己无关

从具体业务角度看, 客服部的确没有为专业部门承担责任的义务。但从客户需求层面上讲, 同伴的困难就是自己的困难, 任何困难、故障没有尽快解决最终导致的仍是客户的不满。因而客服人员能够于关键时刻在现场, 不仅能及时掌握实际情况帮助协调, 而且也能给同伴鼓舞士气、坚定信心, 加快问题的处置进度, 更重要的是能让客户感受到服务团队超强的凝聚力, 对服务品牌保持信心。

一块香蕉皮带来的不只是环境卫生不合格项, 在仅有保洁员关注的团队氛围下很有可能导致人身伤害的安全隐患;顺便及时提醒瞌睡犯困的安全管理岗位有时也是维修巡查人员该尽的义务, 仅凭专属主管监督并不能提高安全系数;必要时主动帮助维修人员打打下手, 即使不懂维修专业也能进一步确保人员安全;针对客服人员与客户沟通时遇到纠结而进退两难时, 其他部门主管也能积极协调和主动补位, 哪怕是一个鼓励的眼神也能提高客服沟通时的信心。

蛛网捕蝉方知经纬纠缠、全网合力, 作为物业服务的专业团队更要以动全身而因牵一发的积极状态随时明确业主需求并全力以赴。

管理者应善于编织并使用这张团队协同的无形大网, 经纬相交、接点相结。使业务板块之间在具体流程中通力协同, 积极合作和主动补位;让员工心心连接, 相互认同、鼓励、包容, 在成长道路上不再孤独。团队做到了全方位的合作, 则实现客户对全面服务结果表示认同和对过程理解, 对应该付出的酬劳不会拒绝;有利于满足客户不断变化的服务需求, 使客户关系更加稳固甚至愿意对品牌从一而终;必然会使品牌的价值不断攀升, 市场需求势不可挡。无论攻防, 对竞争者将不战而屈人之兵。

成就坚固扎实的团队协同网络, 在织网者正确核心价值观的引导下收获所有客户的心, 满足于客户需求的核心价值才是推广实施物业服务O2O、APP、睿服务等“+互联网”全新服务模式的起点。惟有人心网络产生的合作默契才能让“+互联网”时代的物业服务团队减少失误、走向成功。

用逆向思维去做银行服务 篇2

安静的办公大楼忽然响起刺耳的骂声，有些好奇的人跑到走廊上，观看一楼营业厅上演的“大戏”。原来是一位老先生拿着自己老婆的存折，让柜台的营业员查询余额。只听见同事万般无奈地向客户解释：“这不是您本人的存折，不能查询。”老人家好像什么都听不进去，一直在纠结这钱是他的，是他给老婆存进去的，为什么自己的钱都不能查询呢？同事再三地跟他解释，但他只管着嘴里语无伦次地放骂着不文明的话。我们的同事听着心里很不是滋味，一脸无辜的表情。

站在这位行员的位置上，她的确很无辜，她只是按照规矩办事，既没有犯错，也没有得罪客户。却无缘无故就给这么一位蛮不讲理的客户臭骂一顿。一大早碰上这么倒霉的事，整天的好心情也就没了，工作状态也没了。她一定会非常难过地把今天的工作时间熬过去，下班回到家立刻向亲爱的老公埋怨起今天受的气，今天的客户有多野蛮，自己有多无可奈何。

不知晚上睡觉的时候，这位行员会不会垫高枕头，思考一下今天发生的争执，是否还有更好的解决方法呢？不知道每一位跑在走廊上看完这台“戏”的员工，除却同情自己的同事，除却咒骂那位老人家的野蛮以外，是否就一笑而过呢？可能此类事情发生多了，很多人看了还真能笑出来，并把这事当成茶余饭后的小话题，谈论过后就把这事丢到一边去了。

作为华润银行的一份子，今天在总部营业厅看到这样的一幕，并看到很多旁观者淡然的态度，我心里一直不能开怀。

想起一位老师给一群幼儿园的小朋友讲的一个有趣的故事：法国有个女高音歌唱家，她有一个美丽的大花园。周末，常有人在里面郊游，留下一片狼藉。管家曾想尽办法制止，可无济于事。最后，女歌唱家就写了一块牌子，立在园门口。从此，人们就不再进来了。

老师问同学们：“你们猜一猜，牌子上写了什么呢？一块小牌子为什么有那么大的威力呢”孩子们的回答纷至沓来，有的说“本园不对外开放”，有的说“进园罚款”，也有的说“园内有猛兽，请勿进入”。老师对孩子们的回答一一否定，然后告诉同学们的答案是：“请注意！如果在园中被毒蛇咬伤，距此最近的医院有50多公里，驾车要半个小时。”听后，孩子们对女主人的智慧大加赞扬。孩子们说，她真聪明，没有怒气冲冲地写上“禁止入内”等严厉的话语，而是从闯入者的利益出发，为他们的安全做考虑。只是一句善意的提醒，却足以让人望而却步。于是，老师告诉孩子们，这位女歌唱家的做法，就叫做“逆向思维”。

其实在我们的银行服务中，是否可考虑用这种“逆向思维”去处理客户关系，也许会收到意想不到的效果。当我们遇到客户过分的要求时，能否思考一下再回答，不要一出声就回绝客户的要求？能否不要生硬地告诉客户这是行里的规定不是你不给他办？因为客户不会把银行和你分开来看待的，他们认为你就代表银行，你和银行是一个整体，都是他的对立面。其实他前者的想法是绝对正确的，你和银行就是一个整体，你的每一句话都决定了我们行在客户心中的形象。利用逆向思维去思考，我们可以从客户的利益出发，友善地告诉客户，这个规定是为他着想的。就如早上在营业厅发生事情，我们不要一直强调这不是客户本人的存折，不管钱时谁的都不能查，他根本听不懂这个道理，如果他能明白这个事，坐在柜台里面的将是这位客户，拿行里工资的也是这位客户，而不是我们的员工。如果尝试着友善地跟客户说：“我们有这个规定是为了保护您和您妻子的利益，试想一下，如果每个人都能查询您妻子存折上的信息，那不是每个人都能知道你们家的储蓄情况，都能想出办法把你们家的钱取走吗？”我想客户处于保护自身的利益，他的脾气不至于一下子就上来了。在客户态度缓和下来后，我们应告诉他，他家就近的商业银行网点在哪，希望他带上妻子亲自去查账，并联系我们的同事为其优先服务。相信客户理解到你处处为他着想，绝对不会故意给你添乱。

逆向思维最宝贵的价值，就是它对人们认识的挑战，是对事物认识的不断深化。同样一项服务，我们退一步，从客户的角度去思考问题，可以创造出意想不到的奇迹。能把这种思考方式运用到我们的网点服务中，甚至应用到我们的工作上和生活上，会使人变得更加乐观、进取，在事业上将产生事半功倍的效果。

私人业务部

公共服务考量本位思维 篇3

铁路部门高举着为旅客着想的旗号，耗费着巨额真金白银，却把网购到火车票机率变得如同中彩票一样。

当然，铁道部推行网络订票的初衷顺应信息化时代其举措方向正确不容置疑。但必须意识到，任何一个管理漏洞或技术漏洞都有可能造成“好心办坏事”，反添其乱。而每年春运向来就是一场民生硬仗，来不得半点疏忽草率。铁路部门必须根据暴露出来的薄弱环节，查清病因，拿出药方，以解上亿国人购买火车票之苦。

2011年被称为铁道部“改革元年”，2012年１

月１日春运前铁路部门开通了中国铁路客户服务中心12306网络购票系统。上亿春节返乡族为此欢呼一片，以为今年购火车票不会有“排队”之苦、不会再有受“黄牛党”之气，然而事情却大出意料。这个号称斥数千万元巨资建立的12306网上订票系统十分“龟速”，网页不时“崩溃”，平均刷新500次才能购到一张票，而且订票过程十分繁琐，从用户注册到支付成功，一道道“工序”让人晕头转向，甚至还出现了“票没订上，钱却被扣走”的现象。

面对点击风暴：估计不当 准备不足

如今，中国铁路已进入了“高铁”时代，中国许多网络也早已迈入“10M”网速时代，然而刚刚建成的12306网络售票系统为何频频“趴窝”，网速也变成了“龟速”？

诚然，铁路运力不足、出行人次过多、订票人数暴增的矛盾是客观原因。但从深层次的原因来看，铁道部门僵化的体制、火车票发售权高度垄断、前期工作的准备不足和估计不当，必然导致其难以提供优质的网络购票服务。

众所周知，中国是世界人口大国，春运又是一个特殊时段，这双重“中国特色”注定了网络订票系统将面临巨大考验。对此，铁道部门必须要有高度风险预估与全面应对准备。据统计，从1月1日到10日，铁道部12306订票网站日均点击次数已超过了10亿次，在1月9日，12306售票网站点击量更是暴增至14亿次，网站瞬间访问量达到“世界第一”，相当于所有中国人当天都点击了一次。

面对如此世界之最的春运购票潮，有数十年铁路春运经验的铁道部门应该能够估计得到春运期间实订、虚订、重订甚至恶订的订票量，并在技术支持上做好万全应急之策，让所承担的订票系统及其属下的服务器和支付系统能经得起短时间的狂潮冲击。然而，铁道部门却把网上订票系统日均访问量设计为与实际需求有着“天壤之差”的200万人次！

据悉，12306网站购票业务是2011年6月12日投入的，已运行了大约半年时间。“12306”网站并未做过有关春运订票的全面模拟，无巨大访问量考验。虽然铁道部解释说，上线前，铁路部门委托惠普公司利用SaaS测试机制，从分布在世界各地的多个测试站点模拟大迸发访问，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。但今日糟糕的现状表明，这种测试显然只是一般的测试，没有做过千万级别以上甚至上亿次的海量测试，以至于“小牛拉大车”，在春运这样一个特殊考验面前再一次暴露了铁道部相关单位的不成熟和经验欠缺。而“吞钱不吐票”现象更让人难以理解，如果解释为访问量过大，显然难于服众。

当然，铁道部推行网络订票的初衷不容置疑，出现问题是难免的，不应太于苛责。但我们必须要意识到，春运向来就是一场民生硬仗，来不得半点疏忽草率，任何一个管理漏洞或技术漏洞都有可能造成“好心办坏事”，反添其乱，给许许多多返乡族造成不必要的麻烦和痛苦。因此，铁路部门必须根据暴露出来的薄弱环节，早日查清病因，拿出药方，进行整改和优化，以解上亿国人购买火车票之苦。

缓解矛盾建议：让公共服务社会化

从改善社会化公共服务而言，许多专家认为，火车票订购实现网络化后，铁道部可将春运部分订票业务外包给很有实力经验、日均流量巨大的京东、淘宝、携程等知名在线交易企业来运营，实行“开分店”式多网运作减压，以打破网上订票窘境。由此，12306网站的系统即可以稳定运行，铁道部也可以避免因故障所带来的骂名。

据悉，从去年11月1日到11月10日，淘宝商城开始“双11网购狂欢节”促销，其促销活动页面1111.tmall.com在9天时间内就吸引近５亿人次参加，每一秒钟可生成数百笔订单，被网友戏称国内最大的“网页游戏”，而其网速却一点也不“龟速”、“崩溃”，更不会出现类似“钱被扣，票没订上”的现象。

其实，将公共服务社会化、垄断国企的辅业部分社会化，这是节约政府资金、提供高效服务质量的重要法门。比如日本、印度铁路，虽然是专营的，但订票业务却是完全社会化，美国更是走得很远，诸如铁路订票系统、政府保安系统、监狱管理系统等都实行社会化，让私人企业来经营运作。

因此说，只要铁道部勇于抛弃“本位主义”、“垄断思想”，大胆放开订票端口，开展多网式售票方式，网上售票的瓶颈问题将迎刃而解。

而从改善IT技术服务而言，不少专家认为，做好技术架构的扩容性和负载均衡布局，对12306网站的成功也相当重要。

网民进入网上订票系统，部分是为了查看是否有票，票源是否充足、票价如何，是否值得在网上购买；部分则是为了预订车票；部分才是一次性直接付款出票。因此，可引入分级的数据库集群，根据网民访问目的和内容的主次轻重，来调解数据库访问频率。如网民查询票源状况，并不太急需，数据库执行反应可以适当延后，与中心数据库同步的频率可以适度降低，比如１０－１５分钟执行一次同步，而网民预订车票则显得重要迫切，在网民确定提交订票时后１分钟后，就可马上连接中心数据库，迅速处理订票程序。这样分级处理，可大为降低中心数据库的访问次数，可以保证数据库急、重、大等相关事项访问的高效处理。

再者，前端优化也很重要。打开订票12306网站进行查询、订票、出票等事项，可以发现其资源文件和程序执行文件都在同一组服务器中，若对这些文件信息进行有效压缩，那么至少可以降低３０%的网络负载。同时，若将资源文件分发到其他服务器中，并且使用CDN进行分发，打开网站的速度也可进一步优化、提升。

毋庸讳言的是，目前多数网银支付接口都没有足够能力应对春运客流巨大的订票需求量。因此铁路售票系统在电子支付接口方面也需进一上改进优化，包括对票务系统的权重设计和支付接口以及身份证的校验动作等，但这一系列不应是一个简单的网站形式或者一个简单的项目使用的负载均衡就可完成。

2010年春运已经过去，来年的春运还将继续。当务之急，铁路部门要争分夺秒地对现有带宽进行紧急扩容，对现有设备进行充分调试，并运用服务器虚拟化原理和当前流行的云计算技术，对现有12306网的IT流程进行全面完善，全力做好技术架构的扩容性和负载均衡布局，根本改善IT技术服务水准，以满足海量旅客订票需求，从而高效缓解春节期间运维压力，将好事做好做实。而不是高举着为旅客着想的旗号，耗费着巨额真金白银，却把网购到火车票机率变得如同中彩票一样，成了食之无味、弃之可惜的“鸡肋”。

据悉，目前铁道部相关部门已启动了新一代客票系统的规划和设计，称“将在既有客票系统的基础上，在服务方面，以旅客为中心提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑；在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统”。

铁老大的改革之路可谓任重道远、迫在眉睫，且让我们拭目以待。

解读学生,为学生的思维发展服务 篇4

一、读懂学生的生活世界, 激活学生思维的源泉

孩子生活在一个什么样的环境里, 他每天接触着一个什么样的社会, 他都会接触到什么样的量, 他会用什么样的方法解决和量有关的问题, 这就是学生和数学有关的生活世界.在《比较小数的大小》一课中, 教材上的主题图是“买冷饮”, 不同的冷饮, 价格不一样, 由此引出比较小数的大小.但现实生活中, 现在的独生子女在买冷饮时更多想的是:哪种好吃, 没吃过, 很少从价钱方面考虑, 也就是说, 比较的需求不是很明显.但是, 常听学生说:学校小卖部的文具比外面的普遍贵, 在学校买不合算.由此我想:能不能从学生感兴趣的买东西“货比三家”入手呢?于是, 就设计了贴近学生生活实际的例题:货比三家.

问:小明想买直尺, 去哪家文具店便宜? (图:奇奇文具店、丁丁文具店、豆豆文具店, 相同的文具, 不同的价格都用一位小数表示)

学生看到问题, 自然把注意点放到了小数的大小比较上:0.8和0.5谁大谁小呢?教师因势利导, 要知道去哪家文具店便宜, 实际就是比较0.8和0.5的大小, 引出课题:《比较小数的大小》.学生在想着问题的时候, 脑中自然提取出了自己的生活经验来比较出这两个小数的大小.

二、读懂学生的原认知水平, 为学生的思维引航

三年级学生在比较小数大小的方法上, 他们的认知发展到了什么水平, 这个水平有几个维度, 都是需要研究的.课前, 我用调查问卷的方式, 来了解班级里学生的认知水平发展到什么程度, 大体有几种水平.如下:

把学生的作业本收上来后, 我把学生比较小数大小的方法进行了大致归纳.由此猜想, 在例题教学中, 估计学生可能出现的比较大小的方法, 由于课前教师就做到了心中有数, 所以课堂上才能有的放矢, 智慧引领, 带领学生另攀思维的高峰.

三、读懂学生的知识建构规律, 提升学生思维的品质

课堂上, 当引出0.8和0.5谁大谁小时, 教师追问:“你准备用什么方法来解释0.8为什么大于0.5呢?”学生积极调动生活经验、已有知识经验来解决这个问题.在集体交流时, 教师有意识地把学生的方法归纳为4类:

1. 化成角.0.8元就是8角钱, 而0.5元就是5角钱, 8角比5角贵, 所以0.8>0.5;

2. 转化成分数.0.8就是十分之八, 0.5就是十分之五, 十分之八大于十分之五, 所以0.8>0.5;

3. 画图.

4. 直接比较.0.8小数部分的8比0.5的小数部分的5大, 所以0.8>0.5

让学生做题的过程中, 自己选择好的解题方法, 从而进行方法的优化.根据皮亚杰的同化原理, 为了帮助学生把今天的新知纳入到已有的知识结构中去, 教师设计提问:在做题的过程中, 你觉得哪种方法最简便?你怎么想到这种方法的?学生就联想到整数的大小比较方法, 教师让学生举例, 带领学生回顾整数比较大小的方法, 然后再回到小数大小的比较中, 让学生自己找出小数大小比较的方法, 从而把整数小数的大小比较方法结合为一个整体, 实现知识的有效迁移这个过程, 遵循了学生知识建构的规律, 把学生现实中的问题提炼成数学问题, 用已经知道的方法解决了新的数学问题, 解决问题后学生能用较抽象的语言归纳出解决问题的方法, 然后认识到这种学数学的方法叫“迁移”, 是可以经常用来帮助自己学习的好方法.帮助学生实现了这样的建构过程, 学生的思维品质得到了很好的提升, 做到了“教学相长”.

四、读懂学生的知识空白, 让学生的思维展翅翱翔

小学生由于受年龄、生活经验的限制, 对问题的解决往往有一定的局限性.所以针对学生的这个特点, 教师在提升练习中, 有意识地设计了不同思维梯度的练习题.第一题:“跳远比赛”比谁得第一, 学生用今天学到的本领顺利解决了问题, 此为巩固刚学的比较小数大小的方法.第二题:“跑步比赛”, 出示4名同学跑步比赛的时间, 让学生排名次.学生受第一题的影响, 将最大的小数作为第一名, 但事实上, 应是时间越短说明跑步速度越快, 可见, 数学知识产生负迁移使学生发生错误.由此引发学生思考:在运用知识的过程中, 具体的情况要具体对待, 灵活运用.第三题:“猜身高”, 4个数单位不一样, 怎样比较大小呢?在比较的过程中, 学生结合具体情境可以选择灵活的比较方法, 既培养了学生的数感, 又训练了学生思维的灵敏性.最后一张弄脏的扔实心球成绩单, 让学生估计可能填哪些数.学生往往只从数学的角度思考:第三名的成绩可能在0~6.4米之间.教师暂时不作评价, 片刻后某些学生想到:实际生活中, 第三名的成绩不可能为0, 应该是比较接近6.5, 但又比6.5小.学生在用数学方法思考的过程中又得结合生活实际来考虑, 既引发了学生探究的兴趣, 又培养了学生思维的深刻性, 让学生体会到数学和生活的联系, 为学生的思维插上了翱翔的翅膀, 学生的思维天地更广阔了.

服务思维 篇5

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为了能让局域网高效、正常运行，不少网络管理人员挖空了心思、动足了脑筋，总结出了不少行之有效的管理“心得”，善于使用这些“心得”，可以大大地减轻网络管理维护的工作量。然而，仔细对这些管理“心得”进行推敲之后，你会发现这些“心得”大多都是在局域网常态运行条件下总结出来的;对于一些特殊的运行环境，你可能需要换一种思维，能让局域网管理变得更加精彩!

1、安全访问未必要用用户名

局域网同一子网中的各台工作站之间，经常需要相互传输共享信息，但为了保证本子网中的共享信息不被其他子网中的工作站所窃取，各个子网管理人员往往都会为本子网中的各台工作站系统设置了访问密码，

比方说，笔者为自己所在子网的每台工作站系统设置了相同的帐号，用户名统一设置为了“aaaaaa”，密码设置为了“bbbbbb”。尽管这样设置可以保证子网内的共享信息，不会轻易被其他子网中的用户所窃取，但这么一来，本子网内的各个工作站用户相互之间访问共享信息时，每次都要不厌其烦地输入帐号名和密码。要是帐号名称比较长的话，不但容易输错，而且每次输入这么长的字符串也比较烦琐。

那么要保证本子网中的共享信息的安全，是不是一定要为工作站设置长长的用户名呢，有没有一种更简单的方法，能既安全又快速地访问本子网中的共享信息呢?考虑到本子网中所有工作站的登录用户名和密码都相同，因此只要保证每一台工作站都以“aaaaaa”帐号登录进系统，以后在访问本子网其他工作站中的共享信息时，你只要在弹出的共享信息密码验证窗口中，让用户名文本框保留为空，在密码文本框中输入“bbbbbb”，单击密码验证窗口中的“确定”按钮后，工作站系统就会自动以本机当前登录的用户名为帐号来完成密码验证操作。这么一来，日后你无需在密码验证窗口中输入长长的用户名，也能完成共享资源的安全访问了。当然，这种安全访问方法不但在Windows系统中适用，也能在WindowsXP和Windows 系统中适用。

小提示:要保证上述安全访问的成功，必须确保登录本机系统的用户名和访问共享信息的帐号名相同才可以，而且源工作站和目标工作站必须位于同一工作组中。

服务思维 篇6

关键词：服务设计 设计思维 接触 点体 验公共服务

前言

众所周知，现代设计的发展，已经从注重产品设计而转向注重功能服务设计的发展阶段。而公共服务设计则是服务设计的重要领域，也是一个特殊领域，它更明显地与社会文明建设的阶段性需要有关。国内城市现有公共服务系统的失缺与不完善，与整体缺乏细致而规范的服务设计有着直接的关联。随着服务范围扩展之后，抓好公共服务是加强和改进政府服务工作的重点，也是建设服务型政府的具体体现，表明了政府服务的重心向公共服务的转移。

一 什么是服务设计思维

服务设计是一种设计思维方式，为人且与人一起创造与改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计不仅承认服务是不同，而且也是在这个前提下，通过采用以协同创造、持续重构、多学科合作、能力建设和持续变化为特点的方法来行动的。

服务设计是基于系统整合跨专业协作的新兴设计领域；服务设计通过创新或改良手段，为顾客或组织创造有用、好用、高效且希望拥有的服务；服务设计是有效的计划和组织—项服务中所涉及的人、物料、信息、组织操作、呈现形式等相关因素，旨在提高用户体验和服务质量的创新思维和方法。近十年，服务设计作为一个独立的设计学科，来在欧美国家迅速拓展，众多知名院校相继开设服务设计专业，世界工业设计协会联合会（ICSID）早在2005年为设计给出的定义中已将“服务”包括在内。

二 服务设计接触点

20世纪80年代初期提出了服务接触（service encounter）的概念，指用户在接受服务的过程中，产生的用户与服务供应者之间的互动，或者用户与服务传递系统（service delivery system）间的互动。

而服务设计中进一步提出服务接触点（Touch Point），接触点描述的是在服务过程的前、中、后，用户、消费者、雇员或其他利益相关者与产品、服务或品牌的交互点。我们可以把服务接触点看作是用户在路径与节点上的“真实瞬间”，接触点建构服务程序与系统，触发服务瞬间进而连成服务线，是服务流程的主要关键点，其核心的服务与价值是需要通过与用户不同接触来获得沟通与体现。

接触点的价值在于为服务系统提供了如何将核心服务与价值有效地传递给用户，无论是零售业、公共服务等，顾客都是通过接触点来获得服务。这种接触可以是有形的，也可以是无形的，如环境、产品、视觉平面等。

接触点的设计有两种形式，一种是现有接触点优化；另一种是创新的接触点。通过对整个服务过程接触点的罗列分析后，不仅要查找出现有接触点的问题，还要洞察用户潜在需求并创建新的接触点。

1）现有接触点优化，通过梳理现有服务流程，分析服务组织与顾客之间原有存在接触方式，针对用户新的需求和期望做出适应性的设计，称之为现有接触点的优化。

2）创建新的接触点通过洞察用户潜在的需求与界定服务系统核心价值后，重新创建或增加顾客与服务系统新的互动关系，称为创建新的接触点。

接触点的作用在于提供服务组织与顾客之间的一种时间、地点的媒介互动行为，则需对服务过程的接触点进行归类分析，洞察，甄别，定义需求，然后通过现有接触点设计的优化与创新点的接触点来提升用户的服务体验。

三 公共服务设计及模式

各地政府开始意识到为市民提供及时、充足、公平的公共服务，是政府从“经济建设型”转为“公共服务型”的必然趋势。目前各级政府正在推行“基本公共服务均等化”指标，比较凑巧的是，这一指标与“工业设计”这个关键词同时出现在今年初温家宝总理代表政府所作的《政府工作报告》中。在2010年政府需要大力推动的八件重要工作里，第二项“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”中不仅强调了要大力发展包括“工业设计”在内的“面向生产的服务业”，而且还强调了“促进基本公共服务均等化”。目前，按照政府工作内容划分，由政府提供的公共服务包括“基本公共服务”与“非基本公共服务”；“基本公共服务”包括义务教育、公共卫生、基础科学研究、公益性文化事业和社会救济等，更专业的观点认为，基本公共服务“指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和；疑聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，所必须提供的公共服务，其规定的是一定阶段上公共服务应该覆盖的最小范围和边界”。

美国伊利诺伊大学设计史教授、设计史家维克多·马格林（Victor Marqolln）提出的问题是：“如何去重新发明一种设计文化以便明确地区分有价值和容易被理解的方案。当其它职业开始在可持续文化中寻求谋生出路的时候，设计师也同样应该这样做，去创造一种新的实践形式。”……而是要从中看到这个“出口”连接着一百多年来现代设计发展历程的一个重要拐点。

服务设计能够帮助公共服务提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。能够更好地控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。公共事务管理服务设计涉及到政府机关、医疗、教育、交通及其他社会组织如何运用设计思维提升管理水平，最大限度地服务于民众的公共利益，这是我国建设和谐社会、推进社会可持续发展的时代主题下的迫切现实需求。

四 如何通过接触点提升服务体验？

服务设计通过整合利益相关人的关切，设计良好的服务系统和接触点。在公共服务过成中有两个价值——用户（民众）价值与提供服务机构（政府）价值。然而是用户的价值比较重要还是提供服务的机构价值比较重要呢？

民众感知公共服务质量是指民众作为单位代表或个人到政府机关办理审批、交付税收等事务过程中，所感知到的行政服务表现和实际绩效水平，是公众对服务质量的直接评价。它包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性六个维度。良好的服务要具备两个条件：一个是系统的服务设计；另一个是用户中心的服务传递；服务设计是指将服务要素整合到服务过程中；服务传递是真实瞬间，是服务接触，是个性化、异质性强的服务接触。1985年，美国著名的服务营销研究组合PZB（Pa rasu raman，Zeithaml，Berry）认为公司对顾客期望缺乏准确的了解和未选择正确的服务设计和标准是影响顾客感知质量的主要原因。卡落里·肯格瑞母等（Carole.Congram，Michael Epelman，1996）认为，导致服务质量的问题的主要原因之一是没有好的设计，服务要素之间的相互关联性是否找到，是否有标准的工作程序和方法，是否培训好了员工等都属于服务设计的问题。

有效的接触点为民众提供价值的机会，无效的接触点可能增加负面情绪，因此，必须通过界定、改进、创造移除来控制接触点，必要时剔除无价值接触点，特别是有损民众价值的，因此，服务组织清楚了民众的需求后，设计以一种易接近性的、友善的、民众喜欢的方式来与民众接触，并利用多样化的渠道与情境渲染来更好地传播与民众沟通互动。由此可以看出，服务设计实际是一种体验，核心是一种关系，最终体现为用户行为学。服务设计除了通过研究服务过程中各个接触点，还需洞察顾客的真实需求并转化为服务体验。

五结论

服务思维 篇7

1“互联网+”对公共文化服务的影响分析

公共文化服务实际上就是一种服务社会大众, 提升全民文化素质的重要公益措施, 具体主要涵盖了青少年宫、艺术馆、图书馆、京剧院、大剧院、群众艺术馆和博物馆等, 群众可以免费或者花费少量的资金既可以享受到文化教育。特别是当前我国正处于全面深化改革的“攻坚期”, 为了进一步推动文化管理体制改革, 激发各类公共文化服务参与主体的积极性, 就势必要进一步推动现代公共文化服务的发展。虽然互联网的快速发展在一定程度上提升了公共文化服务的效能, 社会大众可以在家便捷地借助电脑来浏览相关的文化服务信息。但是在“互联网+”的新形势下, 智能手机、平板和笔记本等智能移动终端已经得到了广泛地推广、普及和运用, 所以如果可以充分结合这些智能终端设备来发展公共文化服务, 则可以进一步促进公共文化服务实现“质”的提升。

2 当前公共文化服务中存在的问题

2.1 互联网化程度低

随着互联网的迅猛发展, 各行各业均或多或少地引入了“互联网”模式, 并且均取得了一些优异的成就, 比如电商的强势崛起, 借助相应的智能终端APP即可完成线上下单。但是当前的公共文化服务却还没有完全接轨“互联网”, 以至于社会大众无法有效地接受公共文化服务, 从而影响了公共文化服务效能。

2.2 服务平台不完善

随着互联网的迅猛发展, 各类行业大都重点发展“线上”经营活动, 尤其是随着智能手机、平板和笔记本的快速发展, 用户只需要借助相关的App即可完成线上订单。但是当前的公共文化服务却还没有充分接轨互联网, 相应的服务平台也大都局限于“线下”活动, 所以无法为社会大众提供更好的服务。

2.3 服务模式不合理

我国现阶段公共文化服务所用的服务模式大都局限于“线下”服务, 即需要用户亲身到相应的公共文化服务设施中方可体验到有关的文化服务, 以至于许多平时没有时间的社会大众无法享受到更好地服务, 所以加大“线上”服务是进一步提升公共文化服务效能的有效措施。

3“互联网+”公共文化服务的发展策略

3.1 加大互联网平台建设

在“互联网+”观念快速推广和普及的今天, 公共文化服务必须要努力搭上“互联网+”这一时代快车。而首先要做的就是要结合各类公共文化服务的具体内容来建立专门的互联网操作平台。比如, 同淘宝购物一样, 社会大众只需要在相应的公共文化服务网站或者特定的智能终端App上点点鼠标下单, 文化单位、演出团体就会将文艺演出、电影等文化产品送上门来;想去就近的文化场馆、实体书店, 想看文博展览、文化演出等, 只要通过相关的旅游微信公众号就能了解具体详情。如此一来, 社会大众体验和享受公共文化服务的机会将大大提升。

3.2 创新服务管理模式

为了确保公共文化服务得以顺利实施和运行, 就必须要做好日常和平时的监督管理工作, 所以必须要借助“互联网+”模式的基础上配合科学、合理的管理模式, 从而为后续的文化服务工作奠定扎实的基础, 确保公共文化服务可以满足社会大众的文化需求。比如, 可以在公共文化服务基础设施中建立一套科学、合理的奖惩责任机制来管理日常和平时的公共文化服务, 对于那些在“互联网+”模式下表现优异的公共文化服务进行鼓励和宣扬, 以全面调动相关责任人和管理者工作的积极性。

3.3 引入“互联网+”模式

“互联网+”作为现阶段时代的一个主要特征, 具有其存在的必然性, 所以公共文化服务必须加快接轨“互联网+”。通过“互联网+图书”、“互联网+ 歌剧院院”、“互联网+ 少年宫”以及“互联网+ 戏剧院”等公共文化服务的“互联网+”化来提升社会大众接受相关文化服务的便捷性。比如, 读者以前借书需要亲自到图书馆去, 有的读者因交通不便、工作繁忙等原因, 只得放弃到图书馆借书。为解决读者借书难、读书难的问题, 相应的图书馆需要创新公共文化服务, 采用“互联网+ 图书”这一新型运营方式, 创新利用第三方团购网络平台提供借阅服务, 比如, 当前美团网正式上线图书馆借书证和图书配送业务, 在全国率先推出“外卖式”快递送书上门服务, 打通公共文化服务最后一公里。

总之, 随着互联网的迅猛发展, 依托“互联网+”的思维来建设现代公共文化服务体系, 切实满足社会大众对数字文化的多样化需求, 使数字文化建设成果可以切实融入社会群众日常的生活、工作和学习之中, 真正实现公共文化服务广覆盖、高效能, 真正做到文化引领、文化惠民、以文化人。

摘要：在我国人均生活水平日益提升的今天, 为了满足社会大众持续增加的文化需求持续, 公共文化服务的重要性日益凸显。特别是当前“互联网+”已经成为当前时代的潮流, 所以如何才能借力“互联网+”的东风, 探索一条全新的公共文化服务发展之路是当前社会公共文化服务发展的重点。本文以公共文化服务为研究对象, 着重就其在“互联网+”下的发展策略进行了探究, 以此为鉴。

关键词：互联网+,公共文化服务,文化发展

参考文献

[1]庄芸.打造公共文化服务新平台[J].中国产业.2012, 11 (9) :42-43.

[2]李, 陈亦晓等.浅谈江西“互联网+”公共文化服务[J].当代青年.2015, 15 (5) :17-18.

[3]王媛媛.利用互联网推动城市社区公共文化服务[J].辽宁经济.2010, 23 (7) :42-43.

服务思维 篇8

1 农业生产的现状与存在的问题

1.1 农业生产规模扩张遭遇“瓶颈”

从土地承包时的一家一户解决温饱到土地流转大户兼并小户的适度规模, 再发展到家庭农场合作社的新型经营主体, 种植业在有限的土地资源上逐步整合着生产要素;养殖业在日益萎缩的自然资源上逐步转变着饲养方式。但是, 近几年来, 无论是种植业还是养殖业, 规模化推进过程中都出现了因大户破产导致的诚信氛围不足、合作经营流产等情况。据不完全统计, 全市已经注册的农业合作组织能够真正发挥作用和持续增加效益的不足10%, 近十年成长起来的种植大户和家庭农场能够壮大和维系的也不到一半, 一家一户到规模经营的路上似乎遇到了新的“瓶颈”。

1.2 农业生产科技提升面临“囧境”

作为从事农业技术推广多年的农业科技工作者, 亲身经历了农民从白籽下地、广种薄收到良种良法、科学种植的转变过程, 种植业单产二十年间翻了两番以上。但是, 最近5~10年政府致力于提高农业标准化生产水平和农产品品质的科技示范推广, 似乎遭遇到了政府越重视、越推进, 农民越等靠、越应付的局面, 科技示范推广一直是处在政府投入人力、物力打造示范带、示范区, 农民主体意识没有有效发挥, 甚至抵触的“囧境”。

1.3 农业生产市场拓展走进“怪圈”

政府号召农民要以市场为导向组织生产, 随着农产品市场化程度提高, 农民也真的按照市场的取向组织生产, 结构调整逐步成为农民增加收入的主要手段。但是, 通过观察不难发现, 农民一直是在跟着市场调结构, 却总是步步跟不上, 跟风式的调来调去, 最终导致成本加大, 收入降低。

1.4 农业生产资源优势逐年“内耗”

同江市地处三江平原, 地广人稀、土净田洁、水丰气爽, 这是发展农业最大的资源优势, 也是一直依托这个优势发展绿色食品产业, 相继获得国家相关部门的绿色食品产地认证和基地认可, 获批的绿色食品基地达到了10万hm2, 占耕地面积的近70%。但是, 为了追求单产, 农民使用农药、化肥的量在逐年加大, 从最初的化肥施用量25~50kg/hm2到现在的300~400kg/hm2, 造成土壤板结、肥力下降、有机质含量减少, 绿色资源优势正在“内耗”。

分析上述现状与问题, 原因其实只有一个, 那就是农产品的产业化、商品化率太低。由于商品化程度低, 盲目扩大的规模在遭遇市场波动时, 只能是种的多、赔的多;由于商品化程度低, 好种好养卖不出好价钱, 导致了对规范化生产的抵触;由于商品化程度低, 缺乏市场订单, 没有特色产品就没有了市场的主动权;由于商品化程度低, 导致了只顾眼前增加产量而饮鸩止渴。因此, 解决这些问题的出路也只有一个, 努力提升农业产业化和农产品商品化程度, 这将是“十三五”甚至更长时期的农业工作首要任务。

2 推进现代农业发展产业化商品化的建议

规范生产、扩大规模、改善品质, 归根到底还是要增加效益。

2.1 依托资源优势, 做好市场拓展

寒地黑土、绿色水源、洁净空气, 是黑龙江省同江市特有的优势和最大卖点, 随着人们对健康生活的追求日益增强, 这一优势会更加具有竞争力, 是别人仿冒不来的。就拿大米来说, 都知道东北大米好, 在东北土地上生产的每一粒米都是正宗的东北大米, 而且是寒地黑土优质东北大米。但是东北的水稻一直依靠保护价卖出去, 南方人都说东北人是“捧着金饭碗要饭吃”, 必须加大投入宣传优势、打造同江品牌, 推广引进订单生产, 让资源优势转化为经济效益。

2.2 依靠招商引资, 补齐产业链条

农业产业化和产品商品化的成功模式是资源+农户+龙头+服务+营销=优势产业+持续效益。在这个发展链条中, 同江市具备优势资源、拥有基础农户、有决心提供系统服务, 当然也不缺市场, 就中间缺了两个关键环节, 那就是龙头企业和营销体系。同江市要采取政策扶持和招商引资, 能自己做的扶持做大做强, 没有能力做的就让成功的企业资源帮助我们补齐短板, 拉紧链条。

2.3 加大扶持力度, 做实典型引路

通过宣传拓展了市场, 依托市场需求吸引企业, 剩下的就是让农民根据市场订单和企业需求规范化生产, 这就需要政府重点扶持有影响的产业协会和合作组织, 并打造特色产业龙头, 作为带领农民走向市场的先锋和带头人, 让他们负责组织农民开展规范化的生产、统一与企业和市场对接。对农民最有说服力的就是身边的人, 通过扶持, 让少数依靠规范生产的人获得可观效益, 才能激发农民加入合作组织、规范生产的热情。

2.4 搭建有效平台, 完善系统服务

重点是农业招商和产品推介的宣传平台、互联网+农业的销售服务平台、新型生产主体和龙头企业的服务平台、资源流转和劳动用工的中介平台、农资销售和监管的服务平台、产品追溯和环境检测的管理平台等。政府要把这些保证产业有序发展, 企业和农户又做不到的平台搭建起来, 最终实现市场引导、政府搭台、企业唱戏、农民收益的良性发展模式。

摘要：文章分析了黑龙江省同江市农业生产的现状与存在的问题, 提出了运用逆向思维方式推进现代农业发展产业化、商品化进程的建议。

大数据思维下的图书馆服务创新 篇9

随着物联网,云计算,移动互联网和社交媒体的迅猛发展,数据正以爆炸性方式增长,产生了大量的结构化数据、半结构化数据和非结构化数据。大数据是继物联网、云计算之后流行于互联网的热门词汇。大数据目前虽然没有统一的定义,但是总体还是有一定的共识:大数据一般具有“4V”特征,即种类多、流量大、容量大、价值高。

大数据的意义不仅在于数量庞大,更在于提高数据的收集,存储,分析和使用能力,在于对这些具有高价值的数据进行深入的分析和挖掘,通过对数据的“加工”实现数据的“增值”,养成重视数据和分析数据的习惯,即大数据思维。正如哈佛大学社会学教授加里·金说:“这是一场革命,庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程,无论学术界、商界还是政府,所有领域都将开始这种进程。”

2 图书馆与大数据

图书馆作为学校的文献信息中心,为学校师生的教学和科研提供信息服务。从图书馆拥有的文献类型来说,有纸质文献和电子资源。从数据的来源来说,图书馆有门禁系统,自动化管理系统,自助借还系统,opac查询系统,远程访问系统,电子资源管理系统等等,又有qq群,微信,微博等社交媒体,每天产生着大量的数据。如果按照大数据的定义,图书馆的数据难以达到PB级别,算不上大数据,但是从数据类型来看,图书馆的数据来源广泛,数据类型复杂多样。有结构化数据,如馆藏书目、借阅信息、自建数据库,又有检索历史、浏览历史等非结构化数据,也有微博微信等社交网络数据,呈现出大数据的特征。

目前,国内可以称得上大数据的也只有互联网中少数的巨头公司,如百度,淘宝等。据了解,“今日头条”为处理庞大的数据,为每个不同的人提供不同资讯,仅服务器就要4000台以上。对于中小图书馆来说,设备和技术目前都难以达到运用大数据进行管理的条件,但是这并不妨碍我们可以有大数据的思维,数据是图书馆重要的资源,数据即是客观的事实,养成重视数据和分析数据的习惯,通过对数据的深度分析和挖掘,可以对图书馆的服务模式调整,决策制定,服务质量提升有极大帮助。

3 大数据思维下的图书馆服务创新

3.1 纸质文献利用的挖掘指导纸质文献的采访工作

对于高校图书馆来说,纸质文献服务还是主要的板块,纸质文献采购的质量优劣直接影响文献的使用和读者的满意度。如何采购到适合本校读者需求的文献,是采访人员必须考虑的问题。而运用大数据思维,综合图书馆各类数据,如借阅日志,按中图法分类统计的借阅情况,图书借阅排行榜,热门图书以及零借阅图书等,再结合qq群,微博,微信等媒体上读者的推荐信息,一些大型网上书店的图书排行,热门图书,年度推荐图书,书评信息等,就可以采购到高质量,符合本校读者需求的图书。关于纸质期刊的订购,根据历史阅览情况,可以发现读者对社科类期刊有一定的需求,而自科期刊几乎无人问津,因此图书馆做成决策,只保留阅览率较高的社科期刊,不再订购纸质自科期刊,推荐读者采用电子阅览方式获取。

3.2 电子资源利用的挖掘有助于资源建设的效益最大化

相对于传统的纸质资源,电子资源不受时间、空间的约束,读者可以随时随地获取,在使用、传输、共享等方面优势明显,越来越受到读者的欢迎。但是电子资源价格动辄10万,20万,而中小高校图书馆总是存在信息资源建设经费不足的现象,如何将其效益最大化,图书馆应运用大数据思维来指导资源采购,好钢要用在刀刃上,购买广大师生切实需要的资源。一般来说电子资源在采购之前都要经过一段时间的试用,图书馆一定要宣传到位,然后收集,存储,整理,分析使用数据,为最终的采购决策提供事实依据。同时,在资源建设中要加强与其他同类高校图书馆的共建共享,将更多的数字资源加入到共建共享的范围,以弥补中小高校图书馆馆藏资源不足的现状。

3.3 整理发布阅读报告,发挥图书馆文化阵地作用

近年来很多高校图书馆大都发布年度阅读报告,我馆自2015年开始每季度发布一次各院系入馆人次和借阅册次统计报告,每年发布2次图书借阅排行榜,1次年度阅读报告,通过网站及微信平台对外发布。阅读报告以数据的形式记录了过去一年内我校读者阅读情况。报告采用的数据来自于图书馆自动化管理系统中的流通日志、书目记录、馆藏记录,门禁系统中的入馆人次、远程访问系统的下载量等信息。通过数据分析得出的报告,能客观地反映读者喜好,各院系读者的阅读倾向,从而指导图书馆调整政策、创新服务模式,院系可以根据报告情况了解学风建设的关联性。近两年来图书馆的新举措有:调整教工和学生的借阅册次和借阅期限,每月评选借书达人,以“423读者活动节”为契机,开展一系列丰富多彩的活动,如展览,立体阅读推广,超期豁免,你选书我买单,网上在线答题等等,营造良好的环境,引导读者热爱阅读,促进优良学风建设,发挥图书馆作为学校文化阵地的作用。

3.4 挖掘读者信息提供个性化服务

随着大数据时代相关业界对大数据的重视及应用,大数据的特性与优势在日常的生活中显示出其巨大的优越性,人们对服务的个性化需求也提出了更高要求。正如今日头条副总裁所说“今日头条的工作原理,如果用稍微哲学点的话说:我们认为,每一个人都是不同的,都是独立的,都是唯一的,那么他阅读的资讯也应该是不同的、独立的、唯一的。”

高校图书馆可以根据读者的借阅历史,搜索历史挖掘读者的兴趣和需求,通过相似文献,相关文献等关联数据,向其进行页面推荐和提供个性化信息定制服务。如在opac检索图书时,页面会显示借过此书的读者还借过哪些书,与此书相关的有哪些书,使读者易于发现感兴趣的信息。通过图书馆微信公众账号,读者绑定一卡通后,可以查看个人借阅信息,图书馆热门图书,根据读者偏好推荐图书;借还书,预约到书时,均收到提醒信息;收集整理读者信息,将读者分类管理,如新生入馆教育和毕业生离校时,可以通过微信群发功能,精准推送资讯到指定类型读者。通过这些方式,高校图书馆可以开展更有针对性的信息推荐推送服务,变被动服务到主动服务,提高服务质量。

4 总结

大数据时代的来临,给图书馆带来了新的机会和挑战,高校图书馆要运用大数据的思维,加强馆员的数据素养教育,养成重视数据和分析数据的习惯,借助图书馆已有的数据和可获取的开放数据,进行深入分析和挖掘,指导图书馆决策和创新服务模式,切实践行“以人为本”的服务理念,提升服务满意度,构筑核心竞争力。

参考文献

[1]陆静.我国图书馆界大数据研究评述与展望[J].图书馆杂志,2014(01).

[2]林楚方.今日头条如何玩转大数据[J].新闻与写作,2015(11).

[3]黄维玲.大数据环境下高校图书馆的创新服务研究[J].情报探索,2016(05).

[4]何海波.大数据时代高校图书馆信息服务创新研究[J].现代情报,2014(12).

[5]和婷.大数据思维对图书馆信息服务工作的启示[J].图书馆建设,2014(01).

服务思维 篇10

随着互联网的飞速发展,读者对图书馆信息的要求不断提高,将信息收集、筛选、加工、整理成为具有专业性和指导性的情报,是图书馆必须具备的职能之一,这也对情报人员提出了新的要求。

1 情报和情报思维的定义及其特点

情报是指被传递的知识或事实,是知识的再激活,通过运用一定的载体,传递给特定用户,用以解决具体问题的特定知识和信息,是在一定领域内有价值的信息。由此可见,情报不仅仅是知识或信息,它不但具有知识性,还必须具备传递性和效用性。

情报思维是指在情报处理过程中的思维方式,是集各种思维于一体的综合思维。由情报的特性不难发现,情报思维也有其相应的特征:(1)情报思维的对象是大量的知识和信息。在互联网飞速发展的信息时代,知识和信息虽极易获取但数量庞大,品质良莠不齐,大量待处理的知识信息,对情报思维提出了更高的要求。(2)情报思维是对情报进行处理的思维过程,是为了解决特定领域内的特定问题,是有目的性的思维方式。(3)情报思维对情报进行处理后,在解决问题上发挥了实质性的效用,这个情报才是有效的情报,因此情报思维是有效用性的。简而言之,情报思维就是根据特定用户的特定需求,在数量庞大的知识信息体中筛选出有价值的知识信息,并经过加工处理,形成针对用户特定需求,能有效解决用户特定问题的情报思维过程。

思维一般可以分为发散型思维、逆向型思维和超前型思维等。相应的情报思维也可以分为发散型情报思维、逆向型情报思维和超前型情报思维。

1.1 发散型情报思维

发散型情报思维是指对信息进行多角度、多方位的分析和组合,产生出多种不同的结果和可能,甚至可以通过想象和直觉等产生出相应的设想,尤其是面对一个陌生的领域时,发散型的情报思维就显得尤其重要。

1.2 逆向型情报思维

逆向型情报思维,又叫逆反型情报思维,就是打破思维的固有模式和顺序等,从其他方面进行探索,或者将思维倒转,从反面进行思考,从结果入手寻求解决问题的途径和具体方法,另辟蹊径,在解决问题的方式上开辟新的思路,并在思维过程中不断矫正,修改错误,最终取得突破。

1.3 超前型情报思维

发散型情报思维和逆向型情报思维是在问题提出的基础上解决问题的思维方式,是一种被动型的思维方式。而超前型情报思维是在问题出现之前进行的超前型的思维方式,是一种主动型的思维方式。超前型情报思维的前提是要掌握大量的知识信息,研究当下社会、政治、经济、学术研究、生活等各个方面的发展趋向,结合所掌握的信息中透露出的线索,大胆猜测未来的热点、关注点以及可能出现的问题,超前提出新的观念、理论和思想。

以上三种情报思维模式都不是独立存在的,三者有效结合才能促使情报思维的创新,情报思维的创新最终是为了适应当今情报服务的新要求。

2 图书馆情报服务的新要求

当今是互联网飞速发展的信息时代,人们可以从多种渠道快速地获得海量的知识与信息,但是信息多呈现碎片化,处于杂乱的状态,包含了大量的无效信息甚至是错误信息。社会发展步伐因互联网的发展而不断加快频率,如何在信息时代向用户提供优质情报服务,对图书馆提出了新的要求。

2.1 海量信息的筛选

当今的社会是名副其实的信息时代,信息铺天盖地,海量信息充斥在生活的每一个角落,人们的生活已经无法离开信息和互联网,互联网成为获取信息的主要途径和重要来源。互联网上有海量的知识和信息,并且更新速度快,呈现出百家争鸣、百花齐放的场面。某一信息的发布,会引来多方的讨论和研究。海量信息为情报人员提供了丰富的原始资源,获取信息不难,但由于信息良莠不齐,如何筛选信息成了情报人员首要解决的问题。筛选出符合要求的信息后还要将信息进行分类。信息与信息之间没有绝对的界限,信息之间的关系是既有区别又相互交融,根据需求的不同对信息的分类也是多种多样的,分类与分类之间也可以相互交融,总之要充分挖掘信息的效用。而情报思维则是贯穿于信息搜集、判断、分析、整理、加工、采用的整个过程。情报人员的情报思维素养直接影响着信息筛选的质量。

2.2 特定领域的专业性

情报思维的最终目的是为特定领域的特定问题提供解决的办法。不同的领域有其特定的专业性,提出的问题也具有专业性,针对专业性需求提供情报服务必须具备同等甚至更高的专业性。这就对情报思维提出了更高的要求,情报的专业性根本在于情报思维的专业性。情报思维需从专业性的角度筛选分析和组织信息,提供的专业情报不但能够解决特定领域的特定问题,还应当能够从专业性的角度给予指向性的展望,为该领域的未来发展提供有效的情报资源基础。以大学图书馆为例,其服务对象为大学教师和学生,服务领域涉及本校的各个专业学科,因此为满足这类人群的需求,就要求情报人员对相应的学科和专业有所了解,包括历史、现状、热点及未来发展走向等,在某些区域甚至要有一定的深入研究。

2.3 人性化的情报服务

人性化的情报服务顾名思义就是要针对不同人群的特点,给予不同的情报服务。同样的需求面对不同的人群时提供的情报内容和实现途径是有所区别的:(1)情报服务的内容。对于不同人群的同一需求,提供的情报内容应当根据接受者的理解运用及专业能力等有层次上的区分。例如,专业性强的学者,应提供更偏向专业性学术性较强的情报。专业领悟能力较差的用户,可以更多地提供案例性等易于理解的情报。(2)提供情报服务的形式和途径。互联网时代情报服务的手段多种多样,例如通过微信公众号、微博信息共享等。充分运用手机客户端为用户提供快捷便利的情报服务;同样面对面的交流,如真人图书馆等,也能使用户更直接地接触信息来源并通过沟通探讨促使自身知识得到提升。当然除了互联网手段,传统的情报服务仍然是必不可少的,文献馆藏仍旧是图书馆最为重要的职能之一。

3 如何提升馆员情报思维创新

在实践中,经常会出现:知识水平相当的情报人员,在占有的资源一样的情况下,开展的情报研究,提供的情报服务在质量和效用上有着很大的悬殊。用户的满意度自然也就有高有低。其原因并非工作态度差、经验不足或方法错误等,而是情报思维能力欠缺。称职的情报工作者应具备以下情报思维能力。

3.1 情报判断能力的提升

情报判断能力是情报工作人员必须具备的能力。处理海量信息必须要有信息辨识的能力,这种能力来源于广博的文化知识的积累,同时要具备正确的人生观和价值观,结合信息化的渠道和手段,快速收集、辨识、分析、整理、归纳各类信息资源,最终获取有价值的情报。情报的价值性体现在以下4点:(1)情报的准确性,即情报的内容是否与客观实际相符或相近。(2)情报的适用性,即情报是否满足了用户的需求。(3)情报的深度性,即情报是否能够体现对某一问题的深层次解答。(4)情报的新颖性,即情报中所含理论、观点等的新颖度。以上4点是情报人员正确判断情报的标准,也是情报生成过程中最基础的环节。这要求情报人员学会从不同的视角去看待问题,多方位多角度地研究,全面客观地分析信息。

3.2 相应的专业知识的累积

在知识广博的基础上,每一位情报人员都应当具备个别领域专业分析的能力,为以后的专业情报服务打牢专业基础,大学图书馆的情报人员,专业知识的累积是非常重要,其服务对象的学科专业化促使情报人员自身必须具备相应的专业素养,提供学科性、专业性强的情报,通过对观点问题的归纳、类比、演绎,做出高水平的综述、评论,同时在此基础上及时捕捉到学科发展中的热点,从而对学科未来发展能够做出初步的判断和预测,提前进行有针对性和指向性的情报信息的累积,做到超前情报服务。

3.3 社会、政治经济等方面的敏锐性

情报的服务不仅仅局限于解决当下的问题,还包括对该领域的发展的推动力及可能出现的关键点的把握。这要求情报人员在社会、政治、经济、生活、自然等诸多方面拥有敏锐的嗅觉,所提供的情报服务能够成为某一领域发展的基础研究资源。因此,情报人员要时刻吸收学习大量的信息,例如:进行大量的书籍阅读,通过电视媒体、纸质媒体、互联网等渠道获取社会、政治、经济等方面的新闻及热点分析,并能够从获取的新闻中发现规律和隐藏的信息,从而判断出可能发生的情况,并做出相应的探讨,在此基础上进行相关信息的收集、组织和处理,生成具有可研究价值的情报资源。

4 结语

情报人员的情报思维进行整合后形成的信息资源中融合了情报人员个人的专业素养及其对相关领域的领悟和研究。情报服务是否能满足服务对象的要求,是检验情报人员情报水平的一项重要指标。情报人员要在提供情报的同时善于发现自身知识体系的不足之处,针对不足进行有目的的知识补给。同时,要有超前意识,洞察相关领域的发展趋势及前景,提前学习研究,做好知识储备。不断充实自身知识体系,提高情报思维创新能力,才能更好、更主动地满足服务对象。

摘要：在飞速发展的信息时代,读者对于信息资源的需求不仅仅在于量,更多的是质的要求。由量到质的提升,要情报人员通过情报思维的科学创新,对情报进行收集、筛选、组合、整理、评述,整合后的情报体现了情报人员情报思维的创新,最终为服务对象提供具有研究价值的深度情报。

关键词：情报思维,创新,情报服务

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