旅客满意度

2024-05-03

旅客满意度（精选四篇）

旅客满意度篇1

关键词：民航服务,旅客满意度,服务细节

顾客满意度是美国营销专家菲利普·科特勒 ( 1996) 提出来的一个市场营销理念。通过影响因素,可以改变顾客满意的程度,或使其提高,也可能会使其降低,从而影响到长期收益。因此,要使企业长期获取利润,关键在于顾客满意度。从20世纪六七十年代开始,顾客满意度的理念在发达国家得到迅速传播及运用。随着营销市场发展的不同变化,价格竞争已不再是获取利益最佳方法。使旅客满意是航空公司维持老客户、保持企业自身经济效益的有效经营手段。不同的行业,影响其顾客满意度的因素不同,对民航业来说,服务水平、产品质量、地面服务等方面都影响着顾客的满意程度。

伴随经济全球化的进一步发展,我国民航业得到了快速的发展。尤其是在低空领域开放、民航票价取消价格下限等民航发展政策的颁布,国内民航市场的竞争越发激烈。根植于服务行业的属性决定了要提高竞争力的最好方法就是通过提高航空旅客的满意度来提高服务质量,在不断寻求新的生存之道过程中,航空公司越来越意识到旅客对其产品及服务的满意度直接影响到航空公司的经济效益,因此,提高顾客的满意度不但是航空公司生存的基础,也是航空公司实现经济效益最大化的途径之一。

1增加情感服务

1.1增加客户关怀

航空公司对旅客的关怀,不仅仅是对旅客咨询、投诉的处理,还包括倾听旅客的建议、抱怨,从而发现自身的缺点,以此改进,提高旅客满意度。无论旅客是否咨询、投诉,航空公司都应主动联系旅客。例如航空公司可以在节假日、旅客生日等特殊日子,通过发短信或者打电话的方式,将祝福传达给旅客。航空公司还可以制订计划,以一个月、一个季度,或者是半年为期限,对于旅客进行简短的访问。主动征求旅客意见,问询旅客的不满之处,听取旅客所给出的建议。从中可以从旅客那里获取之前航空公司没考虑到的问题,以便之后进行总结及改进。

但需要注意的是,客户关怀的频率不能太高,不然会使旅客受到干扰、感到厌烦,这样反而起了负作用,让旅客对企业的满意度降低。适时适量的客户关怀是必要的, 这样容易拉近企业与顾客的距离,大大提高旅客的满意度。

1.2及时处理旅客投诉与抱怨

民航业经常会受到天气的影响,迫使航班延误,航班取消等。行程受到影响的旅客很容易产生不满情绪,向他所能接触的航空公司工作人员抱怨。如果工作人员的态度不好,则会引起旅客的不满情绪升级,进而投诉或发生过激行为。矛盾升级不但给航空公司的形象造成负面影响, 更是造成了航空公司的经济损失。

面对旅客的投诉和抱怨,工作人员不能采取不予理睬、和旅客争执等恶劣态度。要耐心倾听旅客的不满之处,找到造成旅客投诉的关键点,这也可能是民航服务工作中存在的缺点。将旅客投诉或抱怨的问题及时解决。如果旅客的建议对公司的发展起到了促进作用,企业应该给予奖励,让旅客有参与感,拉近企业与旅客的距离。这样不仅使问题得到了圆满的解决,还建立了旅客心中对航空公司的信任,更有利于提高旅客对航空公司的满意程度。

2改进客舱服务内容

2.1提高机上餐食质量

由于机上条件的限制及航空公司控制成本的需要,旅客对机上餐食的满意度一直比较低,旅客普遍反映机上餐食品种单一、口味单调。中国的饮食文化源远流长,改进机上餐食质量具有优越的条件。

第一,增加机上餐食的品种。在传统的米饭、面条这两种多年不变的餐食基础上,增加米线、面食、西式餐食等,给旅客更多选择,满足不同旅客的不同需求。第二, 丰富餐食的口味。依据公司的大数据,分析各航线的旅客来源,机上餐食根据主要客源地的饮食特点制作,以凸显地方特色,满足旅客丰富饮食的需要。第三,保证餐食的质量。由于机上旅客人数众多,一旦出现食品卫生问题, 不但影响旅客身体健康,更会对航空公司的形象产生重大的负面影响,必须要确保餐食的质量,对所有上机的食物均进行严格检查,不要出现过期食品、生米饭、未熟的肉食等不合质量的餐食,使旅客用餐舒心,吃得放心。

机上餐食是当前各航空公司普遍存在的弱项,中国人又极为重视饮食质量,此方面能够进行改进和提升,则会吸引更多的旅客。

2.2增加客舱娱乐设施

当前国内航线只有商务舱和头等舱娱乐设施较为丰富, 经济舱则极为单调。随着技术的进步,旅客需求的增长, 越来越多的旅客对机上娱乐设施的开放充满期待。常见的电影、音乐等可以通过新机型实现,开放无线网络是当前呼声最高的旅客需求。现在人们的生活紧紧围绕着无线网络,如果在航班开放无线网络,旅客在飞行过程中的时间将会丰富得多,以排解旅客在乘坐航班时的无聊之感,会让旅客轻松度过一个完整的飞行过程。飞行过程的氛围发生改变,甚至可能引起旅客对其他服务需求的减少。

3提升地面服务水平

3.1提高值机的工作效率

值机的工作效率体现在快速。提高值机的工作效率主要在于,进行人工值机时,工作人员的速度要加快,避免动作过慢,或者工作出错,使旅客在值机柜台前的等待时间过长。值机人员工作繁重而且重复率高,一个人长时间重复同一件事情难免会心情烦躁,所以,对这些人员加强心理方面的培训,增加忍耐力,减少投诉率。用微笑面对每一天,用微笑面对每位旅客,热情真诚的服务。

另外,可以采用更多的先进技术来减少人工值机的工作量。例如使用机场自助值机、网上自助值机、微博值机等,便于无托运行李的旅客快速便捷值机,也可以减少人工值机的压力,提高整个机场值机的工作效率。

对于在某一机场投入运力较多的航空公司,可在机场设置自己独立的值机柜台,而不是为了降低成本将值机服务外包给其他航空公司或机场代理。独立的值机柜台仅针对本航空公司的旅客提供服务,提高了旅客值机的便利性,旅客托运行李分拣的快速性也会提升。从而保障航班的准点率,减少航班延误,从而提高满意度。

3.2提高行李运输服务质量

行李运输服务质量主要包括行李运输速度和旅客等待领取行李的等待时间,行李不受损、不丢失。为了节约旅客在行李上花费的时间,进而提高民航运输服务质量,必须首先提高行李运输速度。在起飞机场,航班起飞前半个小时,旅客必须办理完值机手续,以便于行李分拣,装载上机等后续工作的进行,提高机场行李装机的工作效率。在目的地机场,当飞机降落后,应尽量以最快的时间将飞机上的行李卸下,交给旅客,减少旅客等待领取行李的时间。

其次,需要完善行李运输的流程,提高行李搬运人员的职业素养。现在网络上不断有人爆出,机场行李搬运人员偷行李,还有在搬运工程中不爱惜行李,将行李随手抛掷的现象。这种现象在最近几年的时间里,出现的越来越多,在这个问题上也有越来越多的航空公司接到旅客的投诉。因此,为了尽量避免出现行李丢失、行李受损,给双方造成不必要的麻烦,航空公司应当适时对行李搬运人员进行培训,提高他们的责任心和职业道德素养。增强他们对旅客行李轻拿轻放的意识,加强他们对行李标签的识别,避免行李错放,减少旅客行李投诉率,增加航空公司的信誉。如果发生行李丢失或受损的情况,应该采取积极的态度,及时进行处理。

3.3提高非正常航班地面服务的质量

航班出现延误、取消等状态都是旅客不想遇到的。很多原因都会造成航班的非正常,如天气原因、机械故障原因、公司计划原因等。出现非正常航班是很正常的,但是如果出现非正常航班,航空公司首先要想到的是旅客,要尽可能满足旅客的需求。

地面工作人员要积极主动地对旅客进行安抚、耐心地进行解释沟通,认真对待旅客的抱怨,及时处理所出现的问题,对非正常航班旅客进行合理安排,尽可能满足旅客的需求。不要让旅客一直等待,应及时将最新的航班动态告知旅客,让旅客感受到虽然航班延误耽误到了自己的行程,但是航空公司还是承担了责任,竭尽全力为旅客服务,没有将旅客置之一旁。这样旅客就不会觉得自己被冷落,他会认为航空公司是负责任的,是可信赖的。

旅客满意度篇2

交通运输行业是高危行业,如何做好旅客道路运输安全工作?广西驰程汽车运输集团有限责任公司坚持“预防第一,安全为主”方针,领导重视,明确责任,健全机制,完善制度,教育到位,狠抓落实,确保广大旅客生命和财产的安全.

作者：叶复美黄保情作者单位：刊名：安全生产与监督英文刊名：WORK SAFETY & SUPERVISION 年，卷(期)：2009 “”(3) 分类号：关键词：

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旅客满意度篇3

关键词：高速铁路,既有站,剥夺理论,旅客满意度

一、概述

旅客满意度是指旅客在消费相应的运输产品或服务之后,所产生的满足状态等次。努力提高旅客满意度是社会经济发展的必然,是以人为本观念普及的必然结果,更是铁路企业永恒追求的目标。近年来,随着中国高速铁路的发展,高铁客运产品已经实现了由“走得了”向“走得好”、“走得快”升级换代,旅客满意度不断提升,取得了良好的经济效益和社会效益。

相对剥夺理论是二次世界大战后发展起来的一种社会心理学理论。相对剥夺感是一种广泛存在的社会心理现象,是指人们将自己的利益得失与其他群体或自己过去的经历进行比较后而产生的心理失衡现象。也即在铁路客运服务质量总体提升的前提下,旅客在体验铁路客运产品的过程中,在与参照群体不断比较中,由于自身预期未能得以实现或实现不足而产生的一种负面感受和情绪。这将给旅客带来相对剥夺感,从而影响铁路旅客满意度。

高速铁路引入既有站模式。在部分旅客完成一个完整的旅途过程中,在既有站这个节点的服务体验,必然和同一旅途过程中在高铁站或者与自己以前在高铁站的服务体验进行参照比较。由于既有客运站和新建高铁站在设计理念、资金投入、服务设施、人员配备上的禀赋差异,从而使旅客的自身预期实现不足。但是应看到高速铁路引入既有站模式具有较强的经济优势,因此有必要应用相对剥夺理论对此问题进行研究,以期能够分析原因,制定对策,认真应对。

二、高速铁路引入既有站模式的经济优势、现状和发展

(一)经济优势。

一是成本优势。高速铁路引入既有站,可以减少新建高铁站的投入,缓解筹集铁路建设资金的困难局面。二是便捷优势。随着“八纵八横”高速铁路网建设,高铁越来越走进普通人生活。在新建高铁站和接入既有站两种方案选择中,高速铁路引入公共交通设施相当完善、已形成旅客集散地的既有站,既可以使乘坐高速列车的旅客充分利用既有城市公交系统,也便于旅客在高速铁路和既有铁路之间换乘。三是联网优势。高速铁路引入既有站模式,使中国铁路的普速铁路网和高速铁路网互联互通,对于吸引客流,提高铁路客运产品的市场竞争力,进一步巩固和扩大铁路客运市场份额具有重要意义。

(二)现状。

目前,中国高铁接入既有车站的,如北京西站、天津西站、哈尔滨站、齐齐哈尔站、沈阳北站、沈阳站、大连站、济南站、烟台站、威海站、郑州站、厦门站、海口站、西宁站、乌鲁木齐南站,和正在改建的重庆站、汕头站等。

(三)发展。

随着社会经济的发展,人们对出行的便利性愈发重视,高速铁路网和普速铁路网的相互融合将进一步增强,充分利用普速铁路既有车站,加开高铁和动车,将会成为未来进一步发展的方向。近日获批的连接商丘、合肥、杭州的商合杭客运专线,全线设车站28个,其中新建车站15个,改扩建既有及在建车站5个,利用既有及在建车站8个。

三、基于剥夺理论的旅客满意度体验

相对于普通铁路运输,高速铁路的旅客大多是对服务质量比较敏感的中高端收入人群,以公务流、商务流为主,而这类人群往往具有较强的维权意识和丰富的维权手段,更加注重于自己购买的客运产品是否物有所值,更加善于和其他运输方式或以前的服务质量相参照对比,他们对高速铁路客运服务有着更细致的体验、更高的标准和更严格的要求。当这些预期难以实现或“打折”后,必然使旅客产生相对剥夺感,从而影响旅客满意度。

(一)车站体验。

1. 售票。

目前互联网售票是旅客最主要采用的售票方式,旅客可以通过互联网在铁路12306网站完成购票、支付过程,成功后形成电子客票,可以在开车前换取纸质车票或直接持二代身份证进站乘车。售票方式种类虽多,但最后都需要到窗口或自助售票机取票,既有客运站由于车次多、旅客多,自动售票机配备数量相对高铁站少等因素,遇阶段性取票旅客较多时,现场取票的旅客依然需要等待不少时间,与在高铁站取票的服务体验差距较大。

2. 安检和检票。

既有站和高铁站对高铁和动车均提前20分钟放行旅客进站乘车。到高铁站乘车的旅客时间计划较为精确,一般提前40分钟到达,提前办理取票、安检、检票流程,时间较为宽裕。而既有站由于客流叠加,遇多趟列车旅客同时安检时,速度较为缓慢,有时甚至耽误列车。同时,在既有客运站,持身份证进站乘车还不能完全实现,尤其在售票厅和进站大厅走行距离较远的情况下,例如成都站,两者是分离的,中间隔着站前广场,人流量较大,给旅客购票乘车带来不便。

3. 候车。

比如郑州站采取分线候车的方式,一共有9个候车大厅,其中一个为商务候车厅。由于郑州站的客流量较大,候车厅十分拥挤,候车旅客大多数没有座位,集结在过道等候。在8个候车厅的中央通道两侧为食品商业区,在中央通道上也有不少候车和购物排队的乘客,给寻找通往各自候车厅的乘客造成了十分不便。这种情况在非客流高峰期时已是常见,若遇到节假日春运等时期,客流拥挤更为严重。

4. 站内走行。

高铁站内基本实现了上下楼梯走行电梯化,而既有客运站存在电梯数量少、输送能力小的现实问题,比如旅客在候车厅检票上车和下车出站的过程中,由于站场线路多,旅客至站台的走行距离并不短,再加上因为穿越股道,需要走天桥和地下通道,旅客携带大量行李多有不便。

5. 服务设施。

高铁站内服务设施较为完备,站内电子导向系统、银行ATM机,快餐餐饮、卫生间等其他设施设计合理,能够满足旅客需要,给旅客创造了较好的乘车环境。而在大多数既有客运站,由于先天设计不足、管理水平不高、客流较大等原因,旅客的候车体验相对较差。

(二)列车体验。

1. 舒适度有所降低。

高铁引入既有客运站的线路连接方式,主要有高铁直接引入和通过联络线引入方式。由于既有客运站一般处于市区中心位置,高铁直接引入时拆迁量和工程量较大,一般不采用。而联络线方式按普速铁路标准设计,工程量较小,但由于路基、轨道、道岔、曲线半径等因素,也造成高铁进既有线客站时乘坐舒适度有所降低。

2. 运行时间延长。

由于联络线技术设计标准较高铁低,高铁进出联络线需要减速运行,必然使运行时间有所损失。以西安北-广州南G834次和西安北-南昌西G642次两趟高铁为例,G835次在郑西高铁洛阳龙门站(开车14:06)-郑州站(既有线车站停开14:49/52)-京广高铁许昌东站(停车15:20),扣除在郑州站停车时间,运行时间为71分钟。G639次在郑西高铁洛阳龙门站(开车16:59)-郑州东站(高铁站停开17:40/55)-京广高铁许昌东站(停车18:17),扣除在郑州东站停车时间,运行时间为63分钟。因高铁运行过程中不存在机车换挂问题,站停时间主要考虑旅客上下车、列车交回等因素,因此扣除站停时分,在洛阳龙门-许昌东区段,高铁引入既有客站郑州站运行,相比经高铁郑州东站运行,时间延长8分钟。

(三)客运人员服务体验。

地方政府、铁路系统普遍重视高铁客站的管理,把其作为当地名片加大力度宣传。铁路车务系统各单位也选调精兵强将充实到高铁站,在职工年龄、学历、敬业精神、服务水平、外观形象等方面,既有站都与高铁站相比差距较大。

四、基于剥夺理论下提高旅客满意度的对策

(一)合理降低旅客的自身预期。

相对剥夺感的产生,首先来源于旅客对自身预期的难以实现或实现不足,由此产生的相对不满与愤懑,长期积累甚至越过临界点后,将影响铁路客运产品的旅客满意度。铁路企业对购买高铁引入既有站车票的旅客,可通过发送手机短信、车票背面打印等形式,提醒旅客在既有站乘车与高铁站的不同,讲清购票、安检、进站、候车等注意事项,使旅客能够提前知晓情况,合理安排行程,合理降低旅客自身预期。

(二)通过价格补偿体现公平。

产生相对剥夺感的旅客,他们会更加在意自己所得到的回报,在与参照群体对比过程中的状态是否等价或公平。自身越感到平衡,他们剥夺感的相对程度就越低,反之则越高。因此,铁路企业可通过价格补偿体现公平,比如探索学习民航系统购机票赠送里程积分、候车室赠送纯净水等形式,降低旅客的相对剥夺感,以提高旅客满意度。

(三)提升既有站服务能力。

1. 加大硬件投入。

一是改建或扩建有高铁引入的枢纽客运站。通过改、扩建,实现高铁和普铁的分区域进站、候车,改善高铁乘客的服务体验。二是对短期内难以改、扩建的既有站,优化候车室布局,采取高铁旅客单设候车室、高铁固定乘车站台、高铁设专门进站系统等方式,提高服务质量。三是建设专门的高铁导向系统。以满足旅客需求为目标,建设各项服务功能完备的引导系统,真正做到在高铁、普铁旅客混乘的情况下,密而不乱,忙而有序,流程简洁,衔接顺畅。四是加大软件系统开发。充分发挥手机移动终端作用,扫描车票二维码,即可获取所在候车厅和列车到发点信息,并显示客流引导图,准确找到乘车点,真正做到方便快捷省事。

2. 提高客运服务人员素质。

一是铁路企业要转变观念、走向市场,真正做到视旅客为亲人,实现由管理旅客向服务旅客的转变。二是增强服务意识,一切以旅客的需求为出发点,创新服务方式,增加服务设施,满足旅客多样化、个性化的需求。三是提高业务技能,能够迅速处理旅客提出的问题。四是培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力,在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪,给旅客留下客运服务人员良好形象。

五、结语

随着高速铁路的发展,高速铁路引入既有站模式因其具有较强的经济优势,未来的发展前景良好。但既有站的服务质量急需适应高速铁路客运服务的需要,从而进一步提高高铁客运产品的市场竞争力。因此,通过基于相对剥夺理论的旅客满意度研究,分析目前既有站客运服务存在的不足之处,通过合理降低旅客自身预期、通过价格补偿实现公平、提高既有站客运服务能力等措施,提出高速铁路引入既有站模式下的提高既有站客运服务对策,为提升和巩固高铁客运产品的市场份额提供参考。

参考文献

[1]张汇川,罗明春.基于相对剥夺理论的游客满意度研究文献综述[J].青年与社会,2015,9