ISO9000质量管理体系在高职高专院校图书馆实施初探

2022-09-11

近年来, 在经济全球化, 国内市场经济国际化的形势下, 高等职业技术教育的迅速发展, 已经成为中国高等教育的主力军之一。同时图书馆所从事的知识服务业被明确定位于第三产业, 其不可避免地要参与市场经济竞争, 面临优胜劣汰的生存挑战。“如何在竞争中占有一席之地, 就必须以立足于提高服务质量和加快与国际惯例接轨为宗旨”我国澳门大学图书馆、海南大学图书馆相继通过的ISO9000标准质量管理体系认证是一种先进的管理方法, 它代表了当代质量管理的最高水平。国内外一些高校图书馆借鉴企业及相关组织构建基于ISO9000标准的质量管理体系的经验, 探索既适用于图书馆管理特点又符合ISO9000标准要求的质量管理体系, 取得了大量的经验和成果。高职高专图书馆引进ISO9000质量管理标准, 符合时代发展的需求, 以ISO9000系列标准为指南, 建立一套符合自身需求的质量管理体系, 对于提高高职高专图书馆的竞争能力, 实现管理现代化、信息化、网络化、人性化、和谐化, 有着十分重要的意义。

1 ISO9000质量管理体系的渊源

1.1 ISO9000标准的制订与发布

ISO9000标准的制订, 是为了提高世界范围内的质量管理水平, 适应国际贸易的往来与国际经济合作的需要, 国际标准化组织I S O (International Organization of Stan dardi zation) 在1979年成立了ISOPTC176/质量管理和质量保证技术委员会, 制订了这套质量管理和质量保证标准。ISO9000国际标准包括以下6个标准: (1) ISO8402:19865质量术语; (2) ISO9000:19875质量管理和质量保证标准选择和使用指南; (3) ISO9001:19875质量体系的设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式; (4) ISO9002:19875质量体系生产和安装的质量保证模式; (5) ISO9003:19875质量体系最终检验和试验的质量保证模式; (6) ISO9004:19875质量管理和质量体系要素指南。

1.2 八项质量管理原则

在2000版ISO9000标准中, ISOPTC176技术委员会在总结质量管理实践经验的基础上, 提出了八项质量管理原则:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系这八项管理原则。这八项原则既是ISO9000标准的理论基础, 又是领导者进行质量管理的、成熟的基本准则, 现已被越来越多的企事业单位应用。高职高专图书馆在质量管理体系中, 全面和充分地体现这些原则, 就能取得良好的绩效, 最终达到读者的需要和满意。

2 高职高专图书馆引入ISO9000质量管理体系

2.1 优越性

2.1.1 有利于建立高职高专图书馆质量管理新模式, 提高高职高专图书馆可持续性发展

引入ISO9000标准可以树立全新的质量观, 实现标准化服务。如美国著名质量管理专家朱兰预言:21世界将是质量的世界, 只有那些提供高质量产品和服务的机构才能繁荣发展。标准体系是一种通用的国际标准, 具有相当的国际权威, 这就意味着高职高专图书馆在新的服务和管理模式下, 所提供的服务是质量体系认证的, 是为社会认可的和信赖的。对内科学管理, 重塑图书馆形象;对外扩大影响, 提高学院知名度。这些都是一种崭新工作理念和工作方法, 这种理念的实施有利于提高高职高专图书馆服务质量, 也必将促进图书馆可持续性发展, 而且ISO9000质量管理的标准和理念为创建一流高校高职高专图书馆提供了机遇和挑战。

2.1.2 有利于规范高职高专图书馆管理与质量评估

我国高职高专图书馆管理和质量评估长期采用自己的体系、标准和要求, 有欠规范, 甚至带有一定程度的随意性。采用ISO9000标准后, 对高职高专图书馆的各项工作进行规范和评价, 可以确认其质量体系是否具有质量保证和质量控制的能力。

2.1.3 有利于树立新的高职高专办馆理念, 提高服务质量

传统的办馆理念是重藏轻用, 以藏为主, 是“用户请注意”这样的理念。而ISO9000标准则强调以服务为中心, 以顾客 (读者) 为关注焦点, 到“请注意用户”的理念。这就要求组织理解顾客当前和未来的需求和期望, 满足顾客 (读者) 要求, 并争取超越顾客期望, 促使图书馆管理人员必须以读者为本, 以读者需求为导向, 规范服务行为, 服务质量, 为读者提供全方位的高品质服务;同时, 让每位员工树立读者第一的服务观念。只有这样, 才能在激烈的市场竞争中不断取得并日益扩大领先优势, 实现高职高专图书馆事业的可持续发展。

2.1.4 有利于优化资源配置, 增强高职高专图书馆的竞争力

采用ISO9000国际标准来规范高职高专图书馆的管理和服务, 有利于吸收和借鉴国内外先进的服务管理理念, 优化各类资源的配置, 不断提高和改进服务、管理质量, 增强高职高专图书馆在信息市场中的竞争能力。同时, 通过ISO9000国际标准认证, 可以不断地建立和改进自我完善机制, 从而增强读者对图书馆的信任度, 有利于树立良好的公共形象。

2.1.5 有利于高职高专图书馆的质量管理标准与国际接轨

随着我国高等教育体制改革的不断深入, 高校图书馆与国际间的同行合作与交流日益增多, 国外许多大学图书馆采用了ISO9000标准, 用它来处理相互交流中服务管理质量问题, 并用这些标准对服务管理质量的保证能力进行评价。高职高专图书馆引入ISO9000标准, 有利于图书馆质量管理与国际接轨, 参与到国际市场竞争中。

2.1.6 有利于高职高专图书馆的法制化管理

采用ISO9000质量标准体系, 它可以排除人为的随意性, 使法制化管理成为必然。在贯标过程中, 图书馆要根据标准要求, 结合实际制定文件, 根据文件开展活动, 规范工作程序, 提高管理水平, 不因人为的变化而发生动摇, 使法制化管理成为现实。

2.2 必要性

2.2.1 ISO9000标准适用高职高专图书馆质量管理, 由其特点决定

因为ISO9000标准强调以顾客为关注焦点, 强调领导者的作用以及全员参与、过程管理、持续改进、系统方法、与供方互利等先进的管理理念, 具有较强的指导性、实用性、通用性, 是国际上惟一被承认的质量保证体系, 也是全世界质量科学和管理技术的精华, 几乎含盖了所有的行业。所以ISO9000标准本身的特点以及图书馆管理理论的来源决定它适用于图书馆管理领域。那种认为ISO9000标准产生于企业, 只适合企业的观点是片面和不切实际的。

2.2.2 ISO9000标准适用高职高专图书馆质量管理, 由自身的特性决定

图书馆不同于企业，它具有自己的独特性，但同时它与企业又有很多相同之处：都是以追求自身价值的实现为目标;都有投入和产出;都有基础设施;都有产品，都有服务对象。企业的“顾客第一”和“顾客是上帝”与图书馆的“读者第一”和“用户至上”完全一致。强调“顾客-读者”的满意，是ISO9000:2000标准八项管理原则的首要原则，也是I S O 9 0 0 0标准关注的焦点，是其精髓所在。而图书馆自身是一种教育培养人的场所，有自己的管理制度和管理机构，强调垂直交流和横向交流;强调理性;强调劳动分工;强调规范管理;强调权责分明;强调最高领导者的作用等，主要是满足读者发展的需要，满足社会发展的需要。满足顾客(读者和社会)的需要是图书馆服务关注的焦点，也是图书馆赖以生存的基础。图书馆的服务质量上去了，管理工作才能卓有成效地开展。

2.3 可能性

2.3.1 高职高专图书馆具备ISO9000簇标准质量管理体系的基本要素

在ISO9000簇标准中, 建立和实施有效的内部质量体系的三要素包括:组织、产品和顾客。高职高专图书馆是一个具有自身职能和行政管理权限的组织;其产品就是为读者教学科研需要而提供的各种适用文献信息服务, 其终端产品除传统的咨询、借阅、复制和专项服务外, 其服务的资源整合、环境设备优化、服务手段创新都在与时俱进;其顾客就是在教学科研中急需文献信息服务的各种层次和不同类型的读者。这为实施ISO9000标准提供了物质技术基础。

2.3.2 高职高专图书馆的管理对ISO9000的质量管理理念和方法具有高度的适应性

传统的高校图书馆质量管理一般描述为组织动员全体员工, 综合运用各种技术、方法和手段, 对服务的全过程实行有效控制, 以最适宜的质量、最低的消耗、最优的生产和最佳的服务为用户提供满意的信息产品。ISO9000强调管理职责分明, 各负其责;以数据、事件为依据, 预防为主, 有始有终;并且允许根据工作需要对管理文件进行增减和修改, 以保证管理文件的科学性、完善性和适用性。这与许多高校图书馆广泛实行的岗位责任制、目标管理、PDCA循环质量管理法具有很强的相通性和包容性。因此多数高校图书馆现在实施ISO9000质量标准已经具备了一定的管理基础, 可以说是水到渠成的事情。根据这一理念可以把高职高专的质量管理提升到系统工程的高度, 高职高专根据自身的优势和所处的环境状况, 深入细致地研究本馆的发展目标和服务宗旨, 确立图书馆的总体目标。

2.3.3 国内外高校图书馆已经积累了全面实施ISO9000标准的成功经验

国内海南大学图书馆、国家图书馆等对ISO9000标准的相继运用, 带来的变革之大, 影响之深远, 以实践证明了它是完全适用于图书馆管理的。国外美国俄勒冈州立大学等图书馆按照ISO9000标准进行全面质量管理, 从文献到馆、上架、以及利用后的整理, 每一个文献信息服务环节都制订了详细的质量标准, 实现了图书馆系统在高水平上惯性运行, 树立了文献信息服务质量样板。国内外的这些成功经验为高职高专图书馆全面实施ISO9000标准奠定了基础。

2.3.4 ISO9000质量管理的标准和理念为创建一流高职高专图书馆提供了机遇

目前高职高专图书馆仍是行政拨款, 并且拥有稳定的师生读者群, 生存压力尚未迫上眉睫, 但对图书馆的要求和市场经济的压力却刻不容缓, WTO的一体化竞争将逐渐打落高职高专及高校图书馆头上的保护伞。如何优化资源、读者、和服务的关系, 应该是高等院校图书馆面临的紧迫课题, 而ISO9000质量管理的标准和理念为创建一流高职高专图书馆提供了机遇。

3 ISO9000质量管理体系的实施与监控

3.1 加强人员培训和组织协调

质量体系能否很好地建立和有效运行, 取决于人的因素。全员质量培训是高职高专图书馆引进实施ISO9000族标准的有效途径。实施ISO9000标准, 应对高职高专图书馆全体人员进行ISO9000标准具体内容及读者服务质量规范、质量控制规范等内容的培训, 为建立完善的质量体系并确保其有效运行打好基础。组织协调工作是保证质量体系有效运行的重要工作。准备认证的图书馆应首先成立ISO9000质量管理办公室并落实组织机构, 明确职责, 分工合作, 对质量体系运行中出现的问题进行协调。

3.2 开展图书馆质量体系审核

审核是检查图书馆的实际运作是否符合质量目标和计划安排的一项活动, 通过审核, 可以及时发现问题, 纠正问题并采取相应措施防止问题的再次发生。质量管理体系的审核包括内部质量审核和外部质量评审。高职高专图书馆质量审核可从三个方面入手:一是内部质量审核, 即高职高专图书馆对自己的各种体系程序文件是否符合约定标准进行审核;二是用户对高职高专图书馆的评审, 即通过用户满意度调查, 了解图书馆的服务是否与质量保证标准、手册、程序化文件等的规定运作情况相一致;三是通过第三方审核, 即由认可的审核机构评定高职高专图书馆是否按照ISO9000标准执行其质量体系。

3.3 制定质量目标, 编制文件化的质量体系

质量目标是高职高专图书馆抓好质量工作的前提和高职高专图书馆管理层统一思想, 朝着质量目标努力, 凝聚全体职工的精神支柱。高职高专图书馆建立并保持实施一个有效的文件化的质量管理体系, 并持续改进其有效性, 就必须制定明确的、具体的质量目标。质量目标的具体内容要反映高职高专本身的特点, 也要充分考虑高职高专图书馆的发展背景、发展规模、人文因素等, 同时还要从实际出发, 量力而行, 把一些可预见的变化因素考虑进去, 并使质量目标具有一定的超前性。ISO9000标准要求高职高专图书馆必须建立和实施文件化的质量体系。编制质量体系文件也是贯标的核心, 它所规定的文件化体系具有很强的约束力, 它贯穿于整个质量管理体系的全过程。通过质量文件体系的建立, 使每项服务质量活动过程处于质量文件的控制下。常规程序包括全院贯标、内审员培训、编写文件、制定质量方针和目标、成立质量管理办公室及相关管理人员等实施全过程控制, 从而使质量体系的运行真正起到保证服务质量的作用。

3.4 建立服务质量监督和评价制度

高职高专图书馆是为教学科研提供信息服务的机构, 要落实高职高专图书馆质量管理体系, 提高服务效率, 就要利用各种形式的总结、评价、考核、监督等手段, 保证学校教学科研对信息的需求。通过对各种事实的分析研究, 对高职高专图书馆的各项业务建设、规章制度的成立、服务项目的细化是否反映用户的利益与要求必须用事实和数据来评价和分析, 这样才有利于高职高专图书馆创建服务品牌, 增强综合竞争能力, 树立高效服务的新角色、新形象, 完成新任务!

3.5 健全读者反馈制度

高职高专图书馆要提供高质量的读者服务, 就要听取读者对服务工作的意见和建议。读者调研工作应该制度化, 并定期分析和研究读者不断增长和变化的需求, 最终提高服务质量。研究读者的意见与建议, 就要及时传播信息、交换信息和反馈信息, 及时发现和纠正图书馆实际工作和质量管理体系之间的偏离度, 积极地采取措施加以改进, 适应新的挑战!